Geschäftsprozesse optimieren - eine neue Sicht auf das Unternehmen

Geschäftsprozesse optimieren - eine neue Sicht auf das Unternehmen

Mit Geschäftsprozessen lässt sich eine detaillierte Sichtweise der unternehmenseigenen Abläufe und Prozesse darstellen und visualisieren. Das Ziel dieser Geschäftsprozessmodellierung ist dabei, dass Blockaden oder unnötige Aktivitäten eliminiert werden, die einen komplexeren Geschäftsprozess in die Länge ziehen. Daneben kann eine solche Modellierung genutzt werden, um Prozesse auf andere Unternehmensstandorte zu übertragen oder auch als Wegbereiter für die Automatisierung von einzelnen Teilen der Prozesskette. In diesem Blogbeitrag soll daher aufgezeigt werden, wie eine solche Dokumentation der Geschäftsprozesse zu einer Effizienzsteigerung im Unternehmen führen kann.

Was genau ist ein Geschäftsprozess?

Für ein einheitliches Verständnis muss zuerst der Begriff des Geschäftsprozesses definiert werden. Darunter versteht man die Menge an verknüpften Einzeltätigkeiten (oder Folge von Wertschöpfungsaktivitäten) mit einem klar definierten Input und einem Kundennutzen stiftenden Output . Geschäftsprozesse gehen oft über Abteilungs- und Betriebsgrenzen hinaus und gehören zur Ablauforganisation eines Betriebs. Ein klassisches Beispiel für einen Geschäftsprozess ist der sogenannte O2C (OTC) - Order to Cash - Prozess. Damit ist der gesamte Prozess von der Bestelleingang im Unternehmen bis hin zum Zahlungseingang des Kunden beschrieben. OTC ist ein Beispiel für einen sehr weitläufigen und umfassenden Prozess über mehrere Instanzen hinweg (Vertrieb, Kunde, Buchhaltung etc.), den man wiederum in kleinere Prozessschritte teilen kann. Genau diesen Weg geht man auch bei einer Analyse der Geschäftsprozesse. Ausgehend von der größtmöglichen Betrachtungsweise gliedert man größere Geschäftsprozesse immer weiter auf und erweitert so den Detailgrad.

Wie kann ich einen Geschäftsprozess modellieren?

Zur Dokumentation beziehungsweise Visualisierung von Geschäftsprozessen gibt es sehr unterschiedliche Methoden. Neben der Möglichkeit einen groben Überblick über die wichtigsten Prozessschritte formlos aufzuzeichnen, werden die folgenden Methoden häufig genutzt: Nassi-Shneiderman-Diagramm, Business Process Model and Notation, Ereignisgesteuerte Prozesskette, HIPO-Diagramm. Die Modellierung der Geschäftsprozesse mit einem dieser genannten Methoden kann dabei - je nach Prozess und Firmengröße - sehr lange dauern und sollte daher bei Nutzung von komplexen Modellierung-Bibliotheken nur auf die Kern-Geschäftsprozessen angewendet werden.

Daneben gibt es auch die Möglichkeit auf eine standardisierte und sehr umfassende Modellierung zu verzichten. Beispielsweise kann es reichen, wenn man sich nur einen speziellen Geschäftsprozess im Unternehmen betrachtet, der aber eine wichtige Kernkompetenz des Unternehmens darstellt oder schlicht zu lange dauert. Auch mit dieser formlosen Methode kann man relativ schnell Verzögerungen oder unnötige manuelle Prozessschritte erkennen. In dem folgenden Beispiel sehen wir einen solchen formlos modellierten Prozess eines Leadprozesses auf einer beliebigen Messe. Der Startpunkt liegt hier beim Messebesuch eines potenziellen Interessenten, der am Messestand ein Kundengespräch mit unserem Vertriebler führt. Dabei entstehen neben dem obligatorischen Besuchsbericht auch Notizen, die zusammen mit der Visitenkarte für die spätere Bearbeitung abgeheftet und archiviert werden müssen. Nach der Messe und damit mindestens einen Tag später beginnt die Phase der Messenachbereitung, in der der Lead durch den Vertriebler validiert und ins CRM eingepflegt werden muss. Danach startet ein automatisiertes, individuelles Mailing, in dem der Kunde persönlich angesprochen wird und auf die Themen der Messe bezogen wird. Dieser Workflow oder eben auch Geschäftsprozess ist in der nachfolgenden Abbildung modelliert.

