La vente grâce au CRM : des processus qui facilitent votre vie professionnelle

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Tout le monde connaît le dilemme : les commerciaux refusent de faire confiance au CRM. Et ce malgré le fait qu'il s'agisse d'un outil de gestion de la relation client qui peut être déterminant pour le succès de la société. Dans cet article, nous vous montrerons les avantages de l'utilisation efficace du CRM et comment vous pouvez en tirer parti directement pour votre société.

Les sept étapes d'un processus commercial

Pour comprendre la nécessité d'utiliser un système CRM, il est nécessaire de montrer à quoi ressemble le processus commercial d'un client. Pour commencer, les leads potentiels sont contactés. Ensuite, la qualification des prospects est effectuée, c'est-à-dire que l'on détermine si un contact deviendra un client ou non, ce qui peut être rapide ou, au contraire, prendre beaucoup de temps. Au cours de ce processus, il existe plusieurs stratégies pour convaincre les clients de conclure la vente. Ensuite, les besoins réels du client sont analysés et clarifiés. Bien que l'analyse puisse être partiellement automatisée, c'est là que le service commercial intervient et doit être actif à ce moment-là et contacter les prospects. En cas d'intérêt, le produit ou le service sera présenté et, si nécessaire, une proposition commerciale pourra également être envoyée. Après avoir négocié, le processus peut se conclure, idéalement par la conclusion du contrat, et on aura gagné un nouveau client.

Difficultés dans l'utilisation des systèmes CRM

Aujourd'hui, avec le processus commercial, les commerciaux doivent remplir une série de fonctions, telles que l'établissement et le maintien du contact, la préparation des offres commerciales, entre autres. Il arrive donc souvent qu'un lead ne soit pas prise en compte au regard de son besoin ou, dans le pire des cas, qu'on oublie de le contacter. Par conséquent, il est fréquent de se poser la question suivante : quelle est la meilleure façon d'accomplir toutes les activités ? La réponse : par le biais de systèmes CRM. Il existe de nombreuses solutions sur le marché, mais le service commercial est souvent assez critique à cet égard. Non seulement parce que les avantages pour les ventes ne sont souvent pas perçus, mais aussi en raison de l'opposition à travailler avec des systèmes CRM en particulier. Le problème : les commerciaux préfèrent éviter la tâche lourde de la maintenance des données, de s'occuper du système et du manque d'automatisation. Ils ont souvent le sentiment qu'ils doivent adapter leurs processus d'entreprise au système et non l'inverse. Une étude réalisée par Oracle et Beagle Research Group confirme même le manque d'acceptation des systèmes CRM par les utilisateurs :

« 66% des commerciaux préfèrent nettoyer les toilettes plutôt que de mettre à jour manuellement leur système CRM. »

Il est courant d'entendre : « J'ai tout dans ma tête, je n'ai pas besoin de système pour cela ». Il se peut que l'un ou l'autre des commerciaux s'efforce de « garder tout cela dans sa tête » . Cependant, le fait qu'une seule personne connaisse le processus concernant le prospect peut poser des problèmes si le commercial est en congé ou tombe malade. Au mieux, les informations sont saisies dans une liste Excel avec les contacts ou, au pire, sur des notes papier (très loin du lead nurturing professionnel et actualisé). Par conséquent, il est judicieux de mettre en place un système CRM pour contrer ces problèmes et, à son tour, il est nécessaire de l'utiliser efficacement.

L'aspect le plus important d'un système CRM réussi est le facteur humain. Et les humains, étant des créatures d'habitudes, sont souvent réticents à utiliser de nouvelles choses. Il est donc très important de souligner les avantages de la mise en œuvre d'un système CRM et d'insister sur le fait que le travail sera plus facile et plus rapide.

Le plus grand avantage d'un système CRM est d'encourager le travail collaboratif entre les différents services. Les services commercial, marketing et clientèle peuvent tous avoir accès à toutes les données. En outre, il est possible de voir immédiatement à quel point du processus se trouve le prospect, ce qui permet une gestion efficace du pipeline. Idéalement, il est même possible de définir des déclencheurs qui mettent en route des processus en fonction du comportement du client. Par conséquent, l'automatisation et l'amélioration de la productivité (souvent sous-estimées) deviennent également essentielles. Les processus réguliers, tels que l'envoi d'offres commerciales, peuvent facilement être automatisés grâce à des modèles de courriel, ce qui permet d'économiser beaucoup de temps et de travail. En outre, la base de données partagée permet d'établir une relation à long terme avec le client en lui offrant une meilleure expérience. Au final, les gestionnaires bénéficieront également d'une augmentation des revenus.

Trois conseils pratiques

Pour démontrer les avantages de la mise en œuvre d'un système de CRM, nous présentons des exemples concrets. En facilitant le travail administratif, vous inciterez également les principaux agents commerciaux à utiliser le système.

Modèles de messages électroniques
Saviez-vous que vous pouvez créer des modèles de messages électroniques pour les processus récurrents ? Un bon exemple est un modèle d'offre commerciale standardisée ou un courriel demandant à quelqu'un de vous rappeler. Une fois que vous avez créé un modèle, vous pouvez simplement vous y référer et vous épargner la tâche fastidieuse de rédiger le même message des milliers de fois. Depuis longtemps, les modèles de messages électroniques n'ont plus l'air d'avoir été écrits par une machine, mais sont devenus dynamiques et authentiques, grâce à des options de personnalisation telles qu'un message d'accueil personnalisé.

Automatisation
Si vous voulez aller plus loin, la clé est d'automatiser les flux de travail. Ici, vous pouvez non seulement envoyer des modèles de messages électroniques, mais aussi définir à l'avance l'étape suivante à un moment donné, par exemple, si vous n'avez toujours pas reçu de réponse à votre message après une semaine. Votre client recevra alors un autre courriel automatisé et personnalisé en guise de rappel de votre premier courriel.

Maintenance des données
Avant de commencer à utiliser les contacts, vous vous demandez peut-être comment les coordonnées arrivent directement dans le système CRM et comment elles sont mises à jour. Avec snapADDY DataQuality, vous pouvez facilement transférer les coordonnées des signatures de courriel et ainsi créer de nouveaux contacts dans le système CRM ou mettre à jour les contacts existants. En outre, comme DataQuality est directement connecté aux réseaux sociaux professionnels LinkedIn et Xing, vous pouvez mettre à jour automatiquement les coordonnées sur la base des informations contenues dans les plateformes et les transférer directement dans le CRM.

Vous voulez savoir comment vous pouvez intégrer ces exemples dans votre système CRM ? Notre expert commercial Stephan Katzenberger vous montre comment mettre en œuvre nos suggestions à l'aide du système CRM Hubspot dans notre vidéo de webinaire :

Vous souhaitez également rendre plus efficace la maintenance des coordonnées dans votre système CRM ? Alors snapADDY DataQuality est la solution qu'il vous faut.

Carina Hoßfeld

Marketing Assistant chez snapADDY GmbH

Carina Hoßfeld travaille dans le service marketing de snapADDY GmbH depuis 2020 et termine son master dans le même domaine. Elle a achevé avec succès une formation professionnelle en commerce et un bachelor en administration des affaires. Elle a également acquis de l'expérience dans l'organisation de projets et le marketing dans d'autres entreprises.