Voici ce à quoi vous devez faire attention lors de la mise en œuvre d'un système CRM
Enfin, après de longues semaines stressantes, des mois remplis de réunions et une comparaison continue des avantages et des désavantages des différents systèmes proposés, vous vous êtes finalement décidé pour un CRM. La satisfaction est grande et vous pouvez enfin démarrer. Les décideurs s'enthousiasment lorsqu'ils consultent des études sur l'utilisation du CRM. Selon Hubspot, la mise en œuvre d'un CRM peut augmenter les revenus d'une entreprise de près d'un tiers et la productivité des commerciaux augmente dans les mêmes proportions. Le département marketing a également des raisons de se réjouir. Les taux de conversion peuvent augmenter jusqu'à 300 % grâce à l'utilisation du nouveau CRM. Alors retroussez vos manches et allez-y !
Cependant, malgré toutes les attentes, le projet CRM n'en est qu'à sa première phase. La phase opérationnelle commence maintenant et la question principale est : comment faire de la mise en œuvre du CRM un succès ?
Grâce aux retours d'expérience de nos clients et partenaires responsables de la mise en œuvre, nous pouvons partager avec vous ces cinq conseils pour un roll-out CRM réussi.
Conseil n° 1 : faites participer l'équipe
Évidemment, avec ces projections, les attentes de l'équipe de décision du CRM augmentent. Mais à quoi bon avoir la meilleure idée si elle ne s'impose pas dans la pratique ? C'est pourquoi l'engagement des futurs utilisateurs dès que possible est la clé de la réussite d'un projet CRM.
Quelles sont les attentes spécifiques du CRM ?
La première étape consiste à définir qui travaillera avec le CRM dès maintenant. Les exigences du nouveau système peuvent-elles varier selon les services ? Si l'on considère le service marketing, le service commercial et le service d'assistance individuellement, il apparaît rapidement que chaque équipe a ses propres exigences en matière d'utilisation du CRM afin de pouvoir résoudre de manière adéquate les défis de leur travail quotidien.
Par conséquent, tous les services concernés doivent être impliqués dans la mise en œuvre du CRM afin de fournir une interface utilisateur lors de l’exécution qui permette à tous les services de se mettre directement au travail de manière productive.
Dans le cadre d'un dialogue ouvert avec les principaux utilisateurs des services, les suggestions et les préoccupations peuvent être échangées et prises en compte. De cette manière, le roll-out CRM peut être ancrée dans les services avant même qu'elle ne soit disponible. Grâce aux utilisateurs clés représentant chaque service, la mise en œuvre ne sera pas perçue comme un projet imposé "d'en haut", mais comme un projet commun dans lequel chaque utilisateur est pris en compte.
En outre, cela aura un effet positif sur l'acceptation du système au sein de l'équipe. Même si la mise en œuvre d'un CRM apporte de nombreux aspects positifs, elle est et reste un changement important dans la routine de travail quotidienne. Gardez à l'esprit que, comme une créature d'habitude, de nombreux collègues auront du mal à s'habituer au nouveau CRM, car avant de récolter les fruits de leur travail, ils doivent d'abord se familiariser avec les nouvelles structures.
Suscitez l'enthousiasme de votre équipe pour le nouveau CRM
La première chose à faire est de convaincre l'équipe : quels sont les avantages de travailler avec le nouveau système CRM pour chacun d'entre eux ? Essayez d'identifier les plus grands avantages pour les services respectifs, puis transmettez-les clairement.
Est-il possible d'éliminer plusieurs étapes du processus en mettant en place un flux de travail automatisé ? La CRM peut-elle faciliter le contact entre les prospects et l'équipe commerciale ? La précision accrue du CRM peut-elle être utilisée pour définir plus précisément le profil de l'acheteur ? Et cela peut-il à son tour simplifier le processus commercial et le rendre plus précis ?
