Teures CRM-System und niemand nutzt es? So steigern Sie die Nutzerakzeptanz!

Nutzen eines CRM-Systems

Hinter der Abkürzung CRM steht das englische Wort Customer Relationship Management, sprich die Kundenbeziehungspflege. Das CRM-System ist also eine Softwareplattform für Ihr Kontakt- und Vertriebsmanagement. Hier werden alle relevanten Kundeninformationen wie Umsätze, Produkte, Ansprechpartner mit Kontaktdaten sowie jegliche Korrespondenz und Aktivitäten, wie beispielsweise persönliche Besuche, gepflegt. Aus der Vielzahl an gesammelten Informationen ergibt sich ein breites Spektrum an Nutzern. Neben den Abteilungen Vertrieb, Marketing und Service, sollte jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt das CRM-System nutzen.

Fehlende Nutzerakzeptanz entlarven

Viele Unternehmen berichten von der fehlenden Nutzerakzeptanz des CRM-Systems. Diese Beobachtung belegt auch eine Studie der Oracle & Beagle Research Group. Wird das CRM nicht flächendeckend genutzt, besteht oft keine Motivation damit zu starten. Vermutlich sind nicht alle relevanten Kundeninformationen gepflegt, sodass die Hürde besonders hoch ist. Wenn diese Barriere nicht durchbrochen wird, verstärkt sich allerdings die fehlende Nutzung. Viele Kolleginnen und Kollegen sehen in der Pflege der Kontaktdaten keine Vorteile, sondern lediglich einen mühsamen Zeitaufwand. Manche fühlen sich sogar kontrolliert in ihrer Arbeit, wenn sie alle Aktivitäten dokumentieren sollen. Ein weiterer Aspekt, der von der Nutzung des Systems abhalten kann, sind Probleme bei der Anwendung. Vor allem technikaversen Vertriebsmitarbeiterinnen und Vertriebsmitarbeitern kann es schwerfallen, sich in neue Systeme einzuarbeiten. Diese Hemmung gilt es zu vermeiden, indem beispielsweise Schulungen angeboten werden. Den Problematiken bei der fehlenden Nutzung stehen allerdings der Mehrwert einer gepflegten Datengrundlage im CRM-System gegenüber. Daher stellt sich die Frage: Wie können Sie Ihre Mitarbeiter von der Nutzung des Systems überzeugen?

Zur CRM-Nutzung motivieren

Der Einsatz eines CRM-Systems ist wichtig und richtig. Jedoch sollten dauerhafte Vorkehrungen getroffen werden, um eine Nutzerakzeptanz zu gewährleisten. Wir haben für Sie neue Sichtweisen, Ideen und Tipps zusammengestellt.

1. Technologieakzeptanzmodell

Das Modell von Davis, Bagozzi und Warshaw gibt es seit den 80-er Jahren und hat auch heute noch eine Bedeutung in der Theorie und in der Praxis. Es zeigt auf, welche Faktoren ausschlaggebend für die Akzeptanz und Nutzung von Technologie sind. Auf das CRM-System angewendet, ist unser Ziel die tatsächliche Nutzung des Systems. Dafür ist es wichtig, dass die jeweiligen Personen der Nutzung generell positiv und offen gegenüberstehen. Für diese Einstellung gegenüber der Nutzung gibt es zwei Hauptfaktoren: die wahrgenommene Nützlichkeit und die wahrgenommene Nutzerfreundlichkeit. Ob, und wie sinnvoll potentielle Nutzer das CRM-System für ihren Berufsalltag und ihre Bedürfnisse finden, beinhaltet die wahrgenommene Nützlichkeit. Dem gegenüber steht die wahrgenommene Nutzerfreundlichkeit, die sich damit beschäftigt, wie leicht Nutzer das CRM-System bedienen können. Hier könnte ein fehlendes technisches Verständnis oder eine aufwändige Bedienung eine Hürde bei der Nutzung darstellen. Beide wahrgenommenen Faktoren werden auch von externen Variablen beeinflusst.

2. Praxis-Tipps

Auf die bereits angesprochenen externen Faktoren können Sie jedoch direkten Einfluss ausüben und somit sowohl die wahrgenommene Nützlichkeit als auch die wahrgenommene Nutzerfreundlichkeit positiv beeinflussen.

