À cette époque de numérisation croissante et de changement constant, de nombreux entrepreneurs se demandent quelles sont les mesures de fidélisation clients qui leur permettront de répondre à de tels besoins et de faire face aux exigences croissantes actuelles. Afin de construire une relation à long terme avec les clients et de ne pas les perdre face à la concurrence, il est nécessaire de s'adapter en permanence. C'est pourquoi les entreprises modernes doivent constamment relever de nouveaux défis pour y parvenir. En plus les entreprises qui utilisent un modèle commercial générant des revenus de licence récurrents sont conscientes de l'importance particulière de ces mesures.
Que sont les mesures de fidélisation ?
Les mesures de fidélisation visent à créer une relation durable entre le client et l'entreprise. Cela signifie non seulement qu'il faut fidéliser les clients, mais aussi que le lien entre les clients et l'entreprise doit être renforcé afin que la possibilité de conclure de nouvelles affaires augmente. Par exemple, pour une entreprise utilisant le modèle de paiement annuel, il peut être important que son produit ou service soit utilisé régulièrement afin que le risque d'annulation soit complètement réduit. Il est donc important que, dans la mesure du possible, l'entrepreneur connaisse en détail le comportement de ses clients existants afin de réussir à les fidéliser.
Différentes stratégies
Dans le domaine de la fidélisation clients, il existe deux stratégies : la stratégie d’engagement et la stratégie de rétention. La première vise à faire en sorte que les clients existants se sentent liés à l'entreprise et, grâce à leur fidélité, on réussit à les dissuader de se tourner vers la concurrence. Cette mesure se base sur un lien émotionnel entre le client et l'entreprise, qui peut être réalisé notamment par des campagnes de marketing telles que des cartes clients, des lettres d'information ou des concours publicitaires. La loyauté envers l'entreprise est donc basée sur leur satisfaction et leur libre décision de rester un client de l'entreprise. La rapidité avec laquelle cette mesure de fidélisation est mise en œuvre dépend des émotions de chaque client.
Bien qu'à première vue la stratégie d’engagement ne semble pas très complexe, sa mise en œuvre exige beaucoup d'efforts. Aujourd'hui, la plupart des clients sont si bien informés sur le marché et ils peuvent comparer les produits ou services en ligne aussi rapidement et facilement que, ces dernières années, la fidélité des entreprises a progressivement diminué.
Une deuxième façon de fidéliser les clients est la stratégie de rétention. Dans ce cas, en raison des restrictions imposées au client, il devient plus difficile, voire impossible, de se tourner vers la concurrence (par exemple, au moyen de restrictions situationnelles, économiques, juridiques et technico-fonctionnelles). Par conséquent, le client est obligatoirement lié à l'entreprise et n'est pas libre de décider s'il ne veut, par exemple, qu’un système informatique basique de l'entreprise. Contrairement à la stratégie d’engagement, cette mesure a un effet immédiat, mais à long terme, elle peut aussi entraîner le mécontentement des clients. C'est pourquoi les entreprises qui accordent de l'importance à la fidélité de leurs clients à long terme optent principalement pour la stratégie d’engagement.
Mesures
Prenant en compte qu’il existe de nombreuses façons de comparer les prix et de trouver de nouveaux fournisseurs sur Internet, de nombreux clients comparent à chaque fois leurs achats, ce qui rend encore plus difficile de les conserver comme clients permanents de l'entreprise. Pour cette raison, il est important que l'entreprise reste attractive sur le marché et que, grâce à l'utilisation de services numériques qui dans ce cas jouent un rôle si important, la stratégie de fidélisation soit mieux développée, surtout si la stratégie d’engagement est choisie. Dans le cas où le client demande une assistance soit par chat soit par une simple demande de contact, il est nécessaire de garantir une assistance agile et efficace. On peut envoyer au client une lettre d'information numérique expliquant en détail le fonctionnement du produit et la manière de répondre à ses demandes, y compris des vidéos explicatives de haute qualité, qui ne soient pas purement promotionnelles.
Des mesures de fidélisation pour une stratégie d’engagement
En outre, et dans la mesure du possible, une entreprise doit vérifier le fonctionnement de ses propres produits. Il est donc important que cela se fasse par le biais d'un matériel explicatif marketing utile ou même que le responsable du service clientèle l'explique. Pour s'adresser de manière proactive au client et résoudre conjointement les problèmes potentiels, il convient de lui demander s'il utilise le service ou le logiciel de manière proactive ; s'il peut identifier les points sur lesquels il a des problèmes fréquents et préfère donc changer d'outil ; ou s'il n'a tout simplement pas compris une fonctionnalité suffisamment bien de manière à lui proposer une formation.
Autres possibilités de fidélisation clients :
- Campagnes de coupons de réduction pour les achats périodiques
- Cadeaux de Noël
- Campagnes de fidélisation pour les clients fréquents
- Contenu gratuit et utile : organiser une communauté web pour des sujets spécifiques
- Communication active avec les clients par le biais des réseaux sociaux
- Invitations à des salons professionnels afin d'étendre l'acquisition des produits ou services
- Formulaire de retour d'information garantissant la transparence de l'exécution des demandes reçues
- En général, une clarté totale avec le développement continu des produits eux-mêmes
- Contact proactif avec les clients lorsque des problèmes d'utilisation du produit ont été identifiés
La possibilité d'établir une communication transparente et proactive avec les clients, ainsi que le soutien fourni et la disponibilité permanente, sont les éléments clés que chaque entreprise devrait envisager pour mettre en œuvre un modèle moderne de fidélisation client, en particulier sur le marché B2B, où il est particulièrement important pour les ventes et les clients récurrents.