In die Auswahlentscheidung für ein CRM-System wird von vielen Unternehmen im Rahmen einer Neustrukturierung der Prozesse viel Zeit & Geld investiert. Ausgehend von einer Analyse der Ist-Situation bis hin zu der Skizzierung des Soll-Zustandes wird mit kostenpflichtigen CRM-Ratgebern, Beratungen und Planspielen viel Arbeit betrieben. Diese Analyse ist notwendig – und doch wird häufig ein elementarer Teil vergessen. Wie wird das neue CRM-System oder einzelnen Komponenten, die die Prozesse in der Theorie verbessern, vom eigenen Team aufgenommen und genutzt?
Tatsache ist, dass viele Projekte genau an dieser menschlichen Hürde scheitern, weil die Anwendungen und neuen Funktionen am Ende einfach nicht genutzt werden oder nicht so genutzt werden, wie sie eigentlich sollten. Wenn dadurch die Datenqualität sinkt und sich die erhoffte Effizienz nicht einstellt, sind am Ende alle Seiten frustriert und das Projekt droht zu scheitern. In diesem Beitrag sollen einige Tipps genannt werden, die Ihnen beim Onboarding Ihres Teams auf ein neues CRM-System oder CRM-Tools helfen sollen.
Nehmen Sie sich Zeit, um Ihre Mitarbeiter zu schulen und den Nutzen zu erklären
Dieser Leitsatz scheint so nahe und ist in vielen CRM-Projekten doch so fern. Bei einem CRM-Onboarding müssen Ihre Mitarbeiter Ihr Verhalten und Prozesse ändern – Veränderungen sind beim Menschen meist mit Skepsis und Ablehnung verbunden. Deswegen müssen Sie den Nutzen erklären und praktische „Verkaufsarbeit“ leisten, um Ihre Mitarbeiter an Bord zu bekommen. Sehen Sie sich als Entscheider in der Position des Verkäufers, der einem Kunden (in diesem Fall die Mitarbeiter) die Vorteile eines Produkts erklärt.
Ein weiterer Punkt, der die Motivation des einzelnen Mitarbeiters fördert, ist die Herausstellung des persönlichen Nutzens im täglichen Arbeitsablauf. Eine schnellere Durchlaufzeit oder ähnliche KPIs, die für das Management wichtig sind, sind nicht so überzeugend wie der Umstand, dass man beispielsweise nicht mehr selber händisch Visitenkarten ins System einpflegen muss. Grundsätzlich sind Verbesserungen im Kleinen besser verständlich und überzeugender als KPIs, die den Vertriebsmitarbeiter persönlich im Alltag nicht betreffen.
Beschränken Sie neue Funktionen des CRMs auf das Wesentliche
Einige CRMs überfordern den Benutzer mit Funktionen, die für sehr begrenzte Anwendungsfälle konzipiert sind. Erwarten Sie nicht, dass Ihre Mitarbeiter herausfinden, welche Funktionen sie wann nutzen müssen, sondern definieren Sie diese. Zudem ist es wichtig, dass nur wesentliche Funktionen überhaupt benutzt werden sollen und diese je nach Mitarbeitergruppe unterschiedlich sind.
Ein Vertriebsassistent, der eine telefonische Vorqualifizierung vornimmt sollte andere Funktionen benutzen müssen, als ein Vertriebsmitarbeiter im Außendienst. Wenn Sie das CRM einrichten, können Sie im Regelfall verschiedene Rollen anlegen und diesen spezielle Funktionen freischalten. So sorgen Sie dafür, dass die Umstellung sich auf das Wesentliche beschränkt. Außerdem gehört hierzu auch, dass Sie als Beispiel keine unnötigen Funktionen nutzen, die „Nice-to-have“ sind, aber erstmal nicht wirklich notwendig sind. Lieber führen Sie diese zu einem späteren Zeitpunkt ein, wenn die Adaption des neuen Systems durch Ihre Mitarbeiter bereits vollzogen ist.
Reduzieren Sie die Notwendigkeit einer manuellen Dateneingabe
Ein wesentlicher Punkt bei der Umstellung auf ein neues System ist es, die Dateneingabe zu minimieren. Zuerst bringt das manuelle Eintragen von Daten eine enorme Fehlerquelle mit sich, die durch eine Standardisierung und Automation mit beispielsweise einem Visitenkartenscanner ausgeschlossen werden kann. Außerdem beschweren sich Anwender häufig darüber, dass sie zu viel Zeit mit der Dateneingabe verbringen, wenn es um die Erstellung von Kontakt- und Firmendatensätzen im CRM-System geht. Dies gilt insbesondere in den ersten Monaten eines CRM-Rollouts, wenn alte Datensätze überarbeitet oder neu angelegt werden müssen.
Suchen Sie hierfür eine Software oder eine Funktion in Ihrem CRM-System, mit dem Sie diese manuellen Tätigkeiten auf ein Minimum reduzieren können. Hierin liegt auch ein wichtiger Faktor, mit dem Sie die Umstellung Ihrem Team schmackhaft machen können (siehe Schulung der Mitarbeiter). Wenn Sie diese Vorteile in der alltäglichen Arbeit der Anwender betonen, können Sie mit einer erhöhten Akzeptanz und letztlich Nutzung der neuen Prozesse und Funktionen rechnen.
Seien Sie geduldig und geben Sie Feedback
Als letzten Tipp möchten wir Ihnen noch auf den Weg geben, dass sich Geduld auf lange Sicht auszahlt. Die Umstellung auf ein neues System ist keine Kleinigkeit und erfordert intensive Unterstützung und Betreuung durch das Management. Wenn Sie ein eigenes Team für die CRM-Umstellung gebildet haben, dann sollte dieses nicht mit dem Beginn der Umstellung wieder aufgelöst werden, sondern im Idealfall den Prozess weiter begleiten und je nach Umfang und Größe eine ständige Einrichtung bleiben, an die sich Ihre Mitarbeiter wenden können. Dazu gehört auch ein fortlaufendes Training, denn in der heutigen Arbeitswelt ist eine System-Umstellung häufig nie komplett abgeschlossen, da neue Updates und Funktionen weitere Prozessveränderungen nötig machen.
Zu einer erfolgreichen Umstellung gehört zudem, dass Sie Ihre Mitarbeitern Feedback geben und deren Meinung wertschätzen. Mancher geplante Soll-Zustand macht am Ende in der Praxis nicht mehr viel Sinn – hören Sie auf Ihre erfahrenen Mitarbeiter!