Esto es lo que debe tener en cuenta al implementar un sistema CRM
Finalmente, después de largas y angustiosas semanas, meses llenos de reuniones y la continua comparación de las ventajas y desventajas de los respectivos sistemas ofrecidos, ha logrado decidirse por un CRM. La satisfacción es grande y ahora por fin puede comenzar. Los responsables de la toma de decisiones se entusiasman al consultar los estudios sobre el uso del CRM. Según Hubspot, la implementación de un CRM puede aumentar los ingresos de la empresa en casi un tercio y la productividad del equipo de ventas aumenta en la misma medida. El departamento de marketing también tiene motivos para alegrarse. Las tasas de conversión pueden aumentar hasta un 300% gracias al uso del nuevo CRM. Así pues, ¡a remangarse las mangas y a ponerse en marcha!
Sin embargo, pese a todas las expectativas, el proyecto CRM sólo se encuentra en su primera fase. Ahora es donde comienza la fase operativa que se cuestiona fundamentalmente: ¿Cómo lograr que la implementación del CRM sea todo un éxito?
Gracias a los testimonios de nuestros clientes y socios responsables de la implementación podemos compartirle estos cinco consejos para lograr el éxito en la implementación de un CRM.
Consejo No. 1: Involucrar al equipo
Evidentemente y con esas proyecciones, las expectativas del equipo de toma de decisiones en materia de CRM aumentan. Pero ¿de qué sirve tener la mejor idea si no se asume en la práctica? Es por ello que involucrar a los futuros usuarios lo antes posible es la clave para tener éxito en un proyecto de CRM.
¿Cuáles son las expectativas específicas del CRM?
El primer paso es definir quién trabajará con el CRM a partir de ahora. ¿Pueden variar los requisitos del nuevo sistema en función del departamento? Si se analizan el marketing, las ventas y el soporte individualmente, enseguida queda claro que cada equipo tiene sus propias necesidades para la utilización del CRM a fin de poder resolver adecuadamente los retos de su trabajo cotidiano.
Así pues, todos los departamentos implicados deben participar en la implantación del CRM para poder ofrecer una interfaz de usuario en el momento de ponerlo en marcha que permita a todos los departamentos empezar directamente a trabajar productivamente.
En un diálogo abierto con los usuarios clave de los departamentos, se pueden intercambiar y tener en cuenta las sugerencias y las inquietudes. De este modo, la implantación del CRM se puede afianzar en los departamentos incluso antes de ponerse en marcha. Gracias a usuarios clave que representen a cada departamento no se percibirá la implementación como un proyecto impuesto "desde arriba", sino como un proyecto común en el que se tiene en cuenta a cada uno de los usuarios.
Además, esto tendrá un efecto positivo en la aceptación del sistema en el equipo. Y es que, aunque la implementación de un CRM aporte muchos aspectos positivos, es y sigue siendo un cambio significativo en la rutina laboral habitual. Tenga en cuenta que, como un animal de costumbres, a muchos colegas les costará cogerle el gusto al nuevo CRM, porque antes de cosechar los laureles comerciales, hay que familiarizarse primero con las nuevas estructuras.
Haga que su equipo se entusiasme con el nuevo CRM
¡Lo primero que hay que hacer es convencer al equipo! ¿Cuáles son los beneficios de trabajar con el nuevo sistema CRM para cada uno? Intente identificar las mayores ventajas para los respectivos departamentos y transmítalas después claramente.
¿Es posible eliminar varios pasos del proceso implementando un flujo de trabajo automático? ¿Puede el CRM facilitar a los clientes potenciales el contacto con el equipo de ventas? ¿Podría utilizarse la mejor claridad del CRM para definir con más precisión el perfil del comprador? ¿Y puede esto a su vez simplificar el proceso de venta y hacerlo más preciso?
Todos estos puntos actúan como motivadores en el desarrollo del CRM y reducen el nivel de incertidumbre. Busque las ventajas individuales que se abren para su empresa y atrévase a utilizarlas para promocionar su proyecto de CRM.
Consejo No. 2: No intente perfeccionar el CRM
Ahora bien, aunque el feedback del equipo valga su peso en oro para la puesta en marcha, el diseño del CRM no debe convertirse en un contraste de deseos, puesto que existe una línea muy estrecha entre la participación activa de los usuarios y la obstaculización total de la implantación del CRM. Ponga en una balanza los comentarios de los departamentos para identificar las verdaderas necesidades mínimas del CRM.
Establecer objetivos en un plan de trabajo
Los requisitos señalados son un muy buen punto de partida para tomar posteriores decisiones respecto a la implementación. Mediante la creación de un plan de trabajo, se pueden registrar los objetivos de la puesta en marcha y, al mismo tiempo, se pueden señalar otras etapas de desarrollo, que podrán abordarse después de la puesta en marcha.
Los puntos fijos del plan de trabajo deben tenerse siempre presentes para evitar la sobrecarga del sistema. Incluso si las sugerencias de flujos de trabajo, campos personalizados o actividades provienen directamente del equipo, un sistema demasiado perfeccionado corre el riesgo de no ser utilizado en su totalidad. En el peor de los casos, con un simple "lo haré como antes, me rendirá mucho más que si tengo que familiarizarme con un nuevo proceso" se obviarán los nuevos procesos en el CRM por completo – algo que se debe evitar a toda costa.
Consejo No. 3: Confiar en socios sólidos
La implementación de un CRM es un proyecto enorme que contiene muchos callejones sin salida y dificultades que no se pueden prever ni evitar ni siquiera con la mejor preparación. Para poder supuestamente ahorrar costos, algunas empresas toman la decisión de subcontratar a su propio departamento de TI para que realice la implementación del CRM como un proyecto interno.
