Un système CRM coûteux, mais personne ne l'utilise ? – Voici comment augmenter l'acceptation des utilisateurs

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Quel que soit son coût, un système CRM est un facteur décisif pour le succès d'une société, car il constitue la base de données centrale. Même si le système a été entièrement mis en œuvre dans les processus de l'entreprise, il échoue souvent en raison d'un manque d'utilisation. C'est pourquoi nous avons décidé d'aller au fond de ce problème et de vous donner des conseils utiles sur la manière d'augmenter l'acceptation par les utilisateurs du système CRM dans votre société.

Utilisation d'un système CRM

En anglais, l'abréviation CRM signifie Customer Relationship Management (gestion de la relation client). Le système CRM est une plateforme logicielle pour la gestion des contacts et des ventes. Il stocke toutes les informations pertinentes sur les clients, telles que le chiffre d'affaires, les produits, les coordonnées des personnes de contact avec, ainsi que toute la correspondance et les activités telles que les visites personnelles. Par conséquent, la grande quantité d'informations collectées dans le système entraîne un grand nombre d'utilisateurs. Outre les services commerciaux, marketing et d'assistance technique, tous les employés en contact avec les clients devraient utiliser le système CRM.

Découvrir le manque d'acceptation par les utilisateurs

De nombreuses entreprises rapportent que, en général, les utilisateurs préfèrent ne pas utiliser le système CRM. Ceci est également confirmé par une étude d'Oracle & Beagle Research Group. Si le CRM n'est pas utilisé dans toute l'entreprise, il n'y a souvent aucune motivation pour commencer à l'utiliser. On peut donc supposer que toutes les informations pertinentes sur les clients ne sont pas tenues à jour, ce qui augmente la difficulté de commencer à travailler avec le système. Cependant, si cette barrière n'est pas brisée, la non-utilisation augmente. Pour de nombreux collègues, la gestion des coordonnées n'est pas un avantage, mais seulement une ennuyeuse perte de temps. Certains ont même l'impression que leur travail est contrôlé s'ils doivent documenter toutes les activités. Par ailleurs, un autre aspect qui peut ralentir l'utilisation du système est celui des problèmes liés à la fonctionnalité. Les commerciaux particulièrement compétents en matière de technologie peuvent se trouver confrontés à des difficultés pour se familiariser avec les nouveaux systèmes. Cette limitation doit être évitée, par exemple en leur offrant une formation. Dans tous les cas, les problèmes de manque d'utilisation sont compensés par la valeur ajoutée d'une base de données bien gérée dans le système CRM. La question est donc la suivante : comment convaincre vos employés d'utiliser le système ?

Encourager l'utilisation du CRM

L'importance d'une bonne utilisation du système CRM est déjà connue. Cependant, il est nécessaire de prendre des mesures permanentes pour garantir l'acceptation des utilisateurs. À cette fin, nous avons compilé pour vous quelques nouveaux aperçus, idées et conseils.

1. Modèle d'acceptation de la technologie

Le modèle de Davis, Bagozzi et Warshaw existe depuis les années 1980 et est toujours utile en théorie et en pratique. Elle montre quels sont les facteurs décisifs pour l'acceptation et l'utilisation de la technologie. Dans le cas du système CRM, notre objectif est d'utiliser le système de manière efficace. Pour cela, il est important que les personnes concernées soient positives et ouvertes à l'utilisation. Deux facteurs principaux expliquent cette tendance à l'utilisation : l'utilité perçue et la facilité d'utilisation perçue. L'utilité consiste à savoir si les utilisateurs potentiels trouvent le système CRM utile pour leur travail et leurs besoins quotidiens. La facilité d'utilisation désigne en ce sens la facilité avec laquelle les utilisateurs peuvent exploiter le système CRM. Dans ce cas, le manque de connaissances techniques ou la complexité du fonctionnement peuvent constituer un obstacle à son utilisation. Il convient de noter que les deux facteurs de perception sont également influencés par des facteurs externes.

Modèle d'acceptation de la technologie

2. Conseils pratiques

Il est possible d'avoir une influence directe sur les facteurs externes mentionnés ci-dessus et donc d'influencer positivement à la fois la facilité d'utilisation et la convivialité.

