5 leçons à tirer lors du passage des solutions individuelles à une solution tout-en-un

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Dans de nombreuses entreprises, il est souvent constaté que plusieurs équipes et services ont beaucoup de difficultés avec des solutions logicielles séparées. Le fait de disposer d'un outil spécifique pour chaque objectif avec des informations différentes entraîne non seulement des inefficacités, mais nuit également à la communication externe et, dans le pire des cas, à la crédibilité auprès des clients. Pour éviter ce type de problèmes, nous avons relevé le défi l'année dernière : nous avons renoncé à notre système de relation client (CRM) et à notre système de service client (CS) et avons regroupé tous les processus dans la solution tout-en-un HubSpot.

Le système où sont stockées les coordonnées des leads et des clients est un facteur décisif pour faciliter l'accès aux informations. Il est également important de définir qui peut accéder à la base de données. S'il existe des solutions informatiques utiles, adaptées aux besoins spécifiques d'un service, le véritable problème peut se poser lors de la synchronisation des données entre plusieurs systèmes.

Après avoir évalué plusieurs fournisseurs, nous avons finalement opté pour la solution tout-en-un HubSpot. Ce logiciel était le mieux adapté à nos besoins et nous l'utilisions déjà pour l'automatisation du marketing. Le premier bilan est très positif et, pour cette raison, nous avons le plaisir de partager avec vous nos conclusions les plus significatives sur le remplacement des systèmes.

1. Déterminer les objectifs avant les fonctions

Un bon changement n'est possible que si toutes les personnes concernées savent ce qui doit être changé et pourquoi. Pour que le changement soit réussi, il est important de connaître la situation actuelle ainsi que les perspectives et les objectifs à atteindre à l'avenir.

En examinant chacun des systèmes, nous avons constaté que chacun est utilisé pour une bonne raison et remplit des fonctions importantes. Le seul problème était que les bases de données étaient distinctes, de sorte que tous les services ne disposaient pas des mêmes informations. Cela a entraîné des processus, des retards et des erreurs supplémentaires. L'objectif était d'améliorer la collaboration entre les services de marketing, commerciaux et de clientèle. Grâce à la migration vers HubSpot, nous avons résolu deux problèmes à la fois : l'échange entre tous les services a été amélioré grâce à la base de données uniforme et la charge de travail a été considérablement réduite.

Nous y sommes parvenus en remettant en question les processus existants et en renonçant aux solutions individuelles. De nombreuses entreprises hésitent à introduire des logiciels externes et optent finalement pour leurs propres solutions parce que les processus spécifiques ne peuvent pas être établis. Il est toutefois plus utile de remettre en question les processus et de se concentrer sur l'objectif global. Il est possible qu'un système externe ne reproduise pas vos processus, mais qu'il puisse atteindre votre objectif en adoptant une approche différente. Par exemple, les audits permettent d'examiner différentes solutions informatiques. De même, une liste d'exigences donne un aperçu des fonctions nécessaires pour atteindre chaque objectif. Les fonctions sans objectifs sont éliminées car elles ne sont pas pertinentes. Toutefois, les objectifs sans fonction associée restent sur la liste. En bref, demandez-vous quel système vous aidera à atteindre l'objectif, plutôt que celui qui représente le mieux vos processus actuels. Ce système est souvent celui qui est déjà en place.

2. Inclure toutes les parties prenantes

Il est nécessaire d'inclure toutes les parties prenantes au processus de changement du système. Il est également important de penser aux services les moins évidents. Par exemple, le service financier ou le service de développement sont également concernés par le changement de système CRM.

Dans notre cas, nous avons changé le système sans en informer le service financier, ce qui a entraîné de nombreux processus inefficaces. En conséquence, l'équipe n'a pas compris la mise en place de la solution intégrale et n'est pas prête à la refaire. Cette non-conformité aurait pu être évitée si nous avions défini les processus de manière plus approfondie et si nous en avions discuté avec tous les chefs de service avant de lancer le projet.

En outre, l'équipe de développement n'a été informée que le jour du changement de système. Nombre d'entre eux ont eu accès à notre CSS et à notre CRM pour faciliter le soutien à la clientèle. Heureusement, l'équipe connaît bien les systèmes CRM, de sorte qu'il n'y a pas eu d'autres problèmes après le changement. Si cela n'avait pas été le cas, des difficultés auraient pu surgir très rapidement.

3. Sauvegarder et réévaluer toutes les données stockées

Vous avez peut-être envisagé de ne pas transférer les anciens leads, les opportunités commerciales perdues ou les anciennes données vers le nouveau système CRM. En réalité, nous ne vous conseillons pas de le faire. Il faut beaucoup de temps pour évaluer quelles données sont vraiment nécessaires. Les changer prend encore plus de temps et ne fait que retarder le changement des systèmes. Pendant ce temps, vous pourrez vous familiariser avec le nouveau système. Avant d'effectuer le changement, il est normal que personne ne soit familiarisé avec le nouveau logiciel. Le nettoyage des données ne doit donc être effectué qu'après s'être habitué au logiciel.

Conseil : faites migrer vos anciens identifiants vers le nouveau système et créez une copie de sauvegarde de votre ancien système. Ainsi, les valeurs archivées qui s'avèrent utiles par la suite peuvent être facilement réintroduites. Cela permet également d'évaluer la migration, car vous pouvez comparer les valeurs une par une en utilisant des identifiants uniques.

4. Changement rapide

Il est difficile de trouver le bon moment, car il n'y a jamais de bon moment. Il y a des salons, des clients potentiels et d'importantes opportunités commerciales tout au long de l'année, donc changer le système d'un moment à l'autre n'est pas considéré comme optimal. Comme il n'est pas possible de répondre aux besoins de chacun, il suffit de fixer une date. Il est plus important de se concentrer sur un bon changement de CRM que de choisir le bon délai.

5. Accumuler de l'expérience

Proposez à votre personnel des ateliers et des formations sur le nouveau logiciel. Il est important de veiller à ce que l'équipe ait également la possibilité d'explorer le système par elle-même.

Faites de la solution tout-en-un le seul système valable : les réunions ou les clôtures qui n'y sont pas enregistrées n'auront pas eu lieu. Responsabilisez votre équipe en lui permettant de s'autocorriger et de tenir à jour des rapports et des tableaux de bord partagés. En étant autonomes et pratiques, les utilisateurs apprennent les processus très rapidement.

Un changement réussi

En conclusion, la transition de nos solutions individuelles (CRM et CSS) vers la solution tout-en-un HubSpot a été un succès. C'est un défi de faire en sorte que tous les utilisateurs se sentent à l'aise avec le nouveau système. Nous avons changé le CRM en quatre mois et les parties prenantes (selon leur opinion personnelle) ont retrouvé leur niveau de productivité antérieur en un mois.

Nous espérons que nous avons pu vous donner un aperçu utile de notre changement de système.

Victor Weitzmann - Sales Operations Manager : homme souriant aux cheveux bruns courts et aux lunettes noires carrées
Victor Weitzmann

Sales Operations Manager chez snapADDY GmbH

Victor Weitzmann travaille en tant que Sales Operations Manager chez snapADDY depuis avril 2021. Pendant ses études de gestion, il a soutenu l'équipe en tant que collaborateur. En outre, il a acquis de l'expérience en tant que stagiaire et étudiant dans le domaine du recrutement en informatique et du développement commercial.