Sin embargo, si bien puede que esto ahorre capacidad y recursos, muchas veces suele tratarse de una idea erronea. Dado que el departamento de TI tiene que asumir el proyecto además de sus actividades cotidianas y, por lo general, no tiene experiencia concreta para la implementación, esta puede llegar a ser incluso más costosa y requerir de mucho más tiempo y esfuerzo.
Por ello y para evitar conflictos de capacidad en el departamento de TI, es aconsejable trabajar con un socio externo. Independientemente de los posibles contratiempos internos, se puede seguir adelante con la implementación y todos los recursos se centran en la ejecución prevista. ¿Y por qué no aprovechar la amplia experiencia del socio externo, que ya ha ejecutado con éxito un gran número de proyectos de este tipo? De este modo, se puede evitar de todas formas una larga serie de pasos adicionales. Además, durante una implementación exhaustiva, seguro que todo el mundo agradecerá por que esta sea eficaz y orientada, sin pausas imprevistas en el camino.
CONSEJO: Si aún requiere de un socio adecuado o tiene más preguntas sobre el trabajo con socios externos en general, póngase en contacto con mi colega Stephan Katzenberger. Él es responsable de la gestión de cuentas de socios en snapADDY y cuenta con muy buenas conexiones con numerosos socios de implementación en la región DACH. Sin duda alguna, él encontrara el socio adecuado para usted.
Consejo No. 4: Un comienzo limpio = Datos limpios
Independientemente de si se cambia de un sistema CRM a otro o de si se pasa por primera vez al mantenimiento de datos a través de CRM, hay algo que es crucial para la aceptación del nuevo sistema: los datos deben ser correctos y de alta calidad.
Desde el principio, debe ser fácil para el usuario final trabajar con los datos existentes pues, por experiencia, todos sabemos lo lamentable que puede llegar a ser que debido a un error en el número de extensión o un error posterior al enviar un correo electrónico se produzcan peores resultados. Aunque pueda resultar tentador transferir simplemente todos los contactos antiguos al nuevo sistema para empezar con una base de datos más amplia, evite mejor hacerlo. Esto puede incluso salir más caro y ni siquiera el sistema más rápido y eficaz no puede ser en verdad útil para el usuario si los datos no están bien actualizados.
Deshágase de los datos no deseados que puedan generar ciertos fracasos: vale la pena
Desde el principio, al configurar el nuevo CRM, la premisa ideal debe ser que sólo los datos completos y exactos pertenecen a este sistema, por lo tanto, hay que eliminar los datos obsoletos.
Parece como si se tratara de un imprevisto extenso que pudiera representar un obstáculo para la ejecución del proyecto, ¿no?
CONSEJO: Incorpore un proveedor de servicios que pueda realizar la limpieza de datos según sus especificaciones y empiece a trabajar más allá de su equipo de proyecto y de socios externos. De este modo, la fecha prevista para la ejecución se mantiene intacta y se podra poner en marcha el CRM directamente con datos de alta calidad.
Nuestro equipo de snapADDY ya ha llevado a cabo exitosamente la preparación de numerosos conjuntos de datos de clientes mediante el Data Cleansing Service. Gracias a la estrecha colaboración de nuestros clientes y a una prueba de concepto inicial con algunos datos de prueba, se pueden definir por adelantado las expectativas y los resultados. Un planteamiento que siempre es bien recibido por nuestros clientes: "La calidad de los datos conseguida por snapADDY es sorprendentemente buena. Cualquier automatización en este aspecto nos ahorra bastante tiempo de trabajo". (Líder del mercado en el sector sanitario).
Consejo No. 5: Convierta a los usuarios clave en promotores internos
Aunque un socio externo puede quitarle gran parte de la carga, también necesita un equipo de proyecto interno que garantice la integración óptima del CRM. Al fin y al cabo, sólo los usuarios de los distintos departamentos pueden proporcionar información sobre la situación real del trabajo y las necesidades correspondientes.
Para que los equipos respectivos no se vean bloqueados por las constantes reuniones relacionadas con el CRM, es conveniente establecer usuarios clave. Por supuesto, lo ideal es que también aporten "algo" al juego. Un usuario clave puede, pero no tiene por qué ser un directivo. Sin embargo, es necesario que tenga los conocimientos suficientes para poder identificar y representar las expectativas más importantes de su propio departamento. Así, los usuarios clave pueden actuar como interlocutores entre el equipo del proyecto y su departamento para negociar las condiciones ideales respecto al CRM.
Además, es necesario que haya un interés de fondo en el proyecto puesto que, si desde un principio se muestra poco dispuesto a cambiar el sistema, difícilmente querrá o podrá apoyar el proyecto dinámico.
Lo ideal es que sus usuarios clave aporten entusiasmo y puedan actuar como embajadores, por así decirlo, para divulgar las buenas noticias del proyecto CRM. La influencia de los usuarios clave en la aceptación interna del sistema CRM es enorme. Ellos defienden el sistema, se convierten en la cara del nuevo software a través de la formación y se convierten en la persona de contacto individual para los usuarios finales, un potencial que no se debe dejar de aprovechar.
Si tiene en cuenta nuestros cinco consejos, creará una muy buena base para la implantación de su CRM. De este modo, su proyecto no se convertirá en una agotadora pérdida de tiempo, sino en una visión corporativa que los futuros usuarios esperarán ansiosamente.
Eva Keller es experta en ventas digitales en snapADDY GmbH desde 2017. Anteriormente, se ocupaba de clientes de los segmentos infantiles y de estilo de vida en una agencia de relaciones públicas ubicada en Darmstadt. La politóloga comenzó su carrera como directora de relaciones públicas de un diputado del Parlamento de Baviera.