Im Austausch mit anderen Unternehmen fällt häufig auf, dass viele Teams und Abteilungen mit Insellösungen zu kämpfen haben. Eine Vielzahl an Tools sowie unterschiedliche Informationen führen nicht nur zu Ineffizienzen, sondern beinträchtigen die externe Kommunikation und verschlechtern im schlimmsten Fall die Glaubwürdigkeit bei Kunden. Damit wir diese Probleme umgehen, haben wir uns im vergangenen Jahr der Herausforderung gestellt: Wir haben uns von unserem Customer-Relationship-Systems (CRM) sowie unserem Customer-Support-Systems (CS) verabschiedet und sind zur ganzheitlichen Lösung HubSpot gewechselt.
Ein entscheidender Faktor für die Verfügbarkeit von Informationen ist der Ort, an dem Kontaktdaten von Leads und Bestandskunden gespeichert werden. Wichtig zu definieren ist auch, wer Zugriff auf diese Datenbank hat. Es gibt hilfreiche Softwarelösungen, die auf die speziellen Bedürfnisse einer Abteilung zugeschnitten sind. Die Synchronisation von Daten zwischen mehreren Systemen kann jedoch ein großes Problem darstellen.
Nach Evaluierung verschiedener Anbieter haben wir uns letztlich für die All-in-One-Lösung HubSpot entschieden. Die Software hat am besten zu unseren Anforderungen gepasst hat und wurde von uns bereits als Marketing Automation genutzt. Die erste Bilanz ist sehr positiv. Gerne teilen wir unsere wichtigsten Erkenntnisse zur Umstellung mit Ihnen.
1. Ziele vor Funktionen
Sinnvolle Veränderungen sind nur möglich, wenn alle Betroffenen wissen was und warum etwas verändert wird. Für erfolgreichen Wandel ist es wichtig, den aktuellen Stand sowie Vision und Ziele, die in Zukunft verfolgt werden, zu kennen.
Bei der Betrachtung der einzelnen Systeme stellte sich heraus, dass jedes seine Berechtigung hat und wichtige Funktionen abbildet. Das Problem waren lediglich die getrennten Datenbanken, sodass nicht alle Abteilungen den gleichen Wissensstand hatten. Das führte zu zusätzlichen Prozessen, Verzögerungen und Fehlern. Ziel war es, die Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und Kundensupport zu verbessern. Mit der HubSpot-Migration haben wir gleich zwei Probleme gelöst: Der Austausch zwischen allen Abteilungen wurde dank der einheitlichen Datenbank verbessert. Außerdem konnte der Arbeitsaufwand deutlich minimiert werden.
Das ist uns gelungen, indem wir bestehende Prozesse hinterfragt und Einzellösungen abgeschafft haben. Viele Unternehmen zögern bei der Einführung externer Software und entscheiden sich letztlich für eigene Lösungen, weil spezifische Unternehmensprozesse nicht abgebildet werden können. Hilfreicher ist es jedoch Prozesse zu hinterfragen und das Gesamtziel vor Augen zu haben. Möglicherweise bildet ein externes System zwar nicht Ihre Prozesse ab, aber kann Ihr Ziel erreichen, indem es einen anderen Ansatz verfolgt. Der Blick auf verschiedene Softwarelösungen wird beispielsweise durch Audits ermöglicht. Darüber hinaus gibt eine Anforderungsliste einen guten Überblick, welche Funktionen, welche Ziele verfolgen. Funktionen ohne Ziele werden als irrelevant gelöscht. Ziele ohne zugehörige Funktion bleiben jedoch in der Liste. Zusammenfassend lässt sich sagen: Fragen Sie sich, welches System Ihnen hilft, das Ziel zu erreichen, statt welches System Ihre derzeitigen Prozesse am besten abbildet. Denn das ist häufig das bestehende System.
2. Alle Stakeholder involvieren
Es ist notwendig, alle Beteiligen am Umstellungsprozess teilhaben zu lassen. Dabei ist es wichtig, auch an weniger offensichtliche Abteilungen zu denken. Beispielsweise sind auch die Finanzabteilung oder die Entwicklung bei einem Wechsel des CRM-Systems betroffen.