Tous ces points agissent comme des motivateurs dans le roll-out du CRM et ils réduisent le niveau d'incertitude. Identifiez les avantages individuels qui s'offrent à votre entreprise et osez les utiliser pour promouvoir votre projet CRM.
Conseil n° 2 : n'essayez pas de perfectionner le CRM
Bien que les commentaires de l'équipe valent leur pesant d'or pour le roll-out, la conception du CRM ne doit pas devenir un contraste de désirs, car il existe une légère limite entre la participation active des utilisateurs et l'entrave totale à la mise en œuvre du CRM. Pesez le feedback des services pour identifier les véritables besoins minimaux du CRM.
Fixer des objectifs dans une feuille de route
Les exigences décrites ci-dessus constituent un très bon point de départ pour les décisions de mise en œuvre ultérieures. La création d'une feuille de route permet d'enregistrer les objectifs du roll-out et, dans le même temps, d'identifier les étapes de développement ultérieures, qui pourront être abordées après l'exécusion.
Il faut toujours garder à l'esprit les points fixes sur la feuille de route pour éviter de surcharger le système. Même si les suggestions de flux de travail, de champs personnalisés ou d'activités proviennent directement de l'équipe, un système trop raffiné court le risque de ne pas être pleinement utilisé. Dans le pire des cas, un simple "je vais le faire comme avant, cela donnera de bien meilleurs résultats que si je dois me familiariser avec un nouveau processus" permettra de contourner complètement les nouveaux processus du CRM – ce qu'il faut éviter à tout prix.
Conseil n° 3 : faites confiance à des partenaires compétents
La mise en œuvre d'un CRM est un projet de grande envergure qui comporte de nombreuses impasses et pièges qui ne peuvent être prévus ou évités, même avec la meilleure préparation. Afin de réaliser des économies, certaines entreprises décident de confier la mise en œuvre du CRM à leur propre service informatique en tant que projet interne.
Toutefois, si cela permet d'économiser des capacités et des ressources, c'est souvent une mauvaise idée. Étant donné que le service informatique doit prendre en charge le projet en plus de ses activités quotidiennes et qu'il ne dispose généralement pas de compétences spécifiques pour la mise en œuvre, celle-ci peut devenir encore plus coûteuse et exiger beaucoup plus de temps et d'efforts.
Pour éviter les conflits de capacité au sein du service informatique, il est donc conseillé de travailler avec un partenaire externe. Indépendamment d'éventuels contretemps internes, la mise en œuvre peut se poursuivre et toutes les ressources sont concentrées sur l'exécution prévue. Et pourquoi ne pas profiter de la vaste expérience du partenaire externe, qui a déjà exécuté avec succès un grand nombre de projets de ce type ? De cette façon, on peut éviter une longue série d'étapes supplémentaires. En outre, lors d'une mise en œuvre complète, chacun sera certainement reconnaissant d'une mise en œuvre efficace et ciblée, sans rupture imprévue en cours de route.
CONSEIL : Si vous recherchez encore un partenaire approprié ou si vous avez d'autres questions sur la collaboration avec des partenaires externes en général, veuillez contacter mon collègue Stephan Katzenberger. Il est responsable de la gestion des comptes partenaires chez snapADDY et entretient de très bonnes relations avec de nombreux partenaires de mise en œuvre dans la région DACH. Il trouvera certainement le partenaire idéal pour vous.
Conseil n° 4 : un départ propre = des données propres
Que vous passiez d'un système CRM à un autre ou que vous vous lanciez pour la première fois dans la gestion des données CRM, une chose est cruciale pour l'acceptation du nouveau système : les données doivent être correctes et de grande qualité.
