En tiempos de creciente digitalización y de constantes cambios, muchos empresarios se preguntan cuáles son las medidas adecuadas de fidelización de clientes con las que pueden satisfacer tales necesidades y soportar las crecientes exigencias de hoy en día. Para construir una relación a largo plazo con los clientes y no perderlos frente a la competencia, es necesario adaptarse continuamente. Por tal motivo, tanto las empresas modernas deben enfrentar constantemente nuevos desafíos para lograrlo, como las empresas que utilizan un modelo comercial en el que se generen ingresos recurrentes por licencias, son conscientes de la especial importancia de estas medidas.
¿Qué son las medidas de fidelización?
Las medidas de fidelización tienen el objetivo de crear una relación eficiente entre el cliente y la empresa. Esto no sólo significa que se deba lograr conservar el cliente, sino que también se intente reforzar el vínculo entre los clientes y la empresa para que incremente la posibilidad de cerrar nuevos tratos. Por ejemplo, para una empresa que utilice el modelo de pagos anuales puede ser importante que se utilice su producto o servicio regularmente de modo que se reduzca por completo el riesgo de cancelación. Por lo tanto, es importante que, en la medida de lo posible, el empresario conozca en detalle el comportamiento de sus clientes existentes para poder llevar a cabo con éxito la fidelización.
Diferentes estrategias
En el ámbito de la fidelización de clientes se distinguen dos estrategias: la estrategia de vínculo y la estrategia de retención. La primera tiene como objetivo hacer que los clientes existentes se sientan conectados a la empresa y que, gracias a su fidelidad, evitar que se cambien a la competencia. Esta medida se basa en un vínculo emocional entre el cliente y la empresa, que puede lograrse particularmente mediante campañas de marketing como tarjetas cliente, boletines informativos o concursos publicitarios. Por lo tanto, la fidelidad a la empresa se basa en su satisfacción y en su libre decisión de seguir siendo cliente de la empresa. La rapidez con que esta medida de fidelización de clientes se lleve a cabo, depende de las emociones de cada cliente.
Aunque a primera vista la estrategia de vínculo no parezca muy compleja, su aplicación requiere de mucho esfuerzo. Hoy en día, la mayoría de los clientes está tan bien informada sobre el mercado y puede comparar productos o servicios en línea ágil y fácilmente, que en los últimos años ha disminuido progresivamente la fidelización a las empresas.
Una segunda forma de conservar a los clientes es la estrategia de retención. Aquí, debido a restricciones impuestas al cliente se hace más difícil o incluso imposible que se pase a la competencia (por ejemplo, por medio de restricciones situacionales, económicas, jurídicas y técnico-funcionales). Por lo tanto, el cliente está obligatoriamente vinculado a la empresa y no tiene la libertad de decidir si, por ejemplo, desea sólo un sistema informático básico de la empresa. A diferencia de la estrategia de vínculo, esta medida tiene efecto inmediato, pero a largo plazo también puede provocar la insatisfacción del cliente. Es por esto que las empresas que valoran la fidelidad a largo plazo de sus clientes optan sobre todo por la estrategia de vínculo.
Medidas
Teniendo en cuenta que por medio de Internet se tienen numerosas posibilidades de comparar precios y encontrar nuevos proveedores, muchos clientes comparan una y otra vez entre cada compra, haciendo aún más difícil conservarlos como clientes permanentes de la empresa. Por esta razón, es importante que la compañía siga siendo atractiva en el mercado y que por medio del uso de servicios digitales que, en este caso, desempeñan un papel tan importante, se desarrolle mejor la estrategia de fidelización, sobre todo si se opta por la de vínculo. En caso de que el cliente solicite soporte ya sea por medio de chat o por una simple solicitud de contacto, es necesario garantizar un soporte ágil y efectivo. Se le puede enviar un boletín informativo digital explicándole en detalle el funcionamiento del producto y la repuesta a su inquietud incluyendo vídeos explicativos de alta calidad, que no sean netamente promocionales.
Medidas de fidelización para una estrategia de vínculo
Además, y en la medida de lo posible, una empresa debe comprobar cómo funcionan sus propios productos, por lo que es importante que se haga a través de material útil explicativo de marketing o que incluso el gerente de servicio al cliente lo explique. Para dirigirse proactivamente al cliente y resolver en conjunto los posibles problemas, habría que preguntarse si está utilizando proactivamente el servicio o software; si se puede identificar en qué punto presenta problemas frecuentes y que por ello prefiere cambiar de herramienta; o si simplemente no ha comprendido bien alguna función, de modo que se le ofrezca una capacitación.
Otras posibilidades para fidelizar clientes:
- Campañas de descuentos por compras periódicas
- Obsequios en Navidad
- Campañas de fidelización para clientes frecuentes
- Contenido gratuito que sea útil: Organizar una comunidad web para temas específicos
- Comunicación activa con los clientes por redes sociales
- Invitaciones a ferias comerciales para poder ampliar la adquisición de sus propios productos o servicios
- Formulario de retroalimentación siendo transparente con la ejecución de las solicitudes recibidas
- En general, total claridad con el desarrollo continuo de los propios productos
- Contacto proactivo a los clientes cuando se hayan identificado problemas con el uso del producto
La posibilidad de establecer una comunicación transparente y proactiva con los clientes junto con el soporte brindado y la continua disponibilidad, son las piezas clave que cada empresa debería considerar para implementar un modelo moderno de fidelidad de clientes, especialmente en el mercado B2B, donde es particularmente importante para las ventas y los clientes recurrentes.