Kundenbindung ist mittlerweile ein zentraler Begriff in den meisten Unternehmen, um den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg zu garantieren. Ein zentraler Hauptbestandteil ist dabei der Service, mit dem das Niveau der Kundenbindung verglichen wird. Wie kann man diese Kundenbindung mit dem Einsatz eines CRM-Systems verbessern?
CRM und Kundenzufriedenheit: Wo ist der Zusammenhang?
Bei allen Interaktionen mit Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen entsteht ein Kundenerlebnis. Es zeigt, wie Kunden Ihr Unternehmen in allen Phasen der Kommunikation wahrnehmen. Die Menschen können dabei mit der Qualität Ihrer Produkte zufrieden sein, aber ein komplizierter Verkaufsprozess oder ein schlechter Service verschlechtert den Gesamteindruck.
Genau hierin liegt der Grund, warum Sie die Steuerung der Kundenbeziehungen nicht dem Zufall überlassen dürfen und diese effektiv überwachen und verbessern müssen. Hier kommt das CRM-System (Customer Relationship Management) ins Spiel. Grundsätzlich wird mit einem CRM-System die komplette Kommunikation mit allen Ansprechpartnern ihres Unternehmens erfasst. Es werden zu allen Kunden, Partnern oder Lieferanten Einträge im CRM-System angelegt, die dann mit den Kontaktdaten und dem Austausch befüllt werden. In der Praxis bedeutet das, dass beispielsweise ein Telefongespräch als Aktivität angelegt wird, wobei Sie das Ergebnis des Gesprächs kurz in wenigen Stichpunkten zusammenfassen. Der große Vorteil, der sich daraus ergibt: Auch wenn man zwei Jahre nach einem Supportfall erneut vom Kunden kontaktiert wird, kann man die alte Kommunikation im CRM-System direkt sehen und entsprechend agieren.
Wie ein CRM-System für Sie einen Vorteil generieren kann
Ein CRM ist nicht nur ein Verkaufstool. Tatsächlich verfügen CRM-Systeme über zahlreiche Prozessmöglichkeiten wie die Steuerung von Marketingaktivitäten und die Verwaltung von Teams. So kann ein Unternehmen auf verschiedene Weise vom CRM profitieren. Kunden und Interessenten erwarten mittlerweile, dass alle Ansprechpartner in Ihrem Unternehmen auf dem Laufenden sind, was ihre aktuellen sind und die vergangenen Probleme waren. Das bedeutet, dass Ihr CRM-System auf alle Ihre Kundendaten, Produktinformationen, alle früheren Transaktionen oder Fragen, die der Kunde in der Vergangenheit hatte, zugreifen können muss.
Die Hauptvorteile von CRM-Systemen
Vertriebs- und Marketingmöglichkeiten - Das CRM-System kann als effektives Vertriebs- und Marketinginstrument genutzt werden. Es hilft, Bestandskunden zu verwalten, ihre Kaufhistorie zu überprüfen und das Kaufverhalten zu bestimmen. Später können diese Informationen verwendet werden, um effektive Verkaufs- und Marketingkampagnen zu erstellen.
Reduzierte Kosten - Die Einsparung von Zeit und Ressourcen für die Erledigung von Aufgaben führt zu einer Kostenreduzierung.
Schneller Zugriff auf Kundendaten - Durch eine Verschlagwortung kann man in den meisten CRM-Systemen den passenden Kontakt oder Deal direkt aufrufen.
Verbesserte Kommunikation innerhalb des Unternehmens - Die Einrichtung einer zentralen Datenbank erleichtert den Informationsaustausch zwischen den Abteilungen. Das Zusammenspiel der einzelnen Abteilungen kann so verbessert werden, wenn beispielsweise verschiedenen Abteilungen (Support und Technik) sich mit einem Kunden beschäftigen.
