CRM-Tools, CRM-Software & vieles mehr - Was ist eigentlich ein Tool und was ist durchaus mehr?

CRM-Tool vs. CRM-Software

Es ist an der Zeit, diesen Begriff etwas genauer zu definieren. In den letzten Jahren habe ich schon fast zu oft den Begriff “CRM-Tool” im falschen Zusammenhang gehört. Deshalb möchte ich euch hier meine Sichtweise der Dinge aufzeigen und ein paar Begrifflichkeiten definieren.

CRM - Customer Relationship Management

Der Begriff CRM wird oftmals direkt gleichgesetzt mit der gleichnamigen Software, die es in scheinbar unendlich vielen Arten und Ausführungen gibt. Eigentlich bedeutet der Begriff “Customer Relationship Management” erstmal nicht mehr als die reine Art der Kundenbeziehungsbehandlung eines Unternehmens im Bezug auf deren Kunden. Es ist die Art, wie und wo man mit seinen Kunden kommuniziert. CRM umfasst also auch die Kundenansprache, den Support aber auch alle anderen Kommunikationspunkte mit euren Kunden.

CRM-Software

Im Volksmund oftmals gleichgesetzt mit dem Begriff CRM, ist die CRM-Software, die zur IT-gestützten Förderung und Pflege der Kundenbeziehungen eingesetzt wird. Die einfachste Form eines CRM-Systems ist eine einfache Adress- und Kontaktdatenbank, in der die Daten der Kunden und der potentiellen Neukunden (Leads) erfasst und gespeichert werden. Früher waren diese Systeme oft lokale Installationen die in den letzten Jahren zunehmend durch Cloud-Systeme ersetzt werden. In der einfachsten Form sind diese Systeme in wenigen Sekunden einsatzbereit. Die CRM-Software kann aber in der Regel modular erweitert werden, um zentral über das CRM auch den Support, die Angebotserstellung oder Marketing-Automation zu erledigen.

Beispiele für CRM-Software:

  • Salesforce
  • Microsoft Dynamics CRM
  • SugarCRM
  • Pipedrive
  • CentralStationCRM
  • Weclapp
  • TeamleaderCRM
  • uvm.

CRM-Tool

Jetzt komme ich zu dem Begriff, bei dem es mir regelmäßig die Nackenhaare aufstellt. Und zwar genau dann, wenn man den Begriff CRM-Tool mit einer CRM-Software gleichsetzt. Ein CRM-Tool ist, wie der Begriff auch schon sagt, ein Werkzeug im Bereich CRM. Genau wie ein Hammer dabei hilft, einen Nagel in die Wand zu schlagen, hilft ein CRM-Tool, eine konkrete Aufgabe zu erledigen. Es ist zudem oftmals über eine Schnittstelle (API) mit dem CRM-System verknüpft. Ein Beispiel für ein CRM-Tool ist z.B. eine Erweiterung, die das CRM zu einem Callcenter erweitert, oder automatisierte Angebotserstellung übernimmt. Wenn man so möchte, kann man auch Teilbereiche innerhalb eines CRM-Systems als Tool-Bereiche bezeichnen.

Beispiele für CRM-Tools:

  • Zapier
  • PandaDoc
  • snapADDY
  • Drip

Wie seht ihr dieses Thema? Wie definiert ihr die Begriffe rund um den Bereich Customer Relationship Management? Ich freue mich, wenn hier ein reger Austausch zu dem Thema entsteht. Schreibt mir einfach eure Meinung und euer Feedback per Mail und ich werde diesen Beitrag hier kontinuierlich erweitern.