Datenqualität in CRM-Systemen:
Ein Experteninterview mit Dr. Jörg Fischer

Head of Sales Excellence Europe North bei ALE Deutschland GmbH und Director Global Sales Excellence bei Alcatel-Lucent Enterprise.



Dr. Jörg Fischer

Head of Sales Excellence, ALE Deutschland GmbH

Wir freuen uns, eine Koryphäe im Vertrieb im Gespräch zu haben. Marcus Klapprodt, Head of Operations, interviewt Dr. Fischer von ALE Deutschland, der auf 23 Jahre im Unternehmen und eine spannende Vita zurückblickt: Als Ingenieur gestartet, Nautik studiert und schließlich promoviert im Bereich künstliche Intelligenz. Darüber hinaus sehr engagiert als Certified Business Coach, sportbegeistert und handwerklich versiert.

Alcatel Lucent, der weltweit größte Anbieter für Netzwerk-, Kommunikations- und Cloud-Lösungen betreut zwischen 800.000 und 900.000 Kunden weltweit. Insgesamt – mit allen Zukäufen – reden wir von 100 Jahren Innovationskraft im Unternehmen.

Marcus Klapprodt: Wie sieht es denn gerade bei Alcatel Lucent aus – jetzt in den Zeiten von Corona? Wie haben Sie den Vertrieb vor Corona gestaltet und wie gestalten Sie den Vertrieb in der gegenwärtigen Situation?

Dr. Jörg Fischer: Es ist eine Herausforderung für alle. Wir haben ein indirektes Vertriebsmodell, das heißt, wir arbeiten ausschließlich mit Partnern zusammen. Darüber hinaus haben wir aber auch eine Key-Account-Organisation, die wichtige Kunden direkt betreut. Das war vor Corona durch Treffen mit direktem Kontakt sehr persönlich. Dann kam ein Virus um die Ecke und hat jeglichen persönlichen Kontakt unterbunden. Wir haben alle von heute auf morgen auf die virtuelle Zusammenarbeit umgestellt, was vor einem Jahr noch nicht für möglich gehalten wurde. Es hieß, man kann Kunden nicht über die modernen Medien betreuen und den Kontakt aufrechterhalten. Jetzt geht es. Natürlich war es eine Herausforderung, da es etwas anderes ist und man sicherlich auch einiges planen muss. Aber die modernen Kommunikationsmittel ermöglichen es. Besonders herausfordernd war es mit unserer Vertriebsunterstützungsorganisation, die ja auch Software von snapADDY nutzt. Wir mussten von heute auf morgen die gesamte Mannschaft von rund 50 Leuten von Office- auf Home-Office-Betrieb umstellen. Das war wirklich eine Herausforderung!

Klapprodt: Was sagen Ihre Kunden dazu, dass sie jetzt online betreut werden?

Dr. Fischer: Da es unseren Kunden nicht anders geht, ist die Akzeptanz sehr hoch. Von daher muss ich persönlich sogar sagen, dass die Form der Video-Kommunikation wirklich sehr effizient ist. Es spart auch viel Reisezeit auf beiden Seiten. Jetzt kann ich mir eine halbe Stunde Zeit nehmen für ein schönes Gespräch, wie wir es jetzt hier tun. Andernfalls wäre ich einen Tag unterwegs gewesen. Das ist jetzt die moderne Art und Weise der Kundenbetreuung.

„Datenqualität ist essenziell“

Klapprodt: Sie haben ein riesiges Team, auch über den ganzen Globus verteilt. Was sind Ihrer Meinung nach die kritischen Erfolgsfaktoren im Vertrieb beziehungsweise, wie muss man Vertrieb gestalten, damit er funktioniert?

