Si osserva spesso che in molte aziende diversi team e reparti hanno molte difficoltà con soluzioni informatiche isolate. Usare diversi strumenti specifici per ogni obiettivo e informazioni diverse non solo crea inefficienze, ma ostacola anche la comunicazione esterna e, nel peggiore dei casi, peggiora la credibilità con i clienti. Per evitare problemi come questi, l'anno scorso abbiamo accolto la sfida: abbiamo detto addio al nostro sistema di relazioni con i clienti (CRM) e al nostro sistema di assistenza clienti (CSS) e siamo passati alla soluzione completa HubSpot.
Un fattore decisivo per facilitare l'accesso alle informazioni è il luogo in cui vengono archiviati i dati dei contatti dei lead e dei clienti. È anche importante stabilire chi può accedere a questi dati. Sebbene esistano soluzioni informatiche utili che si adattano alle esigenze specifiche di un reparto, il vero problema può sorgere quando si sincronizzano i dati tra diversi sistemi.
Dopo aver valutato diversi fornitori, abbiamo scelto la soluzione all-in-one di HubSpot. Questo software era il più adatto alle nostre esigenze e lo stavamo già usando per l'automazione del marketing. Il primo bilancio è molto positivo e, per questo motivo, siamo lieti di condividere con te le nostre conclusioni più significative sul cambio di sistema.
1. Determinare gli obiettivi prima delle funzioni
Un cambiamento significativo è possibile solo se tutti i soggetti coinvolti sanno cosa bisogna cambiare e perché. Affinché il cambiamento abbia successo, è importante conoscere la situazione attuale, nonché le prospettive e gli obiettivi da raggiungere in futuro.
Esaminando ciascuno dei sistemi, è emerso che ognuno di essi viene utilizzato per un motivo e svolge funzioni importanti. L'unico problema è che i database erano separati e quindi non tutti i reparti disponevano delle stesse informazioni. Questo comportava processi aggiuntivi, ritardi ed errori. L'obiettivo era quindi migliorare la collaborazione tra marketing, vendite e servizio clienti. Con il passaggio ad HubSpot abbiamo risolto due problemi in un colpo solo: lo scambio tra tutti i reparti è stato migliorato grazie a un database uniforme e il carico di lavoro è stato notevolmente ridotto.
Abbiamo ottenuto questo risultato mettendo in discussione i processi esistenti e rinunciando a soluzioni autonome. Spesso l'introduzione di un software esterno rende le aziende titubanti e, per questo motivo, finiscono per optare per soluzioni proprie, perché hanno difficoltà a definire processi specifici per l'azienda. Tuttavia, è più utile mettere in discussione i processi e concentrarsi sull'obiettivo generale. Un sistema esterno può non essere adatto a tutti i processi, ma può raggiungere il suo obiettivo adottando un approccio diverso. Ad esempio, attraverso gli audit è possibile esaminare diverse soluzioni informatiche. Inoltre, un elenco di requisiti fornisce una panoramica delle funzioni necessarie per raggiungere ciascun obiettivo. Le funzioni senza obiettivi vengono eliminate in quanto irrilevanti. Tuttavia, gli obiettivi senza una funzione associata rimangono nell'elenco. In sintesi, chiediti quale sistema ti aiuterà a raggiungere l'obiettivo, piuttosto che quale sistema rappresenta meglio i tuoi processi attuali. Spesso si tratta di un sistema già esistente.
2. Coinvolgere tutte le parti interessate
È necessario includere tutte le parti interessate nel processo di cambiamento. È importante pensare anche ai reparti meno evidenti. Ad esempio, anche il reparto finanziario o il reparto di sviluppo sono interessati dal cambiamento dei sistemi CRM.
Nel nostro caso, abbiamo cambiato il sistema senza informare il reparto finanziario, il che ha portato a molti processi inefficienti. Di conseguenza, il team non ha capito l'introduzione della soluzione all-in-one né la implementerebbe. Questa non conformità si sarebbe potuta evitare se avessimo definito i processi in modo più approfondito e li avessimo discussi con tutti i responsabili di reparto prima di avviare il progetto.
Inoltre, il team di sviluppo non è stato informato fino al giorno della modifica del sistema, molti di loro avevano accesso al nostro CSS e al CRM per aiutarci a fornire assistenza ai clienti. Fortunatamente, il team conosce bene i sistemi CRM, quindi non ci sono stati ulteriori problemi dopo il passaggio. Se così non fosse stato, si sarebbero potute riscontrare subito delle difficoltà.
3. Eseguire un backup e rivalutare tutti i dati memorizzati
Forse avrai considerato l'idea di non trasferire vecchi lead, opportunità commerciali perse o vecchi dati al nuovo sistema CRM. Ti sconsigliamo questo procedimento selettivo, dato che ci vuole molto tempo per valutare quali dati siano davvero necessari, cambiarli richiederebbe ancora più tempo e non farebbe che ritardare il passaggio. Invece, potresti impiegare questo lasso di tempo familiarizzando con il nuovo sistema. Prima del passaggio, è normale che non si abbia familiarità con il nuovo software, quindi la pulizia dei dati dovrebbe essere effettuata solo dopo che ci si è abituati.
Suggerimento: trasferisci i vecchi ID al nuovo sistema e crea una copia di backup del vecchio sistema. In questo modo, i valori archiviati che hanno potenziale, possono essere facilmente reinseriti in un secondo momento. Questo aiuta anche a valutare il trasferimento dati, in quanto è possibile confrontare i valori uno per uno utilizzando gli ID univoci.
4. Cambiamento rapido
È difficile trovare il momento giusto, perché non c'è mai un momento giusto. Tutto l’anno ci sono fiere, potenziali clienti e importanti opportunità di vendita; quindi cambiare il sistema da un momento all'altro non è considerato ottimale. Poiché non è possibile soddisfare le esigenze di tutti, basta fissare una data. È più importante concentrarsi su un passaggio agevole al CRM piuttosto che scegliere un determinato momento.
5. Acquisire esperienza
Offri al tuo personale workshop e formazioni sul nuovo software. È importante garantire che il team abbia anche l'opportunità di esplorare il sistema autonomamente
Fai in modo che la soluzione all-in-one sia l'unico vero sistema. Quindi, le riunioni o le chiusure non registrate su questo sistema, non saranno mai accadute. Responsabilizza il tuo team consentendogli di autocorreggersi e di gestire report e dashboard condivisi. Grazie all'autonomia e all'esperienza diretta, il team impara i processi molto rapidamente.
Un cambiamento di successo
In conclusione, il passaggio dalle nostre soluzioni isolate (CRM e CSS) alla soluzione HubSpot all-in-one è stata un successo. È stata una sfida mettere tutti gli utenti a proprio agio con il nuovo sistema. Abbiamo cambiato il CRM in quattro mesi e le parti coinvolte (secondo il loro parere soggettivo) sono tornate al loro precedente livello di produttività entro un mese.
Ci auguriamo di essere riusciti a darti una panoramica utile del nostro cambiamento di sistema.
Victor Weitzmann lavora come Sales Operations Manager presso snapADDY dall’aprile 2021. Durante i suoi studi di management, ha supportato il team come collaboratore. Inoltre, ha acquisito esperienza come tirocinante e studente nel campo del reclutamento IT e dello sviluppo commerciale.