Verkaufen, verkaufen, verkaufen – so hart das klingt, aber genau darum geht es nun mal im Unternehmensalltag. Nur mit den entsprechenden Umsätzen kann ein Unternehmen langfristig am Markt bestehen. Im letzten Blog-Beitrag haben wir euch das Thema „Presales" vorgestellt – doch was passiert nach dem Kauf?
Was ist After Sales?
Die Wenigsten von Ihnen haben das Glück, ein völlig einzigartiges Produkt anzubieten. Meist lauert die Konkurrenz schon an der nächsten Ecke. Und weil das nun mal so ist, gilt es alles dafür zu tun, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen. Schließlich soll der Kunde so lange wie nur möglich bei Ihnen bleiben und nicht nach kurzer Zeit schon kündigen und sich dem Mitbewerber anschließen. Das After-Sales-Marketing ist ein Teil des Kundenbeziehungsmanagements. Ganz klar im Fokus der Maßnahmen steht jedoch den Kunden zu einem erneuten/zusätzlichen Kaufabschluss zu bringen. Somit geht es nach dem ersten Kauf erst so richtig los!
Darum sollte man After-Sales-Marketing einsetzen
Die ideale After-Sales-Strategie dient zur Steigerung der Umsätze und verursacht dabei kaum Kosten. Einen bereits bestehenden Kunden zu einem weiteren Kauf zu animieren ist weniger kostenintensiv, als einen Neukunden zu generieren. Es geht vor allem darum, diesen Kauf, den der Kunde soeben bei Ihrem Unternehmen abgeschlossen hat, als Anfang zu sehen. Der Kauf bildet keinen definierten Abschluss. Hier denken viele Vertriebler falsch. Der Kunde soll nicht nur ein Kunde bleiben, Sie wollen, dass er ein Fan wird und so zufrieden ist, dass er quasi von alleine erneut auf Sie zu geht. Dieses große Ziel versteckt sich hinter dem Konzept „After-Sales-Marketing“. Es ist ähnlich wie bei Stars in Sport, Film oder auf der Bühne. Die Menschen kommen zu Ihnen, weil sie von der Qualität und der Performance begeistert sind. Sie wollen von sich aus ein Teil dieser Gemeinschaft sein. Sie bleiben auch dann, wenn einmal ein Missgeschick passiert.
Kunden sind in diesem Zusammenhang anders. Sie dulden keine Schwäche. Kunden reklamieren und beschweren sich, sie wollen immer noch etwas obendrauf haben und verzeihen keine Fehler. Wenn Sie ihre Kunden aber zu Fans machen, vergeben diese Ihnen auch Fehler und suchen nicht noch das Haar in der Suppe.
So wird´s gemacht
Machen Sie Ihre Kunden zu Fans und damit zu begeisterten Anhängern, die sich mit Ihrem Unternehmen voll und ganz identifizieren. Wie das geht? Mit viel Herzblut, guten Ideen und wohl oder übel mit harter Arbeit.
- Halten Sie Ihre Kunden immer au dem Laufenden. Neue Funktionen, Updates, Änderungen -Alles, was wirklich wichtig, ist sollte auch kommuniziert werden. Genau hier liegt auch die Herausforderung! Es geht nicht darum, den Kunden permanent mit Infomails zu versorgen. Nur gehaltvolle Informationen sollten eine Mitteilung wert sein.
- Vor dem Kauf wird der Interessent umsorgt, gehätschelt und getätschelt. Allzu oft wird dieses „Umsorgen“ direkt nach dem Kauf eingestellt. Dabei soll sich die Arbeit, die bereits in den Kunden gesteckt wurde, doch lohnen. Daher gilt: Den Kunden auch weiterhin auf Händen zu tragen.
- Belohnen Sie Ihre Kunden! Treue Fans haben sich schließlich ein „Extra“ verdient! Wie diese Belohnung aussehen kann liegt natürlich ganz bei Ihnen. Ein Event, eine Einladung zu einer wichtigen Messe, ein spezielles Rabattangebot oder ein tolles Geschenk von dem Sie wissen, dass es dem Ansprechpartner sicherlich gefallen wird.
- Versorgen Sie Ihre Kunden mit zusätzlichem Wissen in Form von Brachen News, Gesetzesänderungen, wichtigen Pressemitteilungen oder Ähnlichem.
Egal, welche Maßnahme Sie ergreifen, es gilt, die richtige Balance in der Kundenansprache zu finden. Der Kunde soll schließlich nicht genervt sein, durch zu viel gut gemeinte Kontaktaufnahme. Wichtig ist neben der Anzahl der Newsletter, Telefonate etc. aber besonders die Qualität. Der Kunde hat nun einmal gekauft und soll das auch ein weiteres Mal machen. Er muss aber weiterhin überzeugt werden, dass Ihre Firma die richtige für ihn ist. Deshalb steht die Qualität stark im Vordergrund. Machen Sie jedem einzelnen Kunden deutlich, wie wichtig er für Ihr Unternehmen ist und dass er nicht einer von vielen ist.