Dr. Fischer: Wenn ich das wüsste, dann würde ich wahrscheinlich auch gar nicht hier sitzen. [schmunzelt] Ich denke aber, dass es grundlegende Dinge im Vertrieb gibt, und das sind Vertrauen und ein gutes Gefühl. Das kann sich natürlich nur entwickeln, wenn ich eine Beziehung zueinander habe. Hier gilt das alte Sprichwort: „Beziehungen schaden nur dem, der sie nicht hat.“ Um Beziehungen aufzubauen und sie auch pflegen zu können, brauche ich natürlich auch korrekte Informationen in meinem CRM-System. Ansonsten funktioniert es nicht.

Klapprodt: Das heißt Datenqualität ist Ihnen auch sehr wichtig, um Vertrieb effektiv zu gestalten?

Dr. Fischer: Ja, die Datenqualität ist natürlich essenziell! Es ist aber auch eine der am meisten herausragenden und zeitintensivsten Dinge. Wenn ein Datensatz ein Jahr lang nicht angefasst wurde, dann ist er eigentlich veraltet. Das Thema Datenaktualität und -korrektheit ist ein ständiger Prozess. Man muss konstant hinterher sein und dauerhaft aktualisieren. Es geht nicht nur darum, sie einmalig zu pflegen, sondern es ist ein Daily Doing.

Klapprodt: Das klingt jetzt, als hätten wir es einstudiert, denn das ist genau das Stichwort: Digitalen Vertrieb unterstützen. An welcher Stelle setzen Sie denn snapADDY bei Ihnen im Vertriebsprozess ein?

Dr. Fischer: Wir haben eine Back-Office-Support-Organisation mit circa 50 Leuten, die international verteilt sind. Wir unterstützen auch neun verschiedene Sprachen und die machen genau das, wie es heißt – Back-Office und Sales Support. Das heißt, das Team nimmt die administrative Arbeit ab. Zum Beispiel sind das die Datenerfassung und Datenpflege. Darüber hinaus auch Vertriebssupport, da sie beispielsweise auch Kundentermine vereinbaren. Wir brauchen unsere Vertriebsleute auf der Straße und nicht vor dem PC, weshalb die Organisation im Hintergrund für uns extrem wichtig ist. Dieses Team arbeitet eben mit snapADDY DataQuality, weil es super effizient ist, um die Daten aktuell zu halten.

Flexible Implementierung

Klapprodt: Sie haben mir im Vorgespräch erzählt, dass Sie auch viel mit Fabian Streicher und Jack Middlemiss an der Customization und Individualisierung der snapADDY Produkte gearbeitet haben. Welche Implementierung oder welche Besonderheiten konnten Sie denn mit snapADDY realisieren?

Dr. Fischer: Das war einer der Punkte, warum wir uns final für snapADDY entschieden haben. Es ist ein Standardprodukt mit Standardfunktionalitäten, das einfach sämtliche Standardanwendungen wie Salesforce und Outlook unterstützt. Aber mit einem extrem hohen Maß an Flexibilität. Denn ich glaube jedes Unternehmen hat seine Spezialitäten, wie sie die Daten in ihrem CRM-System pflegen. Seien es Brancheninformation, Entscheidungsrollen oder -befugnisse von Personen in Geschäftsprozessen. Solche Informationen sind individuell und es war vergleichsweise einfach, mit Ihren Entwicklern gemeinsam – vor allem mit Fabian – das hinzubekommen.

Klapprodt: Das freut mich zu hören! Wie war denn die Implementierungsphase für Sie von Beginn bis es schließlich funktioniert hat?

Dr. Fischer: Ich sage mal so: es ist mehr als nur Implementieren, denn es muss auch dafür gesorgt werden, dass es ausgerollt wird. Und letztlich, dass die Leute damit umgehen können. Unsere Support-Organisation sitzt weltweit verstreut, daher ist es nicht so, dass man die schnell alle zusammenholen kann. Deshalb ist es genial, dass die gesamte snapADDY-Organisation webbasiert ist – sowohl die Administration als auch das Tool selbst. Mehr oder weniger geschieht alles per Mausklick, was das ganze Ausrollen natürlich sehr erleichtert. Wir haben zwei Webtrainings zur Benutzung durchgeführt und dann hat es bereits funktioniert. Das war relativ einfach. Wir haben vom Start bis zur vollständigen Nutzung aller nur zwei bis drei Wochen gebraucht.

