Geballte Integrations-Kompetenz:
Christian Kaimel im Interview

Marcus Klapprodt: Christian, dein Titel „Head of AVL Salesforce Program and Platform Development“ ist ziemlich lange – was verbirgt sich dahinter?

Christian Kaimel: Kurz gesagt bin ich Plattform-Manager. Die klassischen Aufgaben, die im täglichen Business dazugehören, sind die Budget- und Personalplanung. Darüber hinaus zum Beispiel auch die Fragen, wie viele Lizenzen gibt es noch oder brauchen wir neue Lizenzen für das nächste Jahr. Wesentlich interessanter meiner Meinung nach ist die Aufgabe, Prozesse zu optimieren oder zu erweitern. Beispielsweise im Marketing das Kampagnenmanagement oder auch der Lead Management Prozess, das Lead Nurturing oder Lead Scoring. Das sind Aufgaben, die an mich oder mein Team als Anforderungen gestellt werden. Diese Anforderungen müssen wir dann verstehen und auch umsetzen können auf der Plattform.

Ein Teil ist das Marketing – wir haben aber mehrere Plattformen im Einsatz wie beispielsweise die Sales Cloud. Hier müssen wir dann neue Felder, wie zum Beispiel „Opportunity“ oder „Approvals“ einstellen, oder auch die Integrationen zwischen Salesforce und bestehenden Systemen gewährleisten. Unser Angebotswerkzeug ist bei uns ein eigenes Tool, das nicht nativ in Salesforce vorhanden ist, sondern durch uns integriert wurde. Hier gibt es ständig Anpassungsthemen, zum Beispiel um Daten aus diesem Angebotswerkzeug auf der „Opportunity“ zu sehen oder vice versa. Damit wird eine erhebliche Anzahl an Angeboten weltweit erstellt. Das wäre ein typisches Aufgabengebiet für eine Sales-Abteilung und ein Sales-Kompetenz-Team, wo ich glücklicherweise qualifizierte Mitarbeiter habe, die sich weitgehend um diese Themen kümmern. Wir haben sie unsere „Kompetenzteams“ genannt. Das gibt es bei uns für Marketing und Sales, aber wir haben auch eine Service-Cloud im Einsatz, das heißt auch im Service-Prozess gilt ähnliches.

Wir erweitern den Service-Bereich, da es neue Wünsche gibt und „Commitments“, die angepasst werden müssen aus dem Prozess heraus. Darüber hinaus gibt es Fragebögen, die ausgesendet, erweitert oder vereinheitlicht werden sollen. Letzteres, wenn man einen einheitlichen Report oder ein einheitliches Dashboard haben möchte, wo dann auch das nächste Thema wie Analytics aufkommt. Das sind auch Themen, die bei uns im Team abgearbeitet werden.

Man sieht also schon, es gibt eine sehr große Bandbreite an Anforderungen – nicht nur aus Graz, sondern auch international von Lokationen wie Japan, China, Spanien, Italien und so weiter. Bei e1 Business Solutions, die eine zweite eigenständige Organisation ist, haben wir einen anderen Ansatz, und zwar fast ausschließlich einen Standard. Wir haben dort ein bisschen mehr Mitarbeiter als snapADDY, auch wieder mit Experten für SAP, Microsoft und Salesforce. Dort versuchen wir allerdings Salesforce als Plattform ausschließlich im Standard zu verwenden. Das heißt, wir kennen beide Seiten: Standardlösungsansätze bis hin zu komplexeren Anforderungen, die umgesetzt werden können. Das schöne ist, die Plattform bietet beide Möglichkeiten: also die Skalierbarkeit, aber auch die Möglichkeit im Standard einiges umzusetzen und zu erweitern. Welche Themen auch noch kommen, sind beispielsweise strategische, wie z. B. Salesforce Lightning-Umstellungsprojekte. Das gehört natürlich zu meinen Aufgabenbereichen, die Dinge zeitlich richtig einzuplanen und die Kapazitäten entsprechend bereitzustellen.

Kundenprojekte bei e1 Business Solutions

Klapprodt: Du hast die Komplexität eurer Projekte bereits skizziert, aber kannst Du uns erläutern: Wie sieht ein klassisches e1 Team-Set-Up bei einem typischen Kundenprojekt aus?

Kaimel: Wir haben festgestellt, dass es Gemeinsamkeiten bei den Kernproblemen aller Branchen gibt. Ich mache keine Unterscheidung, ob es die AVL, also ein interner Kunde, oder ein externer Kunde ist. Für mich ist wichtig, dass im ersten Schritt die Anforderung richtig verstanden wird. Ein klassisches Thema ist, dass der Kunde einen Bedarf hat, aber wir nicht genau wissen, wo das Problem ist – Priorität Nummer eins ist: entsprechend das Problem zu verstehen.

