Las estructuras organizacionales pueden llegar a ser muy diferentes y, dependiendo de la industria, el tamaño de la empresa y el presupuesto, se utilizan diferentes sistemas para planificar y organizar el trabajo diario. Por lo general, los dos softwares más utilizados son los sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) y CRM (Customer Relationship Management). No se puede negar que estos sistemas traen consigo grandes ventajas a las empresas, pero ¿cuáles son exactamente tales ventajas y en qué se diferencian? ¿Para qué tipo de estructura organizacional ofrece un valor añadido significativo un CRM o un ERP? Para poder responder a estas preguntas, nos hemos encargado de averiguarlo.
Lo que hay detrás de las siglas
Para empezar, el objetivo de cada sistema es optimizar el trabajo cotidiano, garantizar la transparencia, documentar los procedimientos internos y externos y proporcionar flujos de trabajo claros. No obstante, hay diferencias significativas entre ambos, incluso en su enfoque puesto que es diferente y por ello no es tan sencillo compararlos. En caso de que se utilice el CRM como el sistema principal responsable del trabajo y la comunicación con los clientes, el ERP apoya el flujo de trabajo en el desarrollo e implementación del producto. Un ejemplo típico de la función del CRM es registrar las interacciones y comunicación con los clientes, es decir, administrar, registrar el historial y gestionar campañas. Su objetivo es tener un resumen general de la relación con el cliente y el historial de comunicación para facilitarle a cada empleado que pueda acceder a tal información individualmente cuando se necesite.
Por otra parte, y a diferencia del CRM, el ERP se enfoca en el flujo de trabajo interno y en regular y coordinar los procesos como, por ejemplo, controlando cómo se lleva a cabo la entrada y salida de mercancías, ya que estos dos procesos conllevan a otras etapas adicionales. Si bien la labor principal del EPR es que se registren y almacenen los bienes de la empresa, también sirve para controlar las etapas de producción que se coordinan por medio este para garantizar que sólo inicia una etapa cuando se finalice en su totalidad la otra y, en caso de ser necesario, notificar a las personas a cargo.
CRM y ERP: La combinación perfecta
Sin embargo, y especialmente en las grandes empresas, los sistemas por sí solos no son ni la mitad de eficientes. No tiene sentido utilizar simultáneamente un ERP y un CRM sin haberlos integrado entre sí, puesto que tiende a salir más caro y sólo se les podría sacar beneficio si cada departamento y sistema tuviera que trabajar autónomamente. Teniendo en cuenta que las empresas son conscientes de ello, es importante que ambos sistemas trabajen en conjunto y estén enlazados para que se registren todos los cambios en una misma base de datos. Es por esto que sin importar si un nuevo contacto se convierte en cliente o no, se debe crear en el CRM. Así, el ERP puede garantizar que se cumplan los respectivos procesos posteriores, por ejemplo, generando una factura o enviando el pedido a producción. Teniendo esto claro, si no se enlazan ambos sistemas, se interrumpiría el flujo de trabajo y se perdería tiempo e información muy valiosa y se requeriría el doble de esfuerzo para mantener actualizados los datos, causando que al final se tenga un cliente insatisfecho; algo que se debería evitar a toda costa.
Supongamos que administra una tienda y recibe un pedido por teléfono de un cliente nuevo; después, crea una nueva cuenta del cliente, él ordena algunos artículos y usted los introduce con detalle en la lista de pedidos. Cuando termina, guarda los datos en el sistema CRM y envía el pedido al departamento encargado. Ahora, el empleado a cargo debe ingresar de nuevo los datos en el EPR para poder imprimir la factura, sello de envío, y otra información relevante para proceder. En caso de que se produzca un error o uno de los productos solicitados no esté en stock, su empleado le llamará y deberá volverse a comunicar con cliente para comentarle los cambios. ¿Tuvo algún sentido el hecho de haber utilizado ambos sistemas sin haberlos enlazarlos previamente?
Lo que debería tener en cuenta para tomar la decisión correcta
Para utilizar ambos sistemas de la manera más eficiente posible y no generar ningún trabajo adicional, es importante analizar en detalle el mercado antes de adquirirlos. Es necesario conocer las funciones y áreas de aplicación de estos sistemas informáticos y saber qué procesos y áreas de trabajo tienen prioridad en su empresa. ¿Crecerán los sistemas con mi empresa o se requerirá de una reestructuración en uno o dos años? ¿Cuánto puedo y estaría dispuesto a invertir en ellos?
También debe quedar claro que dicha adquisición se debe integrar correcta y profesionalmente. No basta con encargar a una empresa a que haga la integración correspondiente, pues al final usted es quien determina qué tan bien funcionará. Hay que saber exactamente las labores de cada empleado, puesto que son ellos quienes tendrán que trabajar con tales sistemas. Se debe prestar la infraestructura técnica necesaria para poder integrar ambos sistemas y es preciso tener en claro con qué procesos se desea utilizar y con cuales no se necesita una integración total de ambos.
Es por eso que es útil tener un consultor informático independiente que analice sus planes para que tenga una opinión objetiva, en vez de únicamente tener la de las empresas que venden estos sistemas y que seguramente estarán encantadas de venderle algo que incluso pueda que no requiera.
Hay que tener presente que por lo general no existe un único CRM o ERP que sea el correcto. Es necesario que de toda la oferta en el mercado elija la solución adecuada para su compañía dependiendo de lo que sea más conveniente. Esto requiere de paciencia, empeño y tener olfato para los negocios para encontrar la opción que más convenga a su empresa. Después de todo, lo que se busca es el sistema más adecuado para su compañía y no una integración común y corriente.