Klapprodt: Was sagen denn die Nutzer? Manchmal reagiert die Belegschaft skeptisch und ablehnend auf neue Software? Wo sehen Sie denn den Mehrwert, jetzt wo Sie snapADDY implementiert haben, konkret in der Praxis?

Dr. Fischer: Die 50 Kollegen benutzen es täglich. Allein dieses Jahr haben sie mit snapADDY 6.300 neue Firmen und knapp 13.800 Kontakte erfasst sowie 15.000 Kontakte gepflegt. Diese Menge manuell einzutragen, wäre kaum möglich gewesen. Es ist hochgradig effizient und effektiv: Man füllt quasi alle Informationen im Server – auch unsere speziell benötigten Felder – direkt in snapADDY aus und es wird dann direkt in das CRM überspielt.

Klapprodt: Gab es Widerstände bei der Einführung? Oder wie haben Sie das Change-Management gestaltet, dass Ihre Kolleginnen und Kollegen ab jetzt ein neues Tool nutzen müssen?

Dr. Fischer: Das war recht einfach, da die Bedienung von snapADDY so einfach ist. Es ist bedienerfreundlich und bedienersicher. Insofern ist die Akzeptanz sehr hoch gewesen und ist sie auch nach wie vor. Wir haben auch immer wieder Wechsel in unserer 50-köpfigen Support-Organisation. Wenn ein neuer Kollege kommt, geht die Einarbeitung sehr schnell.

Zukunft des Vertriebs

Klapprodt: Wie geht es denn jetzt mit snapADDY beziehungsweise mit oder ohne Corona überhaupt bei Ihnen im Vertrieb weiter? Was glauben Sie, sind die wichtigsten Themen im Vertrieb für die Zukunft, also in welche Richtung wird sich der Vertrieb der Zukunft entwickeln?

Dr. Fischer: Wenn ich das wüsste, dann wäre das ein Heilmittel und ich würde hier nicht mehr sitzen. [lacht] Es gibt kaum etwas, das so dynamisch ist, wie der Vertrieb. In meinen 23 Jahren habe ich so viele Vertriebsveränderungen erlebt. Ich glaube, wenn man heutzutage über Vertrieb redet, braucht man am Ende einfach Flexibility, Creativity und Trust. Das heißt, man muss bereit sein, sich neuen Anforderungen mit einem hohen Maß an Anpassungsfähigkeit zu stellen. Ich glaube, dass auch snapADDY das tut und tun muss. Wir haben immer wieder neue Themen, neue Anforderungen und neue Gedanken, die kommen. Von daher stehen Sie vor der gleichen Herausforderung wie wir.

Klapprodt: Wenn Sie noch einen Blick in die Glaskugel riskieren würden. Was meinen Sie, sind die wahrscheinlich drei wichtigsten Themen im Vertrieb, die in Zukunft auf uns zu kommen?

Dr. Fischer: Mit künstlicher Intelligenz hat die Zukunft weniger zu tun, denn ich glaube die einzige Intelligenz, die es wirklich gibt, ist unser Gehirn. Worum es geht, ist Transparenz, also Einblick und Wissen um die Prozesse. Das heißt, mit wem habe ich was zu tun, wie ticken diese Personen, wie entscheidungsfreudig sind sie, was sind die Schwerpunkt-Gedanken der Personen mit denen ich rede. Ich glaube, heutzutage sind die Themen Trickiness und Cleverness, und auch Themen wie soziale Kompetenz und emotionale Intelligenz immer wichtiger. Weil die Menschen weniger Zeit haben und direkter angesprochen werden wollen, als es vielleicht vor ein paar Jahren noch der Fall war.

Wir danken Dr. Jörg Fischer für seine Zeit und die interessanten Einblicke hinter die Kulissen von ALE Deutschland und Alcatel-Lucent Enterprise.

Das Interview wurde am 07.10.2020 aufgezeichnet.