Im besten Fall gab es bei der Implementierung des CRM-Systems in Ihrem Unternehmen bereits Trainings und Schulungen, um den Nutzern den Sinn sowie die Funktionen der Software zu erklären. Sollte das nicht der Fall gewesen sein, ist es auch während der Nutzung sinnvoll, regelmäßig über Updates und neue Features zu informieren, um alle Kolleginnen und Kollegen auf dem aktuellen Stand zu halten. Darüber hinaus sollte es feste Ansprechpartner und einen Support für offene Fragen geben, um bei möglichen Problemen keine Frustration bei den Nutzern aufkommen zu lassen. Um die Herausforderungen möglichst gering zu halten, ist es sinnvoll mit den Key-Usern im Austausch zu stehen und ihre Bedürfnisse zu berücksichtigen. Eine weitere Möglichkeit für Feedback sind regelmäßige Feedback-Schleifen in Form von Umfragen unter den Nutzern. Darüber hinaus hilft es den Nutzern, genau zu wissen, welche Inhalte wie im CRM-System abgebildet sein sollen. Das heißt, es sollten klare Strukturen und Prozesse geschaffen werden. Unabhängig davon, ob Sie bereits ein CRM-System eingeführt haben oder vor der Etablierung stehen, ist es wichtig, nicht zu viel auf einmal zu erwarten. Die vollständige Etablierung und Steigerung der Nutzerakzeptanz ist ein Prozess, weshalb es helfen kann Etappenziele zu definieren. So werden Fortschritte leichter sichtbar und alle arbeiten auf ein klares Ziel hin. Außerdem sollte die technische Funktionsweise des CRM-Systems sichergestellt sein, damit alle Nutzer auch zuverlässig damit arbeiten können. Schließlich ist es von Vorteil, wenn die Führungsebene mit gutem Vorbild vorangeht und das CRM-System selber nutzt.

Checkliste zur Steigerung der CRM-Nutzerakzeptanz

• Support und feste Ansprechpartner bei Fragen
• Training und Schulungen
• Miteinbeziehung der (Key-)User
• Klare Prozesse und Strukturen schaffen
• Definierte Etappenziele
• Funktionierende Technik
• Management als Vorbild
• Feedback-Schleifen

3. Motivation mal anders: Gamification des CRM-Systems

Sollte keiner unserer bisherigen Tipps helfen oder Sie Lust auf etwas Neues haben, dann empfehlen wir Ihnen die Gamification des CRM-Systems zur Verbesserung der CRM-Nutzung. Hinter dem Begriff Gamification verbirgt sich der Einsatz von Elementen des Spieldesigns in nicht spielerischen Kontexten – wie dem CRM-System. Typische Gamification-Elemente wären beispielsweise das Erreichen einer gewissen Punktzahl oder einem Level. Dabei stehen der Spaß für die Nutzer und der Mehrwert für das Unternehmen im Vordergrund. Es gibt bereits einige Unternehmen, die sich den spielerischen Ansatz in der Praxis zu Nutzen gemacht haben. Eines davon ist die Österreichische Bank BAWAG P.S.K, die das CRM-System passend zum Bankhaus mit Tradition in ein royales Setting gebracht und dadurch gamifziert hat. Nutzer des CRM-Systems konnten sich durch Abschlüsse, Challenges sowie erhöhte Datenqualität vom "Bürger" zum "Kaiser" hocharbeiten. Wichtig ist es darauf zu achten, dass sich die Anzahl an spielerischen Elementen dennoch in Grenzen hält, sodass es nicht zu einer weiteren Hürde bei der Nutzung des Systems wird. Außerdem muss das Spiel auf eine kurze Zeitdauer begrenzt sein, um den Wettbewerb hochzuhalten. Wer erstmal kleiner starten möchte, kann die in CRM-Systemen integrierten Dashboards verwenden. Dort werden dem Vertrieb konkrete Zahlen, wie die Anzahl an Aktionen und Umsatzzahlen, vor Augen geführt. Damit wird nicht nur die Sinnhaftigkeit des Tools deutlich, sondern der spielerische Vergleich regt auch zum sportlichen Wettkampf an, den gerne alle gewinnen möchten.