Ohne ein CRM-System geht heute nichts mehr: Neun von zehn Firmen haben eine Software für die zentrale Erfassung und Verwaltung ihrer Kundenbeziehungen im Einsatz. Doch auch das beste CRM-System nützt wenig, wenn die Mitarbeiter nicht damit arbeiten …
Laut der CRM-Studie 2020 wird die „Erhöhung der Zusammenarbeit und Kommunikation im Vertrieb/Marketing/Service“ von 36 % der Top-Entscheider als Hauptgrund für die Einführung eines CRM-Systems genannt. Doch was können Sie tun, wenn nach der Einführung genau das Gegenteil eintritt und Ihre Mitarbeiter das CRM-System nicht nutzen? Wir haben Ihnen einige Tipps und Tricks zusammengestellt, wie Sie die Nutzerakzeptanz für Ihr CRM-System deutlich steigern:
Zukünftige Key-User in den Auswahlprozess mit einbeziehen
Bevor Sie sich für ein CRM-System entscheiden, sollten Sie die zukünftigen Key-User bereits in den Auswahlprozess mit einbeziehen. Das vermittelt direkt ein gutes Gefühl und so kann gemeinsam eine Vorauswahl getroffen und die entsprechenden CRM-Systeme ausgiebig getestet werden. Die Wahrscheinlichkeit, dass die Anwender auch wirklich mit dem CRM arbeiten werden, steigt, indem sie ein Mitspracherecht bekommen und das Tool zusammen mit den Entscheidern auswählen dürfen.
Klare Prozesse und Strukturen schaffen
CRM-Systeme sollen die Arbeit der Nutzer erleichtern und nicht verkomplizieren. Daher ist es wichtig, klar definierte, einfache und nachvollziehbare Strukturen zu schaffen. Beziehen Sie Key-User mit ein und überlegen Sie gemeinsam, welche Prozesse abgebildet und automatisiert werden sollen. Hier ist Teamarbeit gefragt – Entscheider und User sitzen gemeinsam in einem Boot.
Feste Ansprechpartner festlegen
Es ist immer hilfreich, für abteilungsübergreifende Projekte feste Ansprechpartner zu bestimmen. Kurz nach der Einführung eines neuen Tools treten die häufigsten Fragen auf. Ohne direkte Ansprechperson kann es sein, dass Fragen von den Kollegen entweder nicht gestellt werden oder aber die Antworten zu lange auf sich warten lassen. Können offene Themen sofort besprochen werden, senkt das die Hemmschwelle aller Beteiligten und Probleme können schneller gelöst oder sogar vermieden werden. Besprechen Sie am besten vor Einführung der neuen Software, wer diese Aufgabe für eine bestimmte Zeit übernehmen könnte. Kommunizieren Sie Ihre Entscheidung dann bei allen Anwendern und machen Sie die Ansprechpartner für alle sichtbar, indem Sie beispielsweise T-Shirts mit der Aufschrift „CRM“ besorgen. So übersieht sie sicherlich kein Kollege im Büro.
Etappenziele definieren
Erreichbare Ziele motivieren weitaus mehr als unrealistische Vorstellungen. Definieren Sie mit jeder Abteilung Etappenziele: Führen Sie beispielsweise das CRM zuerst nur in einer Abteilung oder einem bestimmten Bereich ein. So können Sie direkt Feedback einholen und für die weitere Implementierung mit einfließen lassen. Schritt für Schritt können anschließend alle weiteren Abteilungen und Bereiche nachgezogen werden.
„CRM ist viel mehr als eine Software. Bei Entwicklung und Implementierung der CRM-Systeme ist nicht nur die technisch saubere und reibungslose Einführung relevant, sondern vielmehr ein Change-Management-Prozess, der bei allen Nutzern das notwendige Verständnis und die Akzeptanz für ein systemgestütztes Kundenmanagement schaffen kann.“
– CRM Studie 2020, MUUUH! Consulting GmbH
Nutzen kommunizieren
Ein CRM-System bietet einen zentralen Ort für alle Kundendaten und -interaktionen. So haben die Mitarbeiter einen Überblick über alle wichtigen Informationen und können jederzeit auf diese zugreifen. Machen Sie Ihren Mitarbeitern genau dies deutlich und zeigen Sie ihnen auf, welchen Vorteil das für jeden Anwender mit sich bringt und wie sich das auf den gesamten Unternehmenserfolg auswirkt. Ein sauberes, regelmäßig genutztes CRM-System bedeutet weniger manuelle Aufgaben und mehr Zeit für das Wesentliche: Leadgenerierung und Vertriebsaktivitäten.
Schulungen organisieren
Jedes neue Tool ist eine Herausforderung und Umstellung für Ihre Mitarbeiter. Führen Sie sie langsam an die neue Software heran und organisieren Sie themenspezifische Schulungen. Achten Sie von Anfang an auf eine einheitliche, richtige Nutzung des CRM-Systems. Nichts ist schlimmer, als sich an ein neues Tool gewöhnen und dann aber auch noch selbst intensiv damit beschäftigen zu müssen, insbesondere ohne Vorkenntnisse. Bitten Sie den CRM-Verantwortlichen um interne Schulungen oder ziehen Sie externe Partner bzw. Experten heran. Bei dieser Gelegenheit sollten alle wichtigen Informationen und einzelnen Schritte dokumentiert und mit Screenshots visuell festgehalten werden. So stellen Sie sicher, dass die Anwender und neue Mitarbeiter wissen, wie beispielsweise neue Leads und Kontakte angelegt und dabei Dubletten vermieden werden können.
Saubere Daten
70 % der befragten Unternehmen gaben in der CRM-Studie 2020 an, dass „zielgerichtetes Marketing“ die Zielsetzung bei der Einführung des CRM-Systems ist und 59 % streben nach einer „datenbasierten Planung und Entscheidungsfindung“. Jede Marketingautomation und jede datenbasierte Entscheidung setzt jedoch korrekte, vollstände und aktuelle Daten voraus. Mit snapADDY DataQuality erfassen Ihre Mitarbeiter alle Kontaktdaten der Kunden und Leads vollständig und automatisiert und halten ihr CRM-System automatisch topaktuell. Mit nur einem Klick werden neue Kontaktdatensätze angelegt oder bestehende aktualisiert.
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