Veränderungen können selbst unter den besten Umständen schwierig sein!
Dies gilt im Besonderen für die Einführung von Software im Allgemeinen oder die Umstellung auf eine neue Software. Selbst wenn Sie einen perfekten Plan zur Einführung eines neuen CRM-Systems aufgestellt haben, gibt es viele Hürden, bis die neuen Prozesse im CRM-System auch bei den Mitarbeitern angekommen ist.
Die Trägheit, die mit einem häufig geäußerten „so haben wir es doch immer schon gemacht“ einhergeht kann die Implementierung eines neuen CRM-Systems stören und Mitarbeiter dazu veranlassen, sich gegen die Einführung zu wehren, auch wenn diese Veränderung den eigenen Bedürfnissen eigentlich besser entspricht.
Es reicht daher absolut nicht aus, dass Sie ein CRM mit den richtigen Funktionen zum richtigen Preis finden, sondern Sie müssen dafür sorgen, dass Ihr Team die Änderungen mitträgt und die Notwendigkeit und den Nutzen der Umstellung erkennt. Dabei ähnelt die Vorgehensweise dem im Vertrieb. Der Nutzen für die Mitarbeiter muss dargestellt und vermittelt werden, so dass diese Botschafter der Umstellung werden und den Sinn hinter der Maßnahme selber erkennen.
Durch die CRM-Einführung werden alle Abteilungen gemeinsam betroffen sein. Sorgen Sie hier mit einem durchdachten Plan für eine optimale Umstellung! Dabei werden alle Abteilungen inklusive Ihrer Zugehörigkeit in die Prozesse mit dem CRM-System eingeordnet. Entscheidend ist in dieser Zusammenstellung, dass alle Abteilungen einem Wert zugeordnet werden, inwiefern sie von der Umstellung betroffen sind. Je mehr eine Abteilung betroffen ist, desto mehr Aufmerksamkeit braucht diese.
Stufe 1: Präsentation des Plans und der Vorteile
Im Gegensatz zum Vertrieb müssen nicht mit der Suche oder Qualifizierung potenzieller Ansprechpartner/Kunden beginnen, denn Sie kennen Ihre Zielgruppe: Ihre Mitarbeiter! Deshalb sollten Sie diese bei der Planung einbeziehen und aktiv nach Schwachstellen mit dem aktuellen System und Ihren Prozessen fragen. Dadurch fühlen sich die Mitarbeiter direkt mit einbezogen und die Akzeptanz für die Einführung steigt! Wie bei externen Kunden und Kunden erfordert die erfolgreiche Präsentation Ihres Vorhabens vor Ihrem Team Recherche und Vorbereitung. Machen Sie sich ein Bild von den Erfahrungen Ihres Teams mit früheren CRM-Lösungen und bereiten Sie sich auf Nachfragen vor.
Wichtig ist die Herangehensweise! Sie sollten Ihre Mitarbeiter auf Augenhöhe behandeln und mehr wie ein Berater fungieren, der die Veränderung auf Augenhöhe begleitet. Dadurch können die Mitarbeiter die Veränderungen annehmen und der Output der Umstellung steigt am Ende! Eine frühzeitige Integration der Mitarbeiter in das Projekt der Umstellung fördert die Akzeptanz nach der Fertigstellung!
Finden Sie eine Botschaft für die Umstellung, mit der Sie Ihre Mitarbeiter begeistern und so die Angst vor der Veränderung nehmen! Bei der Umstellung werden dann diesen Mitarbeitern zu Botschaftern, die selber andere Kollegen positiv beeinflussen und so für die erfolgreiche Umsetzung eines solchen Einführungsprojekts sorgen!
Schritt 2: Einwänden begegnen und auflösen
Rechnen Sie immer mit Einwänden! Es ist ganz normal, dass Ihnen Einwände begegnen werden – sehr hilfreich ist es dann, wenn Sie sich vorher Gedanken über mögliche Einwände gemacht haben und direkt etwas entgegen können!
Bis zu einem gewissen Grad wird sich Ihr Team Ihrem Ruf nach Veränderung widersetzen. Sie können sogar gute Gründe haben. Der hohe Preis, der Zeitpunkt, eine generelle Angst vor Veränderungen - die üblichen Verdächtigen.