Bei uns führte die unangekündigte Umstellung in der Finanzabteilung zu vielen ineffektiven Prozessen. Entsprechend verstand das Team weder die Einführung, noch würde es sie wieder vornehmen. Dieser Unmut hätte vermieden werden können, wenn wir die Prozesse gründlicher definiert und sie zu Beginn des Projekts mit allen Abteilungsleitern besprochen hätten.
Auch das Entwickler-Team wurde erst am Tag der Umstellung informiert. Viele von ihnen hatten Zugang zu unserem CSS und CRM, um den Kundensupport zu unterstützen. Glücklicherweise ist das Team mit CRM-Systemen versiert, sodass es keine weiteren Probleme nach dem Wechsel gab. Wenn das nicht der Fall gewesen wäre, hätte es schnell Schwierigkeiten geben können.
3. Alle Bestandsdaten sichern und neu bewerten
Vielleicht überlegen Sie, alte Leads, verlorene Verkaufschancen oder alte Daten nicht in das neue CRM-System zu übertragen. Davon können wir nur abraten! Es ist sehr zeitaufwändig zu bewerten, welche Daten wirklich notwendig sind. Noch länger dauert es, sie zu ändern – das würde den Wechsel nur verlangsamen. In dieser Zeit könnten Sie bereits das neue System kennenlernen. Vor der Umstellung ist niemand mit der neuen Software vertraut, sodass eine Datenbereinigung erst nach der Eingewöhnung durchgeführt werden sollte.
Tipp: Migrieren Sie Ihre alten IDs in das neue System und erstellen Sie eine Datensicherung Ihres alten Systems. Auf diese Weise lassen sich archivierte Werte, die sich später als nützlich erweisen, leicht wieder eingeben. Dies hilft auch bei der Bewertung der Migration, da Sie die Werte anhand der eindeutigen IDs 1:1 vergleichen können.
4. Zügiger Wechsel
Es ist schwierig den richtigen Zeitpunkt zu finden, da es diesen nicht gibt. Es finden ganzjährig Messen, potenzielle Kunden und wichtige Verkaufschancen statt, weshalb die Umstellung zu jedem Zeitpunkt als nicht optimal empfunden wird. Da Sie nicht allen Wünschen gerecht werden können, legen Sie einfach ein Datum fest. Der Fokus auf eine reibungslose CRM-Umstellung ist wichtiger, als die Wahl des Zeitraums.
5. Eigene Erfahrungen sammeln
Bieten Sie Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Workshops und Schulungen zu der neuen Software an. Dabei ist es wichtig zu berücksichtigen, dass das Team auch die Möglichkeit hat, das System auf eigene Faust zu erkunden.
Machen Sie die All-in-One-Lösung zu dem einzig wahren System: Meetings oder Abschlüsse, die dort nicht festgehalten wurden, haben nicht stattgefunden. Geben Sie Ihrem Team Verantwortung, indem sie sich selbst korrigieren können und gemeinsame Berichte und Dashboards pflegen. Durch die eigenverantwortliche und praktische Anwendung lernen die Benutzerinnen und Benutzer die Prozesse sehr schnell kennen.
Erfolgreiche Umstellung
Abschließend lässt sich sagen, dass die Umstellung von unseren Insellösungen (CRM und CSS) zur All-in-One-Lösung HubSpot gut gelungen ist. Es ist eine Herausforderung alle Benutzer an Bord zu bekommen und mit dem neuen System zufrieden zu stellen. Wir haben das CRM innerhalb von vier Monaten gewechselt und die Stakeholer waren – nach ihrer eigenen subjektiven Einschätzung – innerhalb eines Monats wieder auf ihrem bisherigen Produktivitätsniveau.
Wir hoffen wir konnten Ihnen einen hilfreichen Einblick in unsere Umstellung geben.
Victor Weitzmann arbeitet seit April 2021 als Sales Operations Manager bei snapADDY. Während seines Management Studiums unterstütze er das Team bereits als Werkstudent. Zuvor konnte er als Praktikant und Werkstudent Erfahrungen im IT-Recruitment und Business Development sammeln.