Todos conocen el dilema: los agentes comerciales se niegan a confiar en el CRM. Y ello a pesar de que es una herramienta para gestionar la relación con los clientes que puede ser crucial para el éxito de la compañía. En este artículo, le mostraremos las ventajas de la utilización eficiente del CRM y cómo puede aprovecharlas directamente en su compañía.
Las siete etapas de un proceso comercial
Para entender la necesidad que hay en utilizar un sistema CRM, es lógico mostrar cómo es el proceso comercial de un cliente. Para empezar, se establece contacto con leads potenciales. Luego, se realiza una calificación de los leads, es decir, se deja claro si un contacto se convertirá en cliente o no, lo que puede llegar a ser rápido o, por el contrario, tomar bastante tiempo. Durante este proceso, hay varias estratégias de convencer a los clientes para concluir la venta. Luego, se analizan y aclaran las verdaderas necesidades del cliente. Aunque el análisis se pueda automatizar parcialmente, es donde entra el departamento de ventas que deberá estar activo en esta etapa y ponerse en contacto con los leads. En caso de que haya interés, se procede con la presentación del producto o del servicio y, en su caso, también se puede enviar una propuesta comercial. Después de haber negociado, el proceso puede concluir, en el mejor de los casos, con el cierre del contrato, y usted habrá ganado un nuevo cliente.
Dificultades en el uso de los sistemas CRM
Ahora bien, con el proceso comercial se da lugar a que los agentes de ventas tener que cumplir con una serie de tareas, como establecer y mantener el contacto, preparar las ofertas comerciales, entre otras. Por lo tanto, suele suceder que no se tenga en cuenta un lead en función a su necesidad o, en el peor de los casos, que se haya olvidado contactar. Por ello, a menudo surge la pregunta de ¿cuál es la mejor manera de poder ejecutar todas las tareas? La respuesta: Por medio de los sistemas CRM. Existen numerosas soluciones en el mercado, sin embargo, el departamento comercial suele ser bastante crítico al respecto. No sólo por el hecho de que no se suelen palpar los beneficios para las ventas, sino también a causa de la oposición de trabajar con sistemas CRM en concreto. El problema: los agentes comerciales prefieren evitar el molesto trabajo de mantenimiento de los datos, del manejo del sistema y de la falta de automatización. Con frecuencia, suelen pensar que tienen que adaptar sus procesos comerciales al sistema y no al contrario. Incluso, un estudio del Oracle & Beagle Research Group confirma la falta de aceptación de los sistemas CRM por parte de los usuarios:
“El 66% de los agentes comerciales preferiría limpiar el baño que actualizar manualmente su sistema CRM.”
Es frecuente escuchar: "Todo lo tengo en la cabeza, no necesito un sistema para eso". Puede que a uno u otro vendedor le funcione "guardarse todo en la cabeza". Sin embargo, el hecho de que una sola persona conozca el proceso que concierne al lead, puede llevar a problemas en el caso dado de que le vendedor esté de vacaciones o se enferme. En el mejor de los casos, se ingresa la información en una lista de Excel con los contactos o, lo peor, en notas de papel (un lead nurturing profesional y actualizado está lejos de ello). En consecuencia, es sensato implementar un sistema CRM para contrarrestar este tipo de problemas y, a su vez, es necesario utilizarlo eficazmente.
El aspecto más importante para que un sistema CRM sea exitoso, es el factor humano. Y el ser humano, al ser un animal de costumbres, suele resistirse a utilizar nuevas cosas. En consecuencia, es de gran importancia precisar los beneficios de implementar un sistema CRM y destacar que el trabajo será más fácil y rápido.
La mayor ventaja que se puede aprovechar de un sistema CRM es fomentar el trabajo en equipo entre los distintos departamentos. Tanto el departamento de ventas como el de marketing y el de atención al cliente pueden acceder a todos los datos. Además, es posible ver inmediatamente en qué etapa del proceso se encuentra el lead, permitiendo así gestionar eficazmente el pipeline. En el mejor de los casos, incluso se pueden establecer triggers que desencadenen procesos en función del comportamiento del cliente. Por ello, también es fundamental la automatización y la mejora de la productividad (que a menudo se subestima). Se pueden automatizar fácilmente los procesos periódicos, como el envío de ofertas comerciales, mediante plantillas de correo electrónico y, en consecuencia, se puede ahorrar mucho más tiempo y trabajo. Además, gracias a la base de datos compartida es posible establecer una relación a largo plazo con el cliente, ya que se le ofrece una mejor experiencia. Al final, los directivos también se beneficiarán gracias al aumento de los ingresos.
Tres consejos prácticos
Para demostrar las ventajas que trae implementar un sistema CRM, le presentamos ejemplos concretos. Al facilitar el trabajo administrativo, también conseguirá que los agentes comerciales clave utilicen el sistema.
Plantillas de correo electrónico
¿Sabía que puede crear plantillas de correo electrónico para procesos periódicos? Un buen ejemplo son las plantillas de ofertas comerciales estandarizadas o un correo para solicitar a alguien que le devuelva la llamada. Una vez creada la plantilla, solo tendrá que recurrir a ella y ahorrarse la tediosa tarea de escribir siempre el mismo mensaje mil veces. Desde hace tiempo que las plantillas de correo electrónico dejaron de parecer como si las hubiera escrito una máquina, por el contrario, se han vuelto dinámicas y auténticas ya que utilizan opciones de personalización, como el saludo personal.
Automatización
Si quiere ir un paso más allá, la clave está en automatizar los flujos de trabajo. Aquí no sólo puede enviar plantillas de correo electrónico, sino también definir el siguiente paso por anticipado al cumplirse determinado tiempo, por ejemplo, si aún no ha recibido respuesta a su correo después de una semana. Con ello, su cliente recibirá otro correo automatizado y personalizado a modo de recordatorio a su primer correo electrónico.
Mantenimiento de datos
Antes de empezar a aprovechar los contactos, seguro se preguntará ¿cómo llegan los datos de los contactos directo al sistema CRM y cómo se mantienen actualizados? Con snapADDY DataQuality, puede transferir fácilmente los datos de las firmas de correo electrónico y así crear nuevos contactos en el sistema CRM o mantener actualizados los contactos existentes. Además, ya que DataQuality está directamente conectado a las redes sociales empresariales LinkedIn y Xing, puede actualizar los datos de contacto automáticamente basado en la información contenida en las plataformas y transferirlos directamente al CRM.
¿Quiere saber cómo puede incorporar estos ejemplos en su sistema CRM? Nuestro experto en ventas, Stephan Katzenberger, le muestra cómo poner en práctica nuestras sugerencias utilizando el sistema CRM Hubspot en el video de nuestro seminario web:
¿Le gustaría también hacer más eficiente el mantenimiento de los datos en su sistema CRM? Entonces, snapADDY DataQuality es la solución adecuada.
Carina Hoßfeld trabaja en marketing en snapADDY GmbH desde 2020 y está terminando su máster en el mismo campo. Completó con éxito una formación profesional en comercio y una licenciatura en administración de empresas. También ha adquirido experiencia en organización de proyectos y marketing en otras compañías.