Dès le départ, il doit être facile pour l'utilisateur final de travailler avec les données existantes car, par expérience, nous savons tous à quel point il peut être malheureux qu'une erreur dans le numéro de poste ou une erreur subséquente lors de l'envoi d'un courriel conduise à des résultats moins bons. Bien qu'il puisse être tentant de transférer simplement tous les anciens contacts vers le nouveau système afin de commencer avec une base de données plus vaste, il est préférable d'éviter de le faire. Cela peut même être plus coûteux, et même le système le plus rapide et le plus efficace peut ne pas être vraiment utile à l'utilisateur si les données ne sont pas à jour.
Débarrassez-vous des données inutiles qui peuvent générer certaines défaillances : cela en vaut la peine.
Dès le début, lors de la configuration du nouveau CRM, la prémisse idéale devrait être que seules les données complètes et exactes appartiennent à ce système, donc se débarrasser des données obsolètes.
Il semble qu'il s'agisse d'un événement imprévu de grande ampleur qui pourrait constituer un obstacle à l'exécution du projet, n'est-ce pas ?
CONSEIL : Faites appel à un prestataire de services capable de nettoyer les données selon vos spécifications et commencez à travailler au-delà de votre équipe de projet et de vos partenaires externes. De cette façon, la date de mise en œuvre prévue reste intacte et vous pouvez mettre en service des données de haute qualité directement à partir du CRM.
Notre équipe snapADDY a déjà effectué avec succès la préparation de nombreux ensembles de données clients en utilisant le Data Cleansing Service. Grâce à une coopération étroite avec nos clients et à une première preuve de concept avec quelques données d'essai, les attentes et les résultats peuvent être définis à l'avance. Une approche qui est toujours bien accueillie par nos clients : "La qualité des données obtenue par snapADDY est étonnamment bonne. Toute automatisation dans ce domaine nous fait gagner beaucoup de temps. (Leader du marché dans le secteur des soins de santé).
Conseil n° 5 : transformez les utilisateurs clés en promoteurs internes
Bien qu'un partenaire externe puisse vous soulager d'une grande partie de la charge, vous avez également besoin d'une équipe de projet interne pour assurer une intégration CRM optimale. Après tout, seuls les utilisateurs des différents services peuvent fournir des informations sur la situation de travail réelle et les exigences correspondantes.
Afin que les équipes respectives ne soient pas bloquées par des réunions constantes liées au CRM, il est judicieux d'établir des utilisateurs clés. Idéalement, bien sûr, ils devraient également apporter "quelque chose" au jeu. Un utilisateur clé peut, mais ne doit pas nécessairement, être un manager. Cependant, ils doivent être suffisamment informés pour pouvoir identifier et représenter les attentes les plus importantes de leur service. Ainsi, les utilisateurs clés peuvent servir d'interlocuteurs entre l'équipe de projet et leur service pour négocier les conditions idéales en matière de CRM.
En outre, il doit y avoir un intérêt fondamental pour le projet, car si on n'est pas disposé à changer le système dès le départ, il est peu probable que l'on veuille ou que l'on puisse soutenir le projet dynamique.
Idéalement, vos utilisateurs clés doivent être enthousiastes et faire office d'ambassadeurs, pour ainsi dire, afin de répandre la bonne nouvelle du projet CRM. L'influence des utilisateurs clés sur l'acceptation interne du système CRM est énorme. Ils se font les promoteurs du système, deviennent le visage du nouveau logiciel à travers la formation et deviennent la personne de contact individuelle pour les utilisateurs finaux - un potentiel à ne pas manquer.
Si vous tenez compte de nos cinq conseils, vous créerez une très bonne base pour le roll-out de votre CRM. De cette façon, votre projet ne deviendra pas une perte de temps épuisante, mais une vision d'entreprise que les futurs utilisateurs attendront avec plaisir.
Eva Keller est experte en ventes numériques chez snapADDY GmbH depuis 2017. Auparavant, elle s'occupait de clients des segments enfants et style de vie dans une agence de relations publiques basée à Darmstadt. Cette politologue a commencé sa carrière en tant que responsable des relations publiques pour un membre du Parlement bavarois.