Hoy en día, no hay nada que funcione sin un sistema CRM: Nueve de cada diez empresas utilizan un software para registrar y gestionar internamente la relación con sus clientes. Sin embargo, incluso el mejor sistema CRM es poco útil si los colaboradores no lo utilizan adecuadamente…
Según el Estudio CRM 2020, el 36% de los responsables de la toma de decisiones consideran que la principal razón para implementar un sistema CRM es “mejorar la comunicación y trabajo en equipo entre los departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente”. Pero ¿qué puede hacer si después de haber implementado el CRM ocurre exactamente lo contrario y sus colaboradores no lo utilizan? Para poder responder a ello, hemos recopilado algunos consejos y trucos sobre cómo aumentar significativamente la aceptación de los usuarios de su sistema CRM:
Incluir a los futuros usuarios principales en el proceso de selección
Antes de decidirse por implementar un sistema CRM, sería ideal que involucrara a los futuros usuarios principales en la selección del sistema. De este modo, podrá elegir conjuntamente y probar a fondo los sistemas CRM correspondientes. La probabilidad de que los usuarios trabajen realmente con el CRM aumenta si se les da la palabra y se les permite seleccionar la herramienta junto con los responsables de la toma de decisiones.
Crear procesos y estructuras claras
La idea de los sistemas CRM es facilitar el trabajo de los usuarios y no complicarlo. Por ello, es importante crear estructuras bien definidas, fáciles y entendibles. Involucre a los usuarios principales y analice junto con ellos qué procesos se deben planificar y automatizar. Para ello es necesario trabajar en equipo: a la final, los responsables de la toma de decisiones y los usuarios están en la misma situación.
Determinar las personas de contacto fijas
Siempre es útil designar personas de contacto fijas para los proyectos interdepartamentales. Poco después de implementar una nueva herramienta, es cuando surgen las preguntas más frecuentes. Sin una persona directa de contacto, es posible que los colegas no se atrevan a hacer preguntas o que las respuestas tarden demasiado en responderse. Si hay temas abiertos que se puedan discutir inmediatamente, se pueden reducir las barreras que tengan todos los involucrados y se pueden resolver o incluso evitar los problemas más rápidamente. Antes de introducir el nuevo software, es mejor analizar quién podría encargarse de esta tarea durante un cierto tiempo. Después, comunique su decisión a todos los usuarios y no dude en buscar alternativas para que las personas de contacto sean visibles para todos, por ejemplo, con camisetas que lleven impreso “CRM”. Así, seguro que ningún compañero de la oficina los pasará por alto.
Definir objetivos
Los objetivos realistas motivan mucho más que las ideas irreales. Establezca objetivos con cada departamento: Por ejemplo, implemente primero el CRM en un solo departamento o área específica. De este modo, podrá obtener directamente las opiniones y las podrá utilizar para mejorar la siguiente implementación. Paso a paso, se podrá seguir con todos los demás departamentos y áreas.
"El CRM es mucho más que un software. A la hora de desarrollar e implementar sistemas CRM, no sólo es relevante una introducción técnica impecable y sin problemas, sino más bien un proceso de gestión de cambios que pueda facilitar la comprensión y la aceptación necesarias para gestionar los clientes con base en un sistema que puedan utilizar todos los usuarios."
– Estudio CRM 2020, MUUUH! Consulting GmbH
Comunicar los beneficios
Un sistema CRM permite centralizar todos los datos e interacciones de los clientes. Esto significa que los empleados disponen de una visión general de toda la información importante y pueden acceder a ella en cualquier momento. Explique con claridad las ventajas de ello a sus empleados y muéstreles el beneficio de cada usuario y cómo influye en el éxito general de la empresa. Un sistema CRM eficaz y de uso regular conlleva menos tareas manuales y más tiempo para lo que más importa: Generación de leads y actividades comerciales.
Organizar cursos de formación
Cada nueva herramienta supone un reto y una adaptación para sus empleados. Introduzca poco a poco el nuevo software y organice cursos de formación sobre temas específicos. Desde el principio, procure que el sistema CRM se utilice de forma coherente y correcta. No hay nada peor que acostumbrarse a una nueva herramienta y luego tener que lidiar con ella intensamente, sobre todo sin conocimientos previos. Solicite al responsable del CRM una formación interna o acuda a socios o expertos externos. Para ello, conviene documentar toda la información importante y cada uno de los pasos a seguir junto con capturas de pantalla. Así, los usuarios y los nuevos colaboradores sabrán cómo crear nuevos leads y contactos y evitar duplicados.
Datos limpios
El 70% de las empresas encuestadas en el estudio CRM 2020 afirmó que el "marketing dirigido" era el objetivo principal al implantar el sistema CRM, y el 59% se empeña en "planificar y tomar decisiones basadas en datos." Sin embargo, toda automatización del marketing y toda decisión basada en datos requiere datos correctos, completos y actualizados. Con snapADDY DataQuality, sus empleados podrán capturar todos los datos de contacto de clientes y leads completa y automáticamente y con ello, mantener su sistema CRM siempre actualizado. Con un solo clic se podrán crear nuevos registros de contactos o actualizar los existentes.
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