Unternehmensstrukturen können sehr unterschiedlich sein. Je nach Branche, Firmengröße und Budget werden verschiedene Systeme zur Planung und Organisation des Arbeitsalltags eingesetzt. Die zwei Software-Lösungen, die sehr oft in Unternehmen zum Einsatz kommen, sind das ERP- (Enterprise Ressource Planing) und CRM-System (Customer Relationship Management). Die Vorteile solcher Systeme lassen sich nicht von der Hand weisen. Doch wo genau liegen die Vorteile und Unterschiede beider Lösungen? Für welche Unternehmensstruktur bietet ein CRM oder ein ERP einen deutlichen Mehrwert? Wir haben uns mit diesen Fragen beschäftigt und Antworten darauf gefunden.
Das steht hinter den Abkürzungen
In erster Linie sollen beide Systeme den Arbeitsalltag erleichtern, für Transparenz sorgen, interne und externe Vorfälle dokumentieren und klare Workflows vorgeben. Dennoch gibt es deutliche Unterschiede. Schon die Ansätze der Systeme sind verschieden und es ist nicht so leicht diese zu vergleichen. Ist das CRM vor allem für die Arbeit und die Kommunikation mit den Kunden zuständig, unterstützt das ERP den Arbeitsablauf in Produktentwicklung und -umsetzung. Typisches Beispiel für die Arbeit des CRM ist die Aufzeichnung von Interaktionen und Kommunikation mit den Kunden - Verwaltung, Historie, Kampagnen-Management. Es geht um eine umfassende Übersicht über die Kundenbeziehungen und den stetigen Austausch mit den Kunden. Über das CRM kann sich jeder Mitarbeiter einen guten Überblick über jeden Kunden verschaffen.
Beim ERP hingegen liegt der Schwerpunkt nicht auf den Kunden, sondern auf dem Workflow hinter den Kulissen. Arbeitsabläufe werden über das System geregelt und koordiniert. Angefangen beim Wareneingang und -ausgang, da diese beiden Vorgänge weitere Schritte zur Folge haben. Die Ware muss registriert und eingelagert werden, was Aufgabe eines ERP-Systems ist. Aber auch Produktionsabschnitte, die aufeinander abgestimmt werden müssen, laufen darüber. Ein Vorgang kann erst beginnen, wenn ein anderer abgeschlossen ist. Das koordiniert das ERP und informiert die entsprechenden Personen, sofern das überhaupt notwendig ist.
CRM und ERP – die perfekte Symbiose
Alleine für sich sind die Systeme, gerade in großen Firmen, jedoch nur halb so effizient. Die gleichzeitige Verwendung von ERP und CRM ohne eine beidseitige Integration macht wenig Sinn und ist eher mit einem großen Plus an Aufwand versehen. Ein Gewinn wäre das erst dann, wenn die Bereiche und Systeme nicht miteinander arbeiten müssen. Das ist aber so gut wie nie der Fall. Es kommt darauf an, dass ERP und CRM sich unterstützen und Änderungen kommunizieren, so dass die gemeinsame Datenbasis gleich bleibt. Im CRM wird jeder neue Kontakt angelegt. Egal, ob aus diesem ein Geschäft entsteht oder nicht. Konvertiert der Kunde am Ende aber, muss auch das ERP davon erfahren und dafür sorgen, dass weitere Schritte in die Wege geleitet werden. So muss dann zum Beispiel eine Rechnung erstellt oder der Auftrag in Produktion gegeben werden. Würden die beiden Systeme nicht miteinander kommunizieren, wäre der Workflow unterbrochen und es würde wertvolle Zeit und Informationen verloren gehen. Am Ende haben Sie einen unzufriedenen Kunden und das sollte man weitestgehend vermeiden.
Dazu käme ein doppelter Aufwand der Datenpflege. Stellen Sie sich vor, Sie führen einen Shop und nehmen eine Bestellung telefonisch auf. Der Kunde ist neu und Sie legen ein Konto für ihn an. Er bestellt ein paar Sachen und Sie geben das eifrig in die Bestellliste ein. Am Ende, wenn Sie fertig sind, speichern Sie die Daten in Ihrem CRM-System ab und sagen dem Kunden, dass Sie die Bestellung fertig abschließen und rausschicken. Sie geben nun die Bestellung an den zuständigen Mitarbeiter weiter und geben diesem auch die Kontaktdaten durch. Der Mitarbeiter muss nun seinerseits die Daten nochmal ins ERP eingeben, um Rechnung, Versandetikett und Sonstiges zu drucken. Passiert nun ein Fehler oder eines der vom Kunden gewünschten Produkte ist nicht vorrätig, werden Sie von Ihrem Mitarbeiter angerufen und müssen dann wiederum den Kunden anrufen, um mit diesem die Änderungen zu besprechen. So haben Sie definitiv keinen Gewinn durch die beiden Systeme.
Das müssen Sie beachten, um die richtige Wahl zu treffen
Um die Systeme möglichst effizient einzusetzen und keine zusätzliche Arbeit zu schaffen, ist es wichtig, dass man sich vor der Anschaffung auf dem Markt ganz genau umschaut. Sie müssen die Funktionen und Einsatzbereiche der IT-Systeme kennen und wissen, welche Abläufe und Arbeitsbereiche in Ihrem Betrieb Priorität haben. Wachsen die Systeme mit meiner Firma oder erfordert das in ein, zwei Jahren eine Neustrukturierung? Wie viel kann und will ich dafür ausgeben?
Klar sollte auch sein, dass eine solche Anschaffung professionell und richtig integriert werden muss. Es genügt nicht eine Firma mit der Integration einer solchen Software zu beauftragen. Sie bestimmen, wie gut es am Ende funktioniert. Sie müssen die Arbeitsschritte Ihrer Mitarbeiter genau kennen. Denn das sind die Menschen, die danach mit diesen Systemen arbeiten müssen. Die technische Infrastruktur muss gegeben sein. Sie müssen sich darüber im Klaren sein, welche Arbeitsabläufe Sie vorgeben möchten und welche auch ohne die Einbindung in ein solches System zurechtkommen.
Deshalb ist es auch sinnvoll einen unabhängigen IT-Berater über Ihr vorhaben blicken zu lassen. So haben Sie neben der Meinung der Firmen, die Ihnen sicher gerne Ihre Lösung verkaufen, noch eine objektive Meinung.
Das allgemein richtige CRM oder ERP gibt es nicht. Das sollten Sie immer im Hinterkopf behalten. Ihre Aufgabe ist es, aus dem großen Angebot die für Sie passende Lösung herauszusuchen. Dieses Vorhaben braucht Geduld, Ausdauer und ein Gespür für die Bedürfnisse Ihrer Firma. Sie wollen schließlich eine individuelle, auf Ihr Unternehmen angepasste Lösung und keine 0815-Integration.