Volledige digitalisering van de vastlegging van contactgegevens op beurzen en in de binnen- en buitendienst.

In het interview spraken wij met Bernd Eilers, projectmanager bij Remmers Gruppe. Hij is verantwoordelijk voor alle onderwerpen rondom het SAP CRM-systeem: gebruikersbeheer, trainingen, doorontwikkeling en de implementatie van nuttige tools zoals snapAddy VisitReport en snapAddy DataQuality.

Remmers Gruppe zag al enkele jaren geleden het potentieel van de digitale leadregistratie op beurzen en klantenevents. De daarmee samenhangende optimalisatie van het bestaande leadmanagementproces werd om de volgende redenen snel in gang gezet. De eerste leadregistratie met pen en papier betekende een enorme inspanning. Na het beursbezoek werden alle verzamelde leadformulieren en visitekaartjes samen met de beursstand ingeladen en na aankomst intern bekeken, gesorteerd en aan de betreffende buitendienstmedewerkers doorgegeven. Dit handmatige proces vertraagde de opvolging aanzienlijk. Daarom besloot Remmers Gruppe een lead-app te introduceren: het vastleggen van gegenereerde leads kon worden gedigitaliseerd en daarmee versneld. De app overtuigde echter niet volledig, omdat cruciale functies zoals geautomatiseerde leadopvolging en de mogelijkheid om offline te werken ontbraken.

Op zoek naar een alternatief stuitte Bernd Eilers op snapAddy VisitReport. De lead-app bood precies de gewenste functies – geautomatiseerde follow-ups en offline-beschikbaarheid – en werd daarom snel ingevoerd.

snapAddy VisitReport wordt sindsdien op alle 35 jaarlijks terugkerende beurzen ingezet. Voor de toonaangevende beurs BAU werden niet alleen dynamische, maar voor het eerst ook standaardvragen toegevoegd die helpen bij de segmentatie, om de aansturing van de daaropvolgende marketingactiviteiten te verbeteren.

Het is een publiek geheim: verkoopmedewerkers leggen niet graag contactgegevens vast en onderhouden deze al helemaal niet. De binnen- en buitendienst moesten alle contactgegevens handmatig in het CRM-systeem invoeren. Wanneer contactgegevens veranderden, zoals een nieuw doorkiesnummer of een andere functie, moest het record handmatig worden bijgewerkt. Daarbij werd echter een belangrijke en kwalitatief hoogwaardige gegevensbron over het hoofd gezien: contactgegevens in e-mailhandtekeningen. Hier kon snapAddy DataQuality uitkomst bieden. De slimme applicatie legt contactgegevens met slechts enkele klikken vast en actualiseert het CRM automatisch. Binnenkomende e-mailhandtekeningen worden gecontroleerd, nieuwe records worden aangemaakt of bestaande bijgewerkt. De introductie van snapAddy DataQuality verhoogde zelfs de acceptatie van het CRM-systeem, omdat alle gegevens nu volledig, actueel en correct staan waar zij thuishoren – met aanzienlijk minder inspanning.

De kwaliteit in het SAP CRM-systeem is ook bij Remmers Gruppe een belangrijk en continu onderwerp: "Met de schone contactgegevens kunnen wij nu veel eenvoudiger en gerichter e-mailmarketing uitvoeren. Koopt een klant op basis van een marketingmail, dan kan de verkoop veel makkelijker herleiden wat er is gebeurd en begrijpt zo beter hoe belangrijk volledige gegevens zijn", legt Eilers uit. Een verdere optimalisatie was dat de juiste contactpersonen nu ook de juiste informatie ontvangen. Bovendien kon het bouncepercentage dankzij correcte e-mailadressen aanzienlijk worden verlaagd.

Met een groep van tien key users startte het pilotproject met snapAddy DataQuality. Het doel was te achterhalen of de tool geschikt is voor dagelijks gebruik en daadwerkelijk meerwaarde kan bieden voor de medewerkers. De testweken verliepen zeer veelbelovend, alle gebruikers waren zeer tevreden en merkten direct een duidelijke werkverlichting bij het onderhoud van bestaande gegevens en bij het aanmaken van nieuwe contacten. Na de succesvolle testfase werden licenties uitgerold naar 128 extra medewerkers.

Om de tools in regelmatig gebruik te krijgen, moesten alle betrokken medewerkers actief worden meegenomen: gerichte producttrainingen op locatie of remote werden voor alle gebruikers georganiseerd. Samen werden de functies uitgeprobeerd, de voordelen besproken en de app ingericht. Bernd Eilers begeleidde zijn beursteam naar de BAU om eventuele vragen direct ter plekke te beantwoorden. Zo kon kort na de implementatie een snelle en effectieve inzet worden gegarandeerd.

Met snapAddy DataQuality moet in de toekomst een vrijwel volledig geautomatiseerde vastlegging van contactgegevens mogelijk worden. Bernd Eilers kijkt al vol verwachting uit naar de nieuwe feature "Data Quality Automation": afhankelijk van de use case wordt de actualisering van contactgegevens verder geautomatiseerd, zodat de verkoop alleen nog geselecteerde wijzigingen ter controle voorgesteld krijgt. Alle andere contactgegevens kunnen door snapAddy DataQuality automatisch worden vastgelegd en bijgewerkt. Zo kan Remmers Gruppe haar stamgegevensbeheer in de toekomst nog efficiënter uitvoeren. Eilers kijkt ernaar uit: "Ik denk dat dit opnieuw een stap is waar de gebruikers echt razend enthousiast over zullen zijn!"

Wij danken u hartelijk voor de inzichten in de dagelijkse praktijk bij Remmers Gruppe en verheugen ons op de verdere samenwerking.