Geschäftsprozesse optimieren - eine neue Sicht auf das Unternehmen

Was mache ich mit den modellierten Geschäftsprozessen nun?

In den oben gezeigten Beispiel haben wir einen Leadprozess modelliert, der die Leadgewinnung mittels eines Messeauftritts simuliert. Als nächstes analysiert man nun die einzelnen Schritte und versucht mögliche Schwachstellen oder Prozesse die automatisiert werden könnten zu analysieren. Betrachtet man den in diesem Falle modellierten Prozess genauer, fällt direkt auf, dass ein großer zeitlicher Abstand zwischen dem Start- und Endprozess besteht. Im Falle einer Messe, bei der sehr viele verschiedene Unternehmen präsentieren und im Falle eines Kundengesprächs Emails verschicken, ist es elementar wichtig, dass unsere Email sehr schnell zum Interessenten gelangt. Wir haben also ein erstes Ergebnis in unserer Betrachtung erzielt: Wir müssen den Prozess als Ganzes beschleunigen!

Dafür haben wir nun drei Möglichkeiten. Entweder sorgen wir dafür, dass einzelne Prozessschritte wegfallen oder schneller vollzogen werden, oder es lassen sich einzelne Prozessschritte finden, die wir durch Informationstechnologie unterstützen oder sogar ersetzen können. In diesem Beispiel kann keiner der Schritte entfallen, da Sie alle elementar ,als Basis für das später folgenden Mailing, wichtig sind. So muss ein Kundengespräch stattfinden und auch die gewonnen Notizen und Kontaktdaten müssen zwingend ins CRM-System transferiert werden, um ein automatisiertes Mailing zu starten. Auch die einzelnen Schritte können wir kaum beschleunigen. Ein Kundengespräch erfordert Zeit statt Eile und auch die Pflege der Daten im System wird auf Dauer bei einem manuellen Prozess nicht deutlich beschleunigt werden können.

Geschäftsprozesse optimieren - eine neue Sicht auf das Unternehmen

Dies bedeutet, dass wir in diesem Fall einzelne Prozessschritte automatisieren müssen, so dass diese für den Vertriebsmitarbeiter entfallen. Die Wahl fällt in dieser Phase auf das Vertriebstool snapADDY VisitReport, dass sich genau diesem Prozess gewidmet hat. In der neuen Variante übernimmt dabei snapADDY VisitReport den kompletten Prozess der Digitalisierung, Archivierung und Validation. Das Kundengespräch wird nun mit einem Tablet, auf dem das Tool installiert wurde, begleitet und alle Fragen und Notizen direkt digital im CRM gespeichert. Die Visitenkarte wird hierbei genutzt, um mittels eines Extraktionsvorgangs über ein Foto die Daten automatisch auslesen zu lassen. Die Kontaktdaten werden nun direkt mit den Notizen und dem Besuchsbericht im CRM gespeichert. Alle für das Mailing benötigten Daten haben wir nun schon bei Beendigung des Gesprächs in unserem CRM gespeichert. Wir können uns nun aussuchen, ob wir das Mailing direkt auch schon starten wollen. Alternativ gibt es auch ein Interface, das dem Mitarbeiter in der Zentrale die eingelesenen Leads anzeigt, damit dieser diese nochmal validieren kann.

Was halten wir fest?

Die Geschäftsprozessmodellierung mit eingehender Analyse der Schwachstellen im unternehmenseigenen Prozessablauf und der Organisationsstruktur ist ein probates Mittel, um die eigenen Abläufe im Unternehmen zu visualisieren und deutlich besser zu verstehen. Die gewonnenen Erkenntnisse können für eine Optimierung der Prozesse genutzt werden und damit dafür sorgen, dass einzelne Geschäftsprozesse effizienter, schneller und - in dem Falle - für den Vertriebsmitarbeiter bequemer ablaufen können.

Quellen:

  • http://cdn.crn.de/fileadmin/whitepapers/files/..._order_to_cash_prozesses_mit_sap_loesungen.pdf
  • https://de.wikipedia.org/wiki/Gesch%C3%A4ftsprozessmodellierung
  • http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/geschaeftsprozess.html