Ainsi, idéalement, lors de la mise en œuvre du système CRM dans votre entreprise, vous devriez avoir pris en compte la formation et l'éducation pour expliquer le système et les fonctionnalités du logiciel aux utilisateurs. Si vous ne l'avez pas fait, il est bon de faire régulièrement un rapport sur les mises à jour et les nouveaux développements afin de tenir tout le personnel au courant. Il est également important de disposer de personnes de contact et d'assistance permanentes pour les questions ouvertes afin d'éviter la frustration des utilisateurs en cas de problèmes. Pour minimiser les difficultés, il est utile d'avoir un échange avec les utilisateurs clés et de tenir compte de leurs besoins. Une autre méthode d'amélioration consiste à effectuer des sondages réguliers sous forme d'enquêtes auprès des utilisateurs. Cela permet aux utilisateurs de savoir exactement quel contenu doit être attribué dans le système CRM et comment créer des structures et des processus clairs. Que vous ayez déjà mis en place un système CRM ou que vous soyez sur le point de le faire, il est important de ne pas en attendre trop dès le début. Établir et accroître pleinement l'acceptation des utilisateurs est un processus, il peut donc être utile de définir des objectifs. Les progrès sont ainsi plus faciles à constater et tout le monde travaille vers un objectif clair. En outre, le fonctionnement technique du système CRM doit être assuré afin que tous les utilisateurs puissent travailler avec lui de manière fiable. D'autre part, c'est aussi un grand avantage si la direction donne le bon exemple et utilise personnellement le système CRM.

Liste de vérifications pour augmenter l'acceptation du CRM par les utilisateurs

  • Assistance et personnes de contact déterminées pour les questions
  • Formation et éducation
  • Impliquer les utilisateurs (clés)
  • Créer des processus et des structures claires
  • Définir les objectifs
  • Technologie fonctionnelle
  • Les managers en tant que modèles
  • Feedback

3. Motivez d'une manière différente : ludification du système CRM

Si aucun de nos conseils précédents ne vous aide, ou si vous pensez qu'il serait préférable d'essayer quelque chose de nouveau, nous recommandons la ludification du système CRM pour améliorer l'utilisation de celui-ci. Le terme ludification fait référence à l'utilisation d'éléments ludiques tels que les jeux qui sont appliqués dans des contextes tels que le système CRM. Par exemple, des éléments de ludification typiques tels que l'obtention d'un certain nombre de points ou d'un niveau pour un certain objectif atteint peuvent être utilisés. L'objectif est que les utilisateurs s'amusent et que l'entreprise gagne en valeur ajoutée. Certaines entreprises ont déjà eu recours à la ludification de leurs systèmes. La banque autrichienne BAWAG P.S.K., par exemple, a amené le système CRM dans un environnement réel, conformément à la tradition de la banque, et l'a ludifié. Les utilisateurs du système CRM ont pu passer du statut de "citoyen" à celui d'"empereur" grâce à des accords, des défis et une qualité accrue des données. Il est important de veiller à ce que le nombre d'éléments en jeu soit maintenu dans des limites afin qu'il ne devienne pas un obstacle supplémentaire à l'utilisation du système. En outre, le jeu devrait être limité à une courte période de temps afin de rester compétitif. Ceux qui veulent commencer plus facilement peuvent utiliser les tableaux de bord intégrés aux systèmes CRM. Les chiffres concrets tels que le nombre de campagnes et les chiffres commerciaux y sont présentés au service commercial. Cela démontre non seulement l'utilité de l'outil, mais la comparaison ludique favorise également une compétitivité sportive que chacun aimerait gagner.

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Nous espérons maintenant que vous profiterez de la maintenance automatique de votre système CRM !

Carina Hoßfeld

Assistant marketing chez snapADDY GmbH

Carina Hoßfeld travaille dans le domaine du marketing chez snapADDY GmbH depuis 2020 et termine son master dans le même domaine. Elle a complété avec succès un cours de formation commerciale et un diplôme de bachelor en administration des affaires. En outre, elle a acquis des expériences pratiques en matière d'organisation de projets et de marketing dans le cadre d'autres postes et stages.