Kundenfeedback - Das CRM-System bietet Zugriff auf alle gesammelten Rückmeldungen - Bewertungen, Umfragen, etc. Sie erhalten direkt ein Überblick über das Stimmungsbild eines Kunden. Hat der Kunde einen angemessenen Service erhalten oder gab es Probleme mit unserem Produkt? In dem Fall können wir darauf reagieren und bei einem erneuten Problem beispielsweise einen Rabatt gewähren.
Kundenzufriedenheit - Ein personalisierter Service ist der Schlüssel zu einer langfristigen Beziehung mit Ihren Kunden. Ein CRM-System gibt Ihnen ein besseres Verständnis Ihrer Kunden, damit Sie deren Anforderungen besser erfüllen können.
6 Prozesse mit denen ein CRM-System die Kundenbindung verbessern kann
Bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Kunden
In der Regel sind gute CRM-Systeme mit verschiedenen Tools zur Marketingautomatisierung ausgestattet oder verknüpft. Sie helfen Ihnen, die Kunden regelmäßig über Neuigkeiten und Angebote zu informieren. Versuchen Sie, diese Nachrichten mit ansprechenden Inhalten zu füllen, um die Menschen davon zu überzeugen, Ihre Dienste wieder zu nutzen.
Darüber hinaus können Sie einen noch persönlicheren Ansatz verfolgen, indem Sie Ihren Kunden Glückwünsche an Feiertagen, Geburtstagen und anderen festlichen Anlässen zukommen lassen, die Promotioncodes oder Rabatte enthalten können.
Personalisieren Sie Ihre Kommunikation
Eine CRM-Software kann Ihnen helfen, E-Mails für den Versand mühelos zu personalisieren. Das einfache Hinzufügen des Vornamens in der E-Mail zeigt, dass sich Ihr Unternehmen mit dem Kunden befasst und auf Augenhöhe begegnet. Ihre Kunden werden eine solche persönliche Betreuung auf jeden Fall zu schätzen wissen.
Konsistent guten Service bieten
Konsistenz spielt eine große Rolle beim Aufbau von Kundenzufriedenheit und damit einer langfristigen Kundenbindung. Sie sollten sicherstellen, dass alle Supportanfragen auf Augenhöhe und lösungsorientiert behandelt werden. Automatisieren Sie die Beantwortung von Kundenanfragen, gestalten Sie persönliche Briefe und bieten Sie alle notwendige Unterstützung.
Erfahren Sie mehr über Ihre Kunden
Das CRM-System gibt Ihnen Zugang zu wertvollen Informationen über Ihre Kundengewohnheiten und -präferenzen. Sie können analysieren, auf welche Art von E-Mails Kunden in der Regel reagieren, welche Links sie verfolgen und an welchem Produkt sie interessiert sind.
Bereitstellung relevanter Informationen
Fortschrittliche CRM-Systeme ermöglichen die Gruppierung von Kunden nach einer Vielzahl von Merkmalen und automatisieren das Versenden von vollständig benutzerdefinierten Nachrichten an diese Gruppen mit unterschiedlichen Auslösern. Abhängig von einem Fall können Sie Mailinglisten bilden, die auf Alter, Interessen, Standort usw. basieren. Der Versand von nützlichen E-Mails an Ihre Kunden trägt dazu bei, sie einzubeziehen und die Effizienz von Marketingstrategien zu steigern. Wichtig ist hierbei, dass auch wirklich Informationen bereitgestellt werden, die für den Kunden am Ende relevant sind und nicht aufdringlich wirken.
Schnelle Reaktion auf Anfragen
Einer der Hauptvorteile eines CRM-Systems sind Automationen. Sie können sie verwenden, um automatisierte Antworten auf Kundenanfragen zu generieren. Alles, was Sie benötigen, ist die Erstellung von E-Mail-Vorlagen - die Software füllt diese mit persönlichen Daten. Eine so schnelle persönliche Antwort wird vom Kunden geschätzt und verbessert seinen Eindruck.