Vertrieb mit CRM – Prozesse, die Ihr Arbeitsleben erleichtern

Sieben Phasen eines Vertriebsprozesses

Um die Notwendigkeit eines CRM-Systems zu verstehen, ist es sinnvoll, den Weg eines Kunden im Vertriebsprozess aufzuzeigen. Zunächst findet die Kontaktaufnahme mit potentiellen Leads statt. Die darauf folgende Leadqualifizierung, also der Prozess in dem sich zeigt, ob ein Kontakt zu einem Kunden wird, kann schnell gehen, aber auch sehr langwierig sein. In dieser Zeit gibt es verschiedene Möglichkeiten Leads "sales-ready", also reif für den Vertrieb, zu machen. Schließlich folgt die Bedarfsanalyse, die wie der Name schon verrät, den Bedarf des Kunden klärt. Die Analyse läuft teilweise automatisiert ab, dennoch sollte der Vertrieb in dieser Phase bereits aktiv werden und mit den Leads in Kontakt treten. Darauf folgt bei einem Interesse die Produktpräsentation oder Darstellung der Dienstleistung und eventuell kann auch eine Angebotserstellung verschickt werden. Nach möglichen Verhandlungen endet der Prozess im besten Fall mit dem Abschluss – und Sie haben einen neuen Kunden gewonnen.

Hürden bei der Nutzung von CRM-Systemen

Aus diesen Phasen ergeben sich jedoch einige Aufgaben, wie die Kontaktaufnahme und -pflege, Angebotserstellung und viele weitere, die der Vertrieb bewältigen muss. Nicht selten kann es daher passieren, dass ein Lead nicht entsprechend seiner Phase oder, womöglich gar nicht berücksichtigt wird, weil er schlichtweg vergessen wurde. Daher stellt sich in der Praxis oft die Frage: Wie setze ich alle Aufgaben am besten um? Die Antwort sind CRM-Systeme. Am Markt gibt es zahlreiche Lösungen, doch der Vertrieb steht diesen oft eher kritisch gegenüber. Neben der Tatsache, dass der Nutzen dem Vertrieb oft nicht greifbar gemacht wird, gibt es auch handfeste Gründe für den Widerstand bei der Arbeit mit CRM-Systemen: Die aufwändige Datenpflege, die Benutzerunfreundlichkeit sowie nicht genutzte Automatisierungen machen den Vertriebsmitarbeitern zu schaffen. Häufig haben sie das Gefühl sie müssten ihre Vertriebsprozesse dem System anpassen und nicht umgekehrt. Die fehlende Nutzerakzeptanz von CRM-Systemen macht auch eine Studie der Oracle & Beagle Research Group deutlich:

Nicht selten hört man außerdem: "Das habe ich alles im Kopf, dafür brauche ich kein System." So mag es dem ein oder anderen Vertriebsmitarbeiter tatsächlich gelingen den Überblick zu behalten. Dennoch führt es im Falle von Urlaub oder Krankheit oft zu einem Problem, wenn lediglich eine Person über den Lead Bescheid weiß. Im besten Fall gibt es eine Excel-Liste mit Ansprechpartnern oder wenigstens Notizen auf einem Papier – professionelles und zeitgemäßes Lead Nurturing ist hierbei jedoch weit gefehlt. Daher hat ein CRM-System durchaus seine Berechtigung, doch nach der Einführung muss es auch sinnvoll genutzt werden.

Der größte Faktor für die erfolgreiche Nutzung eines CRM-Systems ist der Faktor Mensch. Da wir alle Gewohnheitstiere sind, trifft die Nutzung neuer Systeme tendenziell auf Widerstand. Daher ist es besonders wichtig, den eigenen Nutzen bei der Einführung eines CRM-Systems zu verdeutlichen und darauf hinzuweisen, dass die eigene Arbeit erleichtert und beschleunigt wird.

Der größte Vorteil eines CRM-Systems ist die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. Sowohl Vertrieb als auch das Marketing und der Support / Customer Success können auf alle Daten zugreifen. Darüber hinaus ist in Echtzeit ersichtlich, in welcher Phase sich der Lead befindet, sodass ein effektives Pipeline-Management ermöglicht wird. Im besten Fall werden sogar Trigger gesetzt, die Prozesse entsprechend dem Kundenverhalten auslösen. Zentral ist demnach auch die Automatisierung und die daraus folgende Produktivität, die häufig noch unterschätzt wird. Wiederkehrende Prozesse, wie der Angebotsversand, können durch E-Mail-Vorlagen einfach automatisiert werden und sparen somit viel Zeit und Mühe. Durch die gemeinsame Datenbank ist darüber hinaus eine langfristige Kundenbeziehung möglich, da dem Kunden ein besseres Kundenerlebnis gegeben wird. Am Ende profitiert auch das Management durch die Steigerung der Einnahmen.

Drei Praxis-Tipps

Um die Vorteile eines CRM-Systems zu verdeutlichen, zeigen wir Ihnen praktische Beispiele. Durch die damit einhergehende administrative Arbeitserleichterung gewinnen Sie auch kritische Vertriebsmitarbeiter für die Nutzung des Systems.

E-Mail-Vorlagen
Wussten Sie zum Beispiel, dass Sie für wiederkehrende Prozesse E-Mail-Templates erstellen können? Eine gute Möglichkeit sind beispielsweise standardisierte Angebotsvorlagen oder, wenn Sie jemanden um Rückruf bitten möchten. Einmal angelegt, können Sie dann einfach auf die Vorlage zurückgreifen und sparen mühsame Zeit. E-Mail-Vorlagen klingen längst nicht mehr, wie von einem Computer verfasst, sondern bleiben durch Personalisierungsmöglichkeiten, wie die persönliche Anrede, dynamisch und authentisch.

Automatisierungen
Wenn Sie noch einen Schritt weitergehen möchten, sind Workflows das A&O. Hier können Sie nicht nur E-Mail-Vorlagen versenden, sondern auch im Voraus festlegen, was mit Ablauf einer bestimmten Zeit passiert, falls Ihre E-Mail beispielsweise nach einer Woche noch nicht beantwortet wurde. So könnte eine weitere automatisierte E-Mail folgen und dem Lead als Erinnerung an die ursprünglich versendete Nachricht dienen.

Datenpflege
Bevor die Nutzung der Kontakte überhaupt möglich ist, stellt sich die Frage: Wie kommen die Daten der Ansprechpartner in das CRM-System und wie bleiben sie up to date? Mit snapADDY DataQuality können Sie ganz einfach Daten aus E-Mail-Signaturen übernehmen und somit neue Kontakte im CRM-System anlegen oder bestehende Kontakte aktuell halten. Außerdem ist DataQuality direkt an die Business-Netzwerke LinkedIn und Xing angebunden und kann somit Ihre Kontaktdaten anreichern und ebenfalls direkt im CRM speichern.