Einen häufigen Einwand stellt der hohe finanzielle Aufwand dar, der eine solche Einführung bezahlt. Wenn durch die Einführung Ihres CRM-Systems budgetäre Anpassungen vorgenommen werden müssen, die einzeln Mitarbeiter betrifft oder sogar eine mögliche Kündigung nach sich ziehen, wird diese Einführung auf Wiederstände stoßen. Wichtig ist es daher, dass Sie vorher die Bedenken der Mitarbeiter einholen und Empathie zeigen! Stellen Sie zudem die Gründe der Einstellung und den Nutzen für Ihr Mitarbeiter dar. Muss ein Support Mitarbeiter weniger Klicks tätigen um einen Kunden aufzurufen? Besonders Arbeitserleichterungen und effizientere Prozesse sollten Sie aus Mitarbeitersicht bewerten und darstellen!
Ein anderer Einwand ist häufig die Zeit. Wenn beispielsweise ein Kolleg aus dem Vertrieb grade an der Vorbereitung zu einem großen Abschluss steht, dann wird er die Umstellung kritisch sehen und auf einen anderen Zeitpunkt verweisen. Das Problem liegt hierbei darin, dass es keinen perfekten Zeitpunkt gibt und die Umstellung irgendwann vollzogen werden muss. Hier ist es wiederrum wichtig, dass dies ebenfalls kommuniziert wird und der Zeitpunkt gefunden wird, an dem die durchschnittliche Belastung für die Mitarbeiter am Geringsten ist.
Dann gibt es noch die Angst vor Veränderungen. Selbst wenn Ihr aktuelles System nicht funktioniert, kann es schwierig sein, die Trägheit zu überwinden. Aber wenn die Dinge "ganz gut" funktioniert haben, kann es noch schwieriger sein, Ihr Team davon zu überzeugen, dass es besser arbeiten könnte.
Es macht dabei auch einen Unterschied welche Software-Umstellung genau bei Ihnen ansteht. Wenn Sie ein CRM-System zum ersten Mal einführen, können Sie besonders neue Möglichkeiten & Effizienzgewinne betonen, die durch die Integration entstehen werden. Wenn Sie dagegen auf ein neues CRM-System wechseln, interessiert Ihre Mitarbeiter beispielsweise ob sie alte Daten importieren können oder welche Vorteile ihnen das neue CRM-System bereitet.
Stufe 3: Implementation und Pflege
Die tatsächliche Implementation sollte strukturiert und transparent ablaufen. Dazu gehört, dass die wesentlichen Termine feststehen. Was eigentlich selbstverständlich klingt, ist in der Praxis leider nicht immer anzutreffen. Was wird passieren, wann wird es passieren, und wie lange dauert der Prozess? Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Dokumentation und die Ressourcen, die sie für ihren Erfolg benötigen.
In den ersten Tagen der Implementierung ist es unerlässlich, sich in Ihrem Team zu informieren. Was funktioniert, welche Bedenken haben sie? Haben sie Schwierigkeiten, das neue CRM zu verstehen, oder gibt es Funktionen, die sie erwarten würden, aber nicht in der Software zu finden scheinen? Wenn Sie Probleme frühzeitig angehen, können Sie die neuen Prozesse verfeinern, um den Erfolg sicherzustellen.
Es ist bekannt, dass eine geringe Benutzerakzeptanz der Hauptfaktor für gescheiterte CRM-Initiativen ist - das gleiche Prinzip gilt für jede signifikante Prozessänderung, die Sie für Ihr Vertriebsteam einführen. Es ist entscheidend für einen erfolgreichen Rollout, sicherzustellen, dass alle wichtigen Interessengruppen für die Reise an Bord sind - einschließlich Ihres eigenen Teams und aller anderen Kollegen, die die Änderung berühren wird.
Zusammenfassung
Eine CRM-Einführung muss abschließend also sehr gut geplant und strukturiert werden und eine konkrete Antwort auf die Wiederstände der Mitarbeiter bieten. Es ist wie im Vertrieb. Sie müssen der Nutzen der Umstellung Ihren Mitarbeitern verkaufen. Gelingt dies, sollte die Akzeptanz am Ende groß genug sein, dass die Einführung erfolgreich ist. Wenn Sie dies nicht schaffen, sieht es schwierig aus. Die Chancen einer fehlgeschlagenen Einführung steigen je geringer die Akzeptanz für das neue System bei Ihren Mitarbeitern ist!