5 Tipps für einen erfolgreichen CRM-Rollout

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Darauf sollten Sie bei der Implementierung eines CRM-Systems achten

Nach langwierigen, nervenaufreibenden Wochen und Monaten voller Meetings und dem kontinuierlichen Abwägen von Vor- und Nachteilen der jeweils angebotenen Systeme, heißt es jetzt: Sie ist da, die Entscheidung für ein CRM! Die Freude ist groß, nun kann es endlich losgehen. Die Entscheidungsträger sind beim Blick auf Studien zur CRM-Nutzung geradezu aus dem Häuschen. Laut Hubspot kann die Implementierung eines CRMs den Unternehmens-umsatz um fast ein Drittel erhöhen, die Produktivität des Sales-Teams steigt im selben Rahmen. Auch die Marketingabteilung hat Grund zum Jubeln. Die Conversion-Rate kann unter dem Einfluss des neuen CRMs um bis zu 300% steigen. Also Ärmel hochkrempeln und los geht’s!

Doch bei aller Vorfreude steckt das CRM-Projekt nach wie vor in den Kinderschuhen, denn nun startet die operative Phase, die sich vor allem mit der Frage beschäftigt: Wie kann der Rollout des neuen CRMs ein voller Erfolg werden?

Hier kommen unsere fünf Tipps zum erfolgreichen CRM-Rollout, die wir aus Gesprächen mit Kunden und Implementierungspartnern gewinnen konnten.

Einbeziehen des Teams - Tipp Nr. 1

Klar, dass bei diesen Aussichten die Erwartungen des Entscheider-Teams an das CRM groß sind. Doch was bringt die beste Idee, wenn diese in der Praxis nicht ankommt? Daher ist eine möglichst frühe Einbeziehung der späteren Nutzer das A und O für den Erfolg eines CRM-Projekts.

Was sind die individuellen Erwartungen an das CRM?

Der erste Schritt hierfür ist die Definition, wer künftig mit dem CRM arbeiten wird. Und können sich die Anforderungen an das neue System je nach Abteilung unterscheiden? Betrachtet man allein schon Marketing, Vertrieb und Support getrennt voneinander, wird schnell klar, dass jedes Team ganz eigene Wünsche an das CRM hat, um die Herausforderungen seines Arbeitsalltags gut abbilden zu können.

Bei der Implementierung des CRMs sollten daher alle betroffenen Abteilungen involviert werden, um zum Going-Live eine Nutzeroberfläche zu bieten, mit der alle Abteilungen direkt produktiv starten können.

Im offenen Dialog mit Key-Usern der Abteilungen können Anregungen und Bedenken ausgetauscht und berücksichtigt werden. So kann der CRM-Rollout bereits vor Going-Live in den Abteilungen fest verankert werden. Durch die Repräsentation der Abteilungen durch eigene Key-User wird der Rollout nicht als ein „von oben“ oktroyiertes Projekt empfunden, sondern als Gemeinschaftsprojekt, bei dem auch der einzelne Nutzer gehört wird.

Dies wird zusätzlich positiv auf die Akzeptanz des Systems im Team einzahlen. Denn auch wenn die Einführung eines CRMs viel Positives mit sich bringt, so ist und bleibt es eine tiefgreifende Umstellung des Arbeitsalltags. Seien Sie vorgewarnt, als Gewohnheitstier wird es vielen Kollegen schwerfallen, für das neue CRM zu brennen, weil vor der Ernte der Sales-Lorbeeren erst einmal die Einarbeitung in neue Strukturen auf der Tagesordnung stehen.

Begeistern Sie Ihr Team für das neue CRM!

Daher heißt es erst einmal: Das Team überzeugen! Was bringt dem Einzelnen die Arbeit mit dem neuen CRM-System? Versuchen Sie die größten Vorteile für die jeweiligen Abteilungen zu identifizieren und diese im Anschluss klar zu kommunizieren.

Können mit der Implementierung eines automatisierten Workflows gleich mehrere Arbeitsschritte eliminiert werden? Kann die Kontaktaufnahme von Interessenten zum Sales-Team durch das CRM vereinfacht werden? Wird durch die größere Transparenz des CRMs eine klarere Aussage über die Buyer Persona möglich? Und kann dadurch der Sales-Prozess wiederum vereinfacht und präziser werden?

