5 lecciones aprendidas al pasar de sistemas independientes a un sistema todo en uno

Un factor decisivo para facilitar el acceso a la información es el lugar donde se almacenan los datos de contacto de los leads y de los clientes. Asimismo, es importante definir quién puede acceder a la base de datos. SI bien, existen soluciones informáticas útiles que se adaptan a las necesidades específicas de un departamento, el problema real puede generarse al sincronizar los datos entre varios sistemas.

Tras evaluar varios proveedores, finalmente nos decidimos por la solución integral HubSpot. Este software es el que mejor se adaptaba a nuestras necesidades e incluso ya lo estábamos utilizando para la automatización del marketing. El primer balance es muy positivo y, por esta razón, nos complace compartir con ustedes nuestras conclusiones más significatives sobre el cambio de sistemas.

1. Determinar los objetivos antes que las funciones

Un cambio significativo sólo es posible si todas las personas implicadas saben qué se va a cambiar y por qué. Para que el cambio tenga éxito, es importante conocer la situación actual, así como las perspectivas y objetivos que se pretenden alcanzar en el futuro.

Al examinar cada uno de los sistemas, se comprobó que cada uno se utiliza por alguna razón y desempeña funciones importantes. El único problema era que las bases de datos estaban separadas, por lo que no todos los departamentos disponían de la misma información. Esto daba lugar a procesos adicionales, retrasos y errores. El objetivo era mejorar la colaboración entre marketing, ventas y atención al cliente. Con la migración a HubSpot, resolvimos dos problemas a la vez: el intercambio entre todos los departamentos mejoró gracias a la base de datos uniforme y la carga de trabajo se redujo considerablemente.

Esto lo logramos cuestionando los procesos existentes y prescindiendo de las soluciones independientes. A menudo, la introducción de programas informáticos externos hace dudar a las empresas y, por esta razón, estas acaban optando por sus propias soluciones porque se les dificulta definir los procesos específicos de la empresa. Sin embargo, es más útil cuestionar los procesos y centrarse en el objetivo general. Puede que un sistema externo no se adapte a todos los procesos, pero puede lograr su objetivo adoptando un enfoque diferente. Por ejemplo, por medio de auditorías es posible examinar distintas soluciones informáticas. Asimismo, una lista de requisitos ofrece un panorama general de qué funciones son necesarias para alcanzar cada objetivo. Las funciones que no tengan objetivos se eliminan por considerarse irrelevantes. Sin embargo, los objetivos sin una función asociada permanecen en la lista. En resumen, hay que preguntarse qué sistema le ayudará a alcanzar el objetivo, en lugar de qué sistema representa mejor sus procesos actuales. Porque a menudo éste es el sistema ya establecido.

2. Incluir a todas las partes implicadas

Es necesario incluir a todas las partes implicadas en el proceso de cambio. Asimismo, es importante pensar en los departamentos que resultan menos obvios. Por ejemplo, el departamento financiero o el de desarrollo también se ven afectados cuando se cambia de sistema CRM.

En nuestro caso, cambiamos el sistema sin avisar al departamento financiero lo que dio lugar a muchos procesos ineficaces. En consecuencia, el equipo ni entendió la introducción de la solución integral ni volvería a hacerla. Esta inconformidad podría haberse evitado si hubiéramos definido los procesos más a fondo y los hubiéramos discutido con todos los jefes de departamento antes de empezar el proyecto.

Asimismo, no se informó al equipo de desarrollo sino sólo hasta el mismo día del cambio de sistema. Muchos de ellos tenían acceso a nuestro CSS y CRM para ayudar con la atención al cliente. Afortunadamente, el equipo conoce bien los sistemas CRM, así que no hubo más problemas tras el cambio. De no haber sido así, podría haber habido rápidamente dificultades.

3. Realizar copias de seguridad y reevaluar todos los datos almacenados

Puede que se haya planteado no transferir antiguos leads, oportunidades comerciales perdidas o datos antiguos al nuevo sistema CRM. En realidad, no se lo aconsejamos. Lleva mucho tiempo evaluar qué datos son realmente necesarios. Cambiarlos lleva aún más tiempo y solo retrasa el cambio. En ese tiempo podría familiarizarse con el nuevo sistema. Antes de realizar el cambio, es normal que nadie esté familiarizado con el nuevo software, por lo que la limpieza de datos sólo debe hacerse cuando ya se haya habituado a él.

Consejo: Migre sus antiguos ID al nuevo sistema y cree una copia de seguridad de su antiguo sistema. De este modo, los valores archivados que resulten útiles más adelante podrán volver a introducirse fácilmente. Esto también ayuda a evaluar la migración, ya que puede comparar los valores uno a uno utilizando identificadores únicos.

4. Cambio rápido

Es difícil encontrar el momento adecuado, ya que nunca lo hay. Hay ferias, clientes potenciales e importantes oportunidades de venta durante todo el año, por lo que cambiar el sistema de un momento a otro no se considera óptimo. Como no es posible satisfacer las necesidades de todo el mundo, simplemente establezca una fecha. Centrarse en un cambio de CRM sin problemas es más importante que elegir un determinado plazo.

5. Acumular experiencia

Ofrezca a su personal talleres y formación sobre el nuevo software. Es importante tener en cuenta que el equipo también tenga la oportunidad de explorar el sistema por su cuenta.

Convierta la solución todo en uno en el único sistema válido: las reuniones o cierres que no se hayan registrado allí no habrán tenido lugar. Responsabilice a su equipo permitiéndole autocorregirse y mantener informes y cuadros de mando compartidos. Al ser autónomos y prácticos, los usuarios aprenden los procesos muy rápidamente.

Cambio exitoso

En conclusión, la transición de nuestras soluciones independientes (CRM y CSS) a la solución todo en uno HubSpot ha sido un éxito. Es un reto conseguir que todos los usuarios se sientan cómodos con el nuevo sistema. Cambiamos el CRM en cuatro meses y las partes implicadas (según su opinión subjetiva) volvieron a su nivel de productividad anterior en un mes.

Esperamos haber podido ofrecerle una perspectiva útil de nuestro cambio de sistema.