Différences et valeur ajoutée des systèmes CRM et ERP 

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Unterschiede zwischen CRM und ERP Systemen

Les structures organisationnelles peuvent être très différentes et, selon le secteur d'activité, la taille de l'entreprise et le budget, différents systèmes sont utilisés pour planifier et organiser le travail quotidien. En général, les deux systèmes logiciels les plus utilisés sont les systèmes ERP (Enterprise Resource Planning) et CRM (Customer Relationship Management). Il est indéniable que ces systèmes apportent de grands avantages aux entreprises, mais quels sont exactement ces avantages et en quoi diffèrent-ils ? Pour quel type de structure organisationnelle un CRM ou un ERP offre-t-il une valeur ajoutée significative ? Afin de répondre à ces questions, nous avons pris sur nous de le découvrir.
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Voici ce que signifient les abréviations

Pour commencer, l'objectif de chaque système est d'optimiser le travail quotidien, d'assurer la transparence, de documenter les procédures internes et externes et de fournir des flux de travail clairs. Toutefois, il existe des différences importantes entre les deux, même dans leur approche, car ils sont différents et donc moins faciles à comparer. Si le CRM est utilisé comme le principal système responsable du travail et de la communication avec les clients, l'ERP soutient le flux de travail dans le développement et l’écoulement du produit. Un exemple typique du rôle du CRM est d'enregistrer les interactions et la communication avec les clients, c'est-à-dire d'administrer, d'enregistrer l'historique et de gérer des campagnes. L'objectif est d'avoir une vue d'ensemble de la relation avec le client et de l'historique des communications afin de permettre à chaque employé d'accéder plus facilement à ces informations individuellement lorsque cela sera nécessaire.

D'autre part, et contrairement au CRM, l'ERP se concentre sur le flux de travail interne et sur la régulation et la coordination des processus, tels que le contrôle de la réception et de l'émission des marchandises, car ces deux processus entraînent des étapes supplémentaires. Si la tâche principale de l'ERP est d'enregistrer et de stocker les marchandises de l'entreprise, il sert également à contrôler les étapes de production qui sont coordonnées par son biais afin de s'assurer qu'elle ne démarre une étape que lorsque l'autre est entièrement terminée et, si nécessaire, d'en informer les personnes responsables.

CRM et ERP : La combinaison parfaite

Cependant, surtout dans les grandes entreprises, les systèmes ne sont pas à eux seuls que deux fois moins efficaces. Il n'est pas logique d'utiliser simultanément un ERP et un CRM sans les avoir intégrés l'un à l'autre, puisqu’ils seraient généralement plus coûteux et ne pourraient être rentabilisés que si chaque service et système devait fonctionner de manière autonome. Etant donné que les entreprises en sont conscientes, il est important que les deux systèmes fonctionnent ensemble et soient reliés de manière à ce que toutes les modifications soient enregistrées dans la même base de données. Pour cette raison qu'un nouveau contact devienne un client ou non, il doit être créé dans le CRM. Ainsi, l'ERP peut assurer que les processus ultérieurs respectifs sont réalisés, par exemple, en générant une facture ou en envoyant la commande à la production.

Dans cette optique, si les deux systèmes ne sont pas reliés, le flux de travail sera perturbé, ce qui entraînera une perte de temps et d'informations précieuses et nécessitera deux fois plus d'efforts pour maintenir les données à jour. Par conséquent on se retrouvera avec un client insatisfait, une situation qu'il faut éviter à tout prix.

Supposons que vous gérez un magasin et que vous recevez une commande téléphonique d'un nouveau client, puis que vous créez un nouveau compte client, qu'il commande certains articles et que vous les inscrivez en détail dans la liste des commandes. Lorsque vous avez terminé, vous enregistrez les données dans le système CRM et envoyez l'ordre au service responsable. Maintenant, l'employé responsable doit saisir à nouveau les données dans l'ERP afin d'imprimer la facture, le cachet d'expédition et d'autres informations pertinentes pour poursuivre. En cas d'erreur ou si l'un des produits commandés n'est pas en inventaire, votre employé vous appellera et vous devra recontacter le client pour discuter des changements. A-t-il été judicieux d'utiliser les deux systèmes sans les relier au préalable ?

Ce que vous devriez prendre en considération pour prendre la bonne décision

Afin d'utiliser les deux systèmes de la manière la plus efficace possible et de ne pas générer de travail supplémentaire, il est important d'analyser le marché en détail avant de les acheter. Il est nécessaire de connaître les fonctionnalités et les domaines d'application de ces systèmes informatiques et de savoir quels processus et services sont prioritaires dans votre entreprise. Les systèmes vont-ils se développer avec mon entreprise ou une restructuration sera-t-elle nécessaire dans un ou deux ans ? Combien puis-je et serais-je prêt à investir dans ces systèmes ?

Il doit également être clair que cette acquisition doit être intégrée correctement et professionnellement. Il ne suffit pas de confier l'intégration à une autre entreprise, car c'est vous qui, en fin de compte, déterminez la qualité de son fonctionnement. Il est important que vous sachiez exactement ce que chaque employé fait puisque ce sont eux qui devront travailler avec de tels systèmes. En plus, n’oubliez pas de fournir l'infrastructure technique pour pouvoir intégrer les deux systèmes et d'être clair sur les processus que vous voudriez utiliser pour définir ceux avec lesquels vous n'avez pas besoin de faire une intégration complète.

Pour cette raison c’est utile de faire analyser vos projets par un consultant informatique indépendant, afin que vous ayez une opinion objective, au lieu de vous contenter de celle des entreprises qui vendent ces systèmes et qui seront sûrement heureuses de vous vendre quelque chose dont vous n'auriez peut-être même pas besoin.

Il faut se rappeler qu'il n'existe généralement pas de CRM ou d'ERP unique qui convienne. Vous devez choisir la bonne solution pour votre entreprise parmi toute la gamme proposée sur le marché, en fonction de ce qui vous convient le mieux. Cela demande de la patience, de l'engagement et du flair pour trouver la meilleure option. Après tout, vous recherchez le système le plus adapté à votre entreprise et non une intégration commune.