Wenn die Kundenproblematik verstanden ist, gibt es verschiedene Ansätze. Dann kann ich aus dem Team sagen, wer Consulting-Skills hat oder es reicht jemand der Administrator-Skills hat, der also weiß, was im Standard im Customizing zu tun ist, um das Problem zu lösen. Zusätzlich kommt eventuell noch ein Entwickler hinzu, wenn es darum geht, eine eigene Komponente wie Lightning zu entwickeln. Daraus gibt es auch den Bedarf, dass es eine spätere Betreuung, also eine Art Coaching und Training für die Endanwender gibt. Hier gibt es Leute in meinem Team, die starke Kommunikationsfähigkeiten haben und Trainingsunterlagen aufbereiten. Dementsprechend kann ich aus dem Team das jeweilige Set-Up aufstellen.

Impressionen als „Dreamforce“-Speaker

Klapprodt: Du bist schon lange dabei und warst auch Teil der „Dreamforce“, sprich eine der größten Tec-Konferenzen der Welt, die in San Francisco stattfindet. Hier hast Du auch schon als Redner teilgenommen. Worum ging es und was waren deine Erfahrungen?s skizziert, aber kannst Du uns erläutern: Wie sieht ein klassisches e1 Team-Set-Up bei einem typischen Kundenprojekt aus?

Kaimel: Kurz nochmal zur Erklärung: Die „Dreamforce“ gibt es schon einige Jahre und vor Corona war das ein großes und emotionales Event mit 170.000 Leuten vor Ort. In der Zeit dieses Events ist San Francisco im Ausnahmezustand. An allen Hotels und Orten, wo Vorträge stattfinden können, finden auch welche statt. Es gibt sogar ein Netzwerk mit mobiler Unterstützung, wo man sich führen lassen kann, welche Interessen man hat, wen man treffen möchte und wo gerade welche Vorträge stattfinden. Das war eine wahnsinnig beeindruckende Erfahrung dort eine Präsentation zu halten.

Entstanden ist die Idee mit unseren Account Managern bei unseren Meetings. Wir haben erklärt, wie die Anbindung zwischen unserer Salesforce-Organisation in Bezug auf Stammdaten also Accounts und Master-Accounts ist. Wir haben ein hierarchisches Set-Up auf der Salesforce-Seite und in SAP haben wir Debitorenstammdaten. Ich versuche die Erklärung nicht allzu technisch werden zu lassen: Defacto haben wir bis 2015 Salesforce ohne Integrationen mit SAP betrieben, aber wir haben festgestellt, dass eine Integration notwendig ist, um die Prozesse zu optimieren. Aufgrund dessen haben wir mit den SAP-Kollegen gemeinsam ein Basiskonzept entwickelt, wie dieser Abgleich aussehen kann und die Integration dann technisch auch wirklich durchgeführt. Auf Basis dieser Idee und unserer Umsetzung, habe ich die Ergebnisse bei der „Dreamforce“ präsentiert: Wie kann eine Synchronisation oder ein Abgleich sauber funktionieren auf Basis der Stammdaten und Debitoren auf der Debitorenseite in SAP, wenn die Kunden- oder Accounthierarchien inkludiert wurden. Natürlich auch noch im Kontext der IT- und Security-Sicht, ob das auch alles berücksichtigt wurde und wie das Set-Up aussieht.

Implementierung von snapADDY

Klapprodt: Du warst einer der maßgeblichen Treiber bei der Einführung von snapADDY im AVL-Konzern. Seit 2018 hatten wir mit Tests und Trials angefangen und Ende 2019 ging es richtig los. Kannst du etwas über die Einführung bei AVL erzählen – speziell mit dem Fokus auf die Pain Points, die Prozesse und welche Ziele ihr erreicht habt?

Kaimel: Der erste Berührungspunkt war durch unsere Marketingabteilung mit dem snapADDY VisitReport. Im ersten Schritt wurde das komplett offline verwendet – keine Connection, kein Interface zu Salesforce: Reine Datenerfassung, GDPR-konform. Das war der erste Berührungspunkt mit snapADDY VisitReport für die klassischen Marketing-Events. In diesem Zusammenhang kam sehr gutes Feedback auch bei mir an, zum Beispiel beim Thema Flexibilität bei der Erstellung der Fragebögen und Umsetzung des AVL Brandings in der Vorlage. Auch die Geschäftsführung war sehr zufrieden, wie es gelaufen ist. Dann haben wir gemerkt, dass ihr ja auch noch weitere Produkte habt, wie den snapADDY CardScanner, der ja auch eine Historie hat. Wir hatten dann auch den Bedarf Visitenkarten zu scannen und auch in Salesforce zu übertragen, weshalb es natürlich praktisch war, dass das auch möglich war.