Das alles sind Punkte, die als Motivatoren im CRM-Rollout wirken und Vorbehalte abbauen. Machen Sie sich auf die Suche nach den individuellen Vorteilen, die sich für Ihr Unternehmen auftun werden – und nutzen Sie sie ganz frech für die Bewerbung Ihres CRM-Projekts!

CRM nicht "über-perfektionieren" – Unser 2. Tipp

Doch Vorsicht, auch wenn das Feedback aus dem Team für Ihren Rollout Gold wert ist, darf die Gestaltung des CRMs nicht zum Wunschkonzert werden. Denn es ist nur ein schmaler Grat zwischen aktiver Teilhabe der Nutzer und einem kompletten Verzetteln des CRM-Rollouts. Legen Sie das Feedback der Abteilungen übereinander und identifizieren Sie so die Minimal-Anforderungen an das CRM.

Meilensteine auf einer Roadmap verdeutlichen

Die skizzierten Anforderungen sind eine sehr gute Ausgangslage für die weiteren Entscheidungen bei der Implementierung. Durch das Erstellen einer Roadmap können die Meilensteine des Rollouts festgehalten werden, gleichzeitig, aber auch weitere Ausbaustufen signalisiert werden, die auch noch nach Going-Live angegangen werden können.

Die Fixpunkte auf der Roadmap sollten dabei immer klar im Auge behalten werden, um eine Überfrachtung des Systems zu vermeiden. Denn auch wenn Anregungen für Workflows, Custom Fields oder Aktivitäten direkt aus dem Team stammen, so läuft ein über-perfektioniertes System Gefahr, nicht in seiner Tiefe genutzt zu werden. Im schlimmsten Fall wird das CRM mit einem schnöden „ich mach’s wie vorher, da bin ich schneller, als wenn ich mich in einen neuen Prozess einfinde“ komplett links liegen gelassen wird – und das sollten wir auf jeden Fall vermeiden.

Starken Partnern vertrauen - Tipp Nr. 3

Die Einführung eines CRMs ist ein absolutes Mammutprojekt mit vielen Sackgassen und Schleifen, die auch bei bester Vorbereitung nicht planbar und umschiffbar sind. Um vermeintlich Kosten sparen zu können, treffen einige Unternehmen die Entscheidung, den CRM-Rollout als internes Projekt in die eigene IT-Abteilung abzuwälzen.

Dass dies kapazitäten- und ressourcenschonender ist, bleibt jedoch meist ein Irrglauben. Denn da die IT das Projekt neben dem eigentlichen Tagesgeschäft schultern muss und meist keine explizite Erfahrung bei einem CRM-Rollout hat, kann sich die Implementierung sehr kostenintensiv aufblähen und zum ungeliebten Zeitfresser werden.

Um einen Flaschenhals in der IT-Abteilung zu umgehen, empfiehlt sich daher die Arbeit mit einem externen Partner. Unabhängig von tagesaktuellen, unternehmensinternen Problemen kann der Rollout voranschreiten und alle Kräfte zielen auf den geplanten Going-Live. Und warum nicht aus dem breiten Erfahrungspool des externen Partners schöpfen, der bereits eine Vielzahl solcher Projekte erfolgreich umgesetzt hat? So lässt sich auf jeden Fall die eine oder andere langwierige Extrarunde vermeiden. Und während eines kräftezehrenden Rollouts sind bestimmt alle dankbar für eine effektive und zielgerichtete Umsetzung ohne ungeplante Zwischenstopps.

TIPP: Wenn Sie noch auf der Suche nach einem passenden Partner sind oder generell weitere Fragen zur Zusammenarbeit mit externen Partnern haben, melden Sie sich einfach bei meinem Kollegen Stephan Katzenberger. Er ist für das Partner Account Management bei snapADDY zuständig und bestens vernetzt mit zahlreichen Implementierungspartnern im DACH-Raum. Ich bin mir sicher, dass er auch für Sie einen unabhängigen Tipp für den für Sie optimalen Partner hat!

Sauberer Start: Daten bereinigen – 4. Tipp für den Erfolg

Ganz egal ob Sie von einem CRM-System zu einem anderen wechseln oder ob Sie erstmalig zur Datenpflege via CRM wechseln, eines ist für die Akzeptanz des neuen Systems mitentscheidend: hochwertige und valide Daten.

Von Anfang an muss es dem Endnutzer leicht fallen mit den Bestandsdaten zu arbeiten. Denn wir wissen es alle aus leidvoller Erfahrung: Ein Zahlendreher in der Durchwahl oder eine anschließende Fehlermeldung beim Mailversand bieten größtes Frustpotential. Auch wenn die Verlockung groß sein mag, sämtliche Altkontakte einfach ins neue System zu übertragen, um auf diese Weise mit einer möglichst breiten Datenbasis zu starten – tun Sie es nicht! Denn auch das teuerste, schnellste und beste CRM-System kann dem Nutzer bei schlecht gepflegten Daten nicht weiterhelfen.

Trennen Sie sich von ungeliebten Daten mit Frustrationspotential – es lohnt sich

Von Anfang an sollte bei der Konfiguration des neuen CRMs die Maxime gelten, dass nur vollständige und korrekte Daten dorthin gehören – also bereinigen Sie die Altlasten!
Ohje, das hört sich nach einer nicht eingeplanten, langwierigen Extra-Schleife an, die dem Going-Live gefährlich werden könnte.

TIPP: Holen Sie sich einen Dienstleister an Board, der die Datenbereinigung nach Ihren Maßgaben umsetzt und unabhängig von Ihrem CRM-Projektteam und externen Partner die Arbeit aufnehmen kann. So bleibt das Datum des Going-Live unangetastet und das CRM geht direkt mit hochwertigen Daten an den Start!

Das snapADDY Team hat bereits zahlreiche Datensätze unserer Kunden erfolgreich in Data Cleansing Projekten aufbereitet. Durch die enge Zusammenarbeit mit unseren Auftraggebern und einem initialen Proof-of-Concept mit einigen Testdatensätzen können Erwartungen und Ergebnisse im Vorfeld abgesteckt werden. Eine Vorgehensweise, die bei unseren Kunden durchweg gut ankommt: “Die von snapADDY erreichte Datenqualität ist überraschend gut. Jede Automatisierung in diesem Bereich erspart uns etliche Arbeitsstunden.“ (Marktführer im Bereich Gesundheitswesen).

Key User zu internen Multiplikatoren machen – Unser 5. Tipp

Auch wenn ein externer Partner viel Last von den Schultern nehmen kann, braucht es auch intern ein Projektteam, das dafür Sorge trägt, dass das CRM optimal integriert wird. Denn nur die Nutzer der einzelnen Abteilungen können ein Feedback zur tatsächlichen Arbeitssituation und den daraus resultierenden Anforderungen geben.

Damit die jeweiligen Teams nicht durch ständige Meetings mit CRM-Bezug blockiert werden, lohnt es sich Key User zu installieren. Klar sollten die optimalerweise auch „ein bisschen was“ mitbringen. Ein Key User kann, muss aber keine Führungskraft sein. Er sollte aber auf jeden Fall über ausreichend Knowhow verfügen, um die wichtigsten Erwartungen der eigenen Abteilung identifizieren und vertreten zu können. So können sie als Sprachrohr zwischen Projektteam und eigener Abteilung optimale Bedingungen im CRM verhandeln.

Ein Grundinteresse am CRM-Projekt sollte zudem auch bestehen. Wen es schon bei der Vorstellung einer System-Umstellung sträubt, wird das dynamische Projekt kaum unterstützen wollen oder können.

Idealerweise bringen Ihre Key User Begeisterungsfähigkeit mit ein und sind in der Lage, quasi als Evangelist die frohe Botschaft des CRM-Projekts zu verkünden. Der Einfluss der Key User auf die interne Akzeptanz des CRM-Systems ist immens. Sie stehen für das System ein, werden durch Schulungen zum Gesicht der neuen Software und werden zum individuellen Ansprechpartner für die Endnutzer – ein Potential, das Sie nicht ungenutzt lassen sollten.

Bei Berücksichtigung unserer fünf Tipps schaffen Sie eine sehr gute Basis für Ihren CRM-Rollout. So wird Ihr CRM-Projekt nicht zum zermürbendem Zeitfresser, sondern zu einer Unternehmensvision, auf die sich die künftigen Nutzer freuen.

Eva Keller
Eva Keller

Sales Manager bei snapADDY GmbH

Eva Keller ist seit 2017 Expertin für den digitalen Vertrieb bei der snapADDY GmbH. Zuvor betreute sie in einer Darmstädter PR-Agentur Kunden aus den Segmenten Kinder und Lifestyle. Ihre Karriere startete die Politikwissenschaftlerin als PR-Managerin für einen Abgeordneten des Bayerischen Landtags.