L'acceptation des utilisateurs de CRM : comment améliorer l'acceptation de votre système CRM ?

Selon l'étude CRM 2020, 36 % des décideurs estiment que la principale raison de la mise en œuvre d'un système CRM est « d'améliorer la communication et la collaboration entre les services commercial, marketing et du service clientèle ». Mais que faire si c'est exactement le contraire qui se produit après avoir implémenté le CRM et que vos employés ne l'utilisent pas ? Afin de répondre à cette question, nous avons rassemblé quelques conseils et astuces sur la façon d'améliorer de manière significative l'acceptation par les utilisateurs de votre système CRM :

Incluez les futurs utilisateurs clés dans la sélection

Avant de décider de mettre en œuvre un système CRM, l'idéal serait d'impliquer les futurs utilisateurs clés dans la sélection du système. De cette façon, vous serez en mesure de choisir conjointement et de tester en profondeur les systèmes CRM pertinents. La probabilité que les utilisateurs travaillent effectivement avec le CRM augmente si vous leur donnez la parole et leur permettez de choisir l'outil avec les décideurs.

Créez des processus et des structures clairs

Le but des systèmes CRM est de faciliter le travail des utilisateurs, et non de le compliquer. Il est donc important de créer des structures bien définies, faciles et compréhensibles. Impliquez les principaux utilisateurs et réfléchissez ensemble aux processus qui doivent être planifiés et automatisés. Cela nécessite de travailler en équipe – en effet, les décideurs et les utilisateurs sont finalement dans le même bateau.

Désignez les personnes de contact fixes

Il est toujours utile de désigner des personnes de contact fixes pour les projets interservices. Peu après avoir implémenté un nouvel outil, les questions les plus fréquentes se posent. Sans personne de contact direct, les collègues n'oseront pas toujours poser des questions ou les réponses seront trop longues à obtenir. Si des questions ouvertes peuvent être discutées immédiatement, les obstacles pour toutes les personnes concernées peuvent être réduits et les problèmes peuvent être résolus ou même évités plus rapidement. Avant de mettre en œuvre un nouveau logiciel, il est conseillé de déterminer qui pourrait être chargé de cette tâche pendant un certain temps. Ensuite, communiquez votre décision à tous les utilisateurs et n'hésitez pas à chercher des alternatives pour que les personnes de contact soient visibles par tous, par exemple par le biais de maillots portant l'inscription « CRM ». De cette façon, personne au bureau ne risque de les oublier.

Fixez des objectifs

Des objectifs réalistes sont beaucoup plus motivants que des idées irréalistes. Fixez des objectifs avec chaque service : par exemple, commencez par mettre en œuvre le CRM dans un seul service spécifique. De cette façon, vous pourrez obtenir un retour direct et l'utiliser pour améliorer la prochaine mise en œuvre. Étape par étape, vous pourrez procéder à la mise en œuvre de tous les autres services.

Communiquez les avantages

Un système CRM vous permet de centraliser toutes les informations et les interactions avec les clients. Ainsi, les collaborateurs ont une vue d'ensemble de toutes les informations importantes et peuvent y accéder à tout moment. Expliquez clairement les avantages à vos employés et faites-leur savoir quel est le bénéfice de chaque utilisateur et comment ceci influence le succès général de l'entreprise. Un système CRM efficace et régulièrement utilisé permet de réduire les tâches manuelles et de consacrer plus de temps à ce qui compte le plus : la génération de leads et les activités commerciales.

Organisez des formations

Chaque nouvel outil est un défi et une adaptation pour vos collaborateurs. Mettez progressivement en œuvre le nouveau logiciel et organisez des formations sur des thèmes spécifiques. Dès le début, assurez-vous que le système CRM soit utilisé de manière cohérente et correcte. Il n'y a rien de pire que de s'habituer à un nouvel outil et de devoir ensuite s'en occuper de manière intensive, en particulier sans connaissances préalables. Demandez au responsable du CRM une formation en interne ou faites appel à des partenaires ou des experts externes. À cette fin, il est bon de documenter toutes les informations importantes ainsi que les différentes étapes à suivre, accompagnées de captures d'écran. Ainsi, les utilisateurs et les nouveaux collaborateurs sauront comment créer de nouveaux leads et de contacts et, par exemple, éviter les doublons.

Des données propres

70% des entreprises interrogées dans le cadre de l'étude CRM 2020 ont déclaré que le « marketing ciblé » était l'objectif principal lors de la mise en œuvre du CRM, et 59% s'efforcent de « planifier et prendre des décisions fondées sur des données ». Cependant, toute automatisation du marketing et toute décision basée sur les données nécessitent des données correctes, complètes et à jour. Avec snapADDY DataQuality, vos collaborateurs peuvent saisir toutes les données de contact des clients et des leads entièrement et automatiquement et ainsi maintenir votre système CRM toujours à jour. En un seul clic, il est possible de créer de nouveaux contacts ou de mettre à jour les enregistrements existants.

Votre système CRM est déjà un fouillis de données et vous souhaitez le réparer pour que vos collaborateurs puissent enfin utiliser le CRM ? N'hésitez pas à contacter notre équipe. Nous pouvons vous aider à nettoyer vos données afin que vous puissiez automatiquement mettre à jour, compléter et traiter de grandes quantités de données dans votre système CRM – nous serons heureux de vous aider !