Parallel haben wir dann auch die Prüfung mit den IT-Security-Kollegen der AVL vorgenommen. Bei uns wird kein Tool eingeführt, das nicht zuvor von den Experten der IT Security gecheckt wurde. Die Integration sah aus der Sicht der Kollegen auch gut aus und dann haben wir einige Lizenzen ausprobiert und gekauft. Das Tool wurde dann pilotweise – auch im asiatischen Bereich – getestet. Das ist aufgrund der Kanji, Zeichensätze und die Art und Weise wie die Adressen auf den Visitenkarten stehen, nicht so einfach. Von den Kollegen weltweit haben wir auch bei der Erkennung positives Feedback erhalten.

Der aktuelle Stand ist, dass wir durch Corona in der Produktivität etwas gebremst wurden. Es finden keine Marketing-Events mehr statt, wo wir VisitReport nutzen könnten. Außerdem werden auch weniger Visitenkarten gescannt, sprich wenig Nutzung vom CardScanner. Aber dann bleibt noch snapADDY DataQuality. Hier passiert einiges in Bezug auf die Integration mit den Hauptsystemen wie SAP, Salesforce oder Microsoft. Also sehe ich bei dem Produkt DataQuality aktuell den größten Vorteil für die uns, weil das Thema Datenqualität essenziell ist. Schon seit ich im IT-Umfeld unterwegs bin, weiß ich, dass bei jeder CRM-Einführung die Datenqualität eine wichtige Rolle spielt. Da hat AVL mit snapADDY DataQuality also einen großen Vorteil.

Mehrwert durch snapADDY

Klapprodt: Ich würde gerne noch einmal einen Blick in die Zukunft werfen. Was hat sich bei euch konkret durch die Nutzung von snapADDY verbessert? Wo siehst Du als Integrationsexperte – das ist ja nicht dein erstes Projekt – das größte Potential für die snapADDY Lösungen?

Kaimel: Aus meiner Sicht definitiv das Thema Datenqualität und eine noch bessere Integration in die Systeme, weil dadurch auch die Nutzung in den Systemen steigt. Vielleicht gibt es auch eine Möglichkeit, die Daten nicht nur on demand zu aktualisieren über LinkedIn und die ganzen Konnektoren, die durchaus vorhanden sind. Wie bringe ich es vielleicht zustande über einen Badge oder Report die Daten rasch zu aktualisieren, ohne es für jeden einzelnen Eintrag machen zu müssen. Lieber schaue ich regelmäßig darauf, denn in der Regel sind die Daten auf LinkedIn und Co. meist aktueller als in den Systemen. Man könnte sich also sowas überlegen wie eine Oberfläche, um seine Aktualisierungen rasch durchgehen zu können mit nur einem kurzen Blick. Das heißt, Usability in Bezug auf die Schnelligkeit könnte ein Thema sein. Genauso wie die zusätzliche noch stärkere Integration in die Systeme.

Entwicklungen im CRM-Umfeld

Klapprodt: Was sind aus deiner Sicht die nächsten drei CRM-Trends? Welche Entwicklungen bei CRM-Systemen werden wir generell in absehbarer Zeit noch sehen?

Kaimel: Die Trends sind meiner Meinung nach schon da und auch nicht verwunderlich. Jeder spricht von künstlicher Intelligenz, einer gewissen Automatisierung von Prozessen, genauso wie von Deep Learning. Das sind Dinge, die kommen garantiert. Man muss sich die Themen anschauen und sollte gar nicht so große Erwartungen haben. Der Grundpfeiler für alles ist die Datenqualität sowie eine gewisse Anzahl an Daten, die man benötigt, damit die KI-Algorithmen auch greifen können. Wir haben schon Dinge vor eineinhalb Jahren testweise durchgeführt auf der Salesforce-Seite. Dort nennt sich die KI-Komponente „Einstein“. Auf Datenbasis der vergangenen drei Jahre konnten schon recht gute Ergebnisse erzielt werden.

Wir werden dieses Jahr auch einige Projekte in diesem Bereich umsetzen, denn das sind die Themen, die kommen und uns noch weiter beschäftigen werden. Automatisieren und beschleunigen von Abläufen, weil aus meiner Sicht nicht nur die AVL, sondern alle Unternehmen gefordert sind, zukünftig schneller zu reagieren. Das heißt, direkt auf die Kunden reagieren zu können und noch besser auf den Kunden eingehen zu können. Sprich: der Kunde steht im Mittelpunkt, denn ich möchte ihn bestmöglich servicieren, und zwar in einer vertretbaren oder sehr guten Zeit. Um das zu bewerkstelligen, werden diese Themen